《服务心理学》教学大纲(平台版)

1《服务心理学》课程教学大纲课程名称：服务心理学总学时：36/54/72学分：2/3/4编写：姚宁讲课学时：30/44/58课内实践学时：6/10/14审核：适用专业：经济管理系商贸类、休闲健康类所有专业日期：2009-8-8一．课程的性质和任务本课程是商贸类、休闲健康类所有专业的专业基础课，课程性质为必修课。通过本课程的学习，使学生获得有关心理学的知识，训练提高本专业学生的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提高学生职业心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。二．课程的基本要求学生通过本课程的学习，应达到：1．熟练掌握心理学的基本原理；2．透视服务行业领域内的人类心理学现象；3．提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；提升自己的综合心理素养和职业心理品质。4．获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。三．课程内容（一）课程主要内容一．心理学概览心理学的本质特征、心理学关于服务领域的主要实用方法及核心观念、讨论和校正学生对心理科学的认知角度等。二．服务领域人类心理的真相人格形成和发展的人生关键期，依恋类型与成人的人际关系模式，人类的需求层次分析，包括马斯洛的需要层次理论和亨利莫雷的心因性需要，社会阶层轮廓及不同社会环境下的社会阶层心理分析等内容。2三、服务行业从业人员职业生涯发展与管理包括气质类型的测试及特点分析，气质类型的优势劣势及适应的工作类型分析，职业性格测试，职业性格类型的自我分析，职业性格中自己有可能擅长的岗位类型，职业锚的类型和特点，xy理论等内容。四、服务行业从业人员的心理调适技巧内容包括期望、挫折与归因技巧，压力管理、时间管理技术，疲劳管理与放松技术，情绪管理策略等内容。五、客户服务技巧包括语言、非语言技术、聆听、沟通、应对冲突等技术。（二）实验、实训、实习内容序号实践项目名称36课时54课时72课时能力项目要求训练形式1体验心理认知碰撞分组游戏11体验能力、头脑风暴，表达能力。对于初始阶段学生心理状态的体验性刺激2个人心理现象自我分析与定位33掌握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位，接纳自我现实，发展自我未来。心理测验，情境再现，心理分析，课后可采用自由联想等技术，完成测验及实训报告3个人气质类型及职业性格心理测验及优势劣势对策222掌握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型；优劣势分析及对策情境模拟、心理测验、互动分析，完成测验及实训报告4心理调适技巧训练444压力类型及管理对策情绪管理应对措施疲劳心理调适挫折心理调适心理测验、自我分析、情景模拟，完成实训报告36客户服务技巧实训4针对客户服务的各环节情境，正确却运用各种技术。情境模拟合计61014（三）教学建议1．本课程的重点是：了解心理学的重要原理，掌握心理技术在本服务行业中自我发展和服务客户的应用。2．本课程的难点是：各种来自与自我成长和客户需求分析中的策略设计3．教学方法或手段。引入个性化的任务导向模式，以来源于学生实际的个案分析为主，加强小组作业与互动，团队游戏，以解决学生实际和未来预期问题为主要目标，强化课程的实用性。4．对实验（实训、实习）的安排、组织的建议：不需要特殊的设施要求，合适的场地和环境进行角色扮演、情景模拟等。四．本课程与其他课程的关系本课程的前继课程是：无。本课程的后续课程是：《客户服务技巧》及本专业的各类专业课程。五．教学时数分配序号教学内容学时讲课实验（上机、实训、认知实习等）习题课、讨论课课程设计（大作业）36课时54课时72课时36课时54课时72课时36课时54课时72课时36课时54课时72课时41心理学概览898644112432服务领域人类心理的真相89865622223服务行业从业人员职业生涯发展与管理6684462224服务行业从业人员的心理调适技巧1012126664442215行业客户需求与消费行为分析及服务策略46122461121516客户服务技巧12246124681小计3654722429406101461518注：实际执行学时分配时，可根据当学期的校历及课表作适当的增删六．考核方式本课程在教学计划中列为考试课，建议闭卷考。建议情境操作性题目占50%以上。此外还应包括：（1）形成性过程考核：(50%)A.教学内的实践与训练考核针对课堂的训练内容，以小组为单位，兼顾鼓励个人表现突出者，给予考核评定，标准根据训练内容具体制定(20%);严格考核出勤、上课主观态度(10%)；平时统一布置的各种形式的作业(行为作业/书写作业)(20%)B.学生作为实践者(+10%)贯穿课程学习与训练的整个过程中，强调实际操作技术的应用，鼓励学生的实践性探索。由于课程的特殊性，学生在日常的生活中可以随时捕捉的大量的实训素材，所以鼓励学生随时的自发的探索和实践行为，以面谈和网络邮件的形式与学生(一对一)交流沟通。其主观状态和客观技术应用能力计入考核，内容保密。课内课外均有可能发生（2）终结性考核:(50%)内容包括各单元知识目标的综合考核及能力训练项目实务考核。考核要求：5总体要求：能够使用心理学的方法与技巧判断、分析并解决各任务模块提出的具体问题。具体要求能够做到：团队合作充分；资料收集和整理全面，实时性强；能够提出任务执行中的问题，并提出解决方案；课堂反应活跃，参与性强；课后作业总结认真，任务完成有效。成绩评定对上述要求能够做到：充分达成：——优秀；70%以上达成：——中等；60%以上部分达成：——及格；60%以下部分达成：——不及格以上内容必须在第一次上课时向学生讲清楚。七．教材及参考书主教材：根据专业的不同，选取包含丰富本专业背景下的教材。参考书:《人格心理学》[美]JerryM.Burger中国轻工业出版社2004年9月出版《员工职业生涯设计与管理》林泽炎、李春苗编著广东经济出版社，2003年10月出版《消费心理学》臧良运主编，北京大学出版社，2008年7月出版《客户服务实务》李国冰主编，重庆大学出版社，2008年7月出版