《客户关系管理》教学计划

五年制高职教育学期授课计划总表（2015—2016学年第一学期）学校名称江苏省徐州财经高等职业技术学校系部商贸系课程名称（全称）客户关系管理授课班级12证券51班、12电商51、12物流51课程总学时72（本学期计划学时72）任课教师魏巍、高原教研室电子商务教研室制定日期2015年9月1日课程标准制定部门江苏省徐州财经高等职业技术学校教材全称（编者、出版单位、出版时间）《客户关系管理应用》主编：顾明机械工业出版社2014年9月第一版主要教学参考书（名称、编者）《客户关系管理》（主编：程越敏高等教育出版社2011年1月第一版）本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72编制说明：本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。本学期教学时数分配讲授58测验6复习4国庆放假4教研室主任系部主任教务处长教学副校长2015年9月1日（客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表班级：12证券51、12电商51、12物流51模块任务内容周次课时目的要求（本学科本学期）项目1初识客户关系管理1-26+0《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。任务一探寻身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版CRM22+0项目2分析客户价值2－36+0任务一寻找潜在客户22+0二管理客户信息32+0三四分析客户价值服务大客户32+0国庆放假44+0项目3服务电话客户54+0任务一二接待电话客户处理客户电话投诉52+0三提升电话沟通的技巧52+0阶段测验（一）60+2项目4服务网络客户6－914+0任务一重视网络客户服务62+0二FAQ在客户服务中的运用72+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一小米手机82+0六综合案例二少女安娜苏92+0七综合案例三凡客不凡92+0项目5让客户满意10-118+0采取措施任务一分析客户满意度102+0在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。二产品满意管理102+0三服务满意管理112+0四处理客户的不满112+0阶段测验（二）120+2项目6培育忠诚客户12-136+0任务一分析客户忠诚的价值122+0二培育忠诚客户132+0三预防客户流失132+0项目7实施CRM项目14-1514+0任务一启动CRM项目142+0二CRM项目的实施过程142+0三CRM项目的运行绩效评估152+0四案例分析一沙海杨帆152+0五案例分析二新航之新162+0六案例分析三手机中的战斗机162+0七案例分析四企业过度营销害了谁172+0八案例分析四日本企业的长寿密码172+0阶段测试（三）180+2复习182+0期末考查19注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处，一份教学检查办公室。任课教师：魏巍、高原《客户关系管理》课程授课计划班级：12证券51班、12电商51、12物流51任课教师：魏巍、高原周次模块教学内容教学要求教学实施课时作业安排1-2项目1初识客户关系管理6+01任务一探寻身边的客户关系管理树立以客户为中心的现代管理理念、理解客户关系管理的含义讲授2+01任务二接触现代客户关系管理掌握客户关系管理的基本过程，了解企业对客户间的学习型关系，掌握在线客户关系管理的优势讲授2+02任务三玩转个人版CRM掌握XTools网上CRM系统的功能，能熟练操作网上免费试用CRM系统讲授2+0课后习题2-4项目2分析客户价值6+02任务一寻找潜在客户认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。讲授2+03任务二管理客户信息对潜在客户进行有效的管理，使销售工作程序化、系统化和计划化，有助于销售人员开展重点推销和目标管理，稳定地取得最佳效益。讲授2+03任务三任务四分析客户价值服务大客户理解客户生命周期的特征，掌握衡量客户价值的标准，测量客户价值的方法。明确大客户的特征及二八法则，能够判断选择大客户，并能采取适当措施预防大客户的流失，掌握谈判技巧。讲授2+0课后习题4国庆节放假4+05项目3服务电话客户4+05任务一任务二接待电话客户处理客户电话投诉掌握呼入电话的礼貌用语，规范及接待步骤，并能实际运用。理解处理客户电话投诉的步骤及方法，掌握电话投诉的礼貌用语，规范及接待步骤，并能实际运用。讲授2+05任务三提升电话沟通的技巧掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，掌握与客户电话沟通技巧，并加以运用。讲授2+0课后习题6阶段测验（一）测验0+26-8项目4服务网络客户14+0周次模块教学内容教学要求教学实施课时作业安排6任务一重视网络客户服务掌握服务网络客户的内容、网络客户服务的手段，并能有效服务网络客户。讲授2+07任务二FAQ在客户服务中的运用能设计FAQ页面，能利用FAQ的搜索功能，使网络客户通过最短的路径获得解决问题的答案。讲授2+07任务三电子邮件在客户服务中的运用理解电子邮件在客户服务中的重要运用，能利用电子邮件主动为客户服务。讲授2+08任务四设计网络客户体验理解客户体验方案的设计，利用客户体验为网络客户提供更个性化、更贴心的优质服务。2+0课后习题8任务五综合案例一小米手机分析小米手机是如何开展客户关系管理的2+09任务六综合案例二少女安娜苏分析安娜苏服装是如何开展客户关系管理的2+09任务七综合案例三凡客不凡分析凡客诚品是如何开展客户关系管理的2+010-11项目5让客户满意8+010任务一分析客户满意度掌握客户满意的基本含义、基本内容，能够进行客户满意度的测试并进行分析。讲授2+010任务二产品满意管理理解客户需求的构成，明确产品满意是客户满意的前提，能够为客户提供满意产品、优质服务。讲授2+011任务三服务满意管理理解服务是产品功能的延伸，企业的竞争目标就是服务竞争，训练服务意识，制定服务指标，强化服务行为。讲授2+011任务四处理客户的不满掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法，及时发现并修正产品、服务的失误，寻找新的商机。讲授2+0课后习题12阶段测验（二）测验0+212-13项目6培育忠诚客户6+012任务一分析客户忠诚的价值掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立、维护，能够测量客户的忠诚度。讲授2+0课后习题13任务二培育忠诚客户认识培养忠诚客户对企业发展的意义，能够运用客户忠诚策略培育忠诚客户。讲授2+0周次模块教学内容教学要求教学实施课时作业安排13任务三预防客户流失认识客户流失对企业的危害，掌握客户流失的原因，能够尽可能预防客户的流失。讲授2+014-15项目7实施CRM项目16+014任务一启动CRM项目掌握CRM项目实施的影响因素，成立CRM项目小组，为CRM项目立项作准备。讲授2+014任务二CRM项目的实施过程对CRM项目现有政策和流程进行分析和诊断，对企业的业务流程进行重新设计。讲授2+015任务三CRM项目的运行绩效评估了解CRM项目运行绩效评估的意义，掌握CRM项目绩效评估的原则，构建CRM项目的运行绩效评价指标。讲授2+015任务四案例分析一沙海杨帆分析阿联酋迪拜是如何开展客户关系管理的2+016任务五案例分析二新航之新分析新加坡航空公司是如何开展客户关系管理的2+016任务六案例分析三手机中的战斗机分析小米手机是如何开展客户关系管理的2+017任务七案例分析四企业过度营销害了谁过度营销与客户关系管理的关系2+017任务八案例分析五日本企业的长寿密码从客户关系的角度分析日本企业的长寿秘诀2+018阶段测试三0+218复习2+019考查作业计划表《客户关系管理》学科任课教师:魏巍、高原2015年9月1日序号作业内容批改计划全批全改部分批改不批改1项目1初识客户关系管理什么是客户关系管理？P22案例分析√2项目2分析客户价值潜在客户的寻找如何顺利实现潜在客户的转化？√3项目3服务电话客户接待电话呼入的操作步骤及规范有效电话沟通的技巧√4项目4服务网络客户服务网络客户的技巧P104案例分析√5项目5让客户满意如何处理客户不满？服务满意策略分析√6项目6培育忠诚客户客户流失原因分析及预防如何培育忠诚客户√说明：1、一式五份，1份留存，1份交教研室、1份交系部、1份交教务处、1份交教学检查办公室。2、以此表与学生填写的“作业计划表”相对照计算工作量，教务处无备查的作业计划，不计算批改作业的工作量。