OLE储备主管培训手册2007-8-22(最终修改版)

华润万家华南标超OLE主管培训手册1/29华南标超OLE储备主管培训手册华润万家华南标超人力资源部－培训2006年8月华润万家华南标超OLE主管培训手册2/29手册目录简介阶段一理论培训商品陈列库存管理培训回顾门店实操商品部岗位填写实习进度表阶段二理论培训后台管理、服务台管理收货管理门店经营数据分析培训回顾门店实操收银岗位、收货岗位填写实习进度表阶段三理论培训生鲜基础防损讲座培训回顾门店实操生鲜部（果蔬、鱼、肉、熟食、面包）岗位填写实习进度表阶段四理论培训管理技巧第一步主管实务顾客服务与投诉处理培训回顾门店实操部门当班管理管理一个班次学员工作表现评估表华润万家华南标超OLE主管培训手册3/29手册简介欢迎加入华润万家并学习储备主管培训手册，本手册旨在培训门店管理人员，使你们在门店的营运管理方面有杰出的表现。通过2个月的学习，你们将达到符合标准超市主管的能力要求。并期望你们将来能够成长为部门经理级管理人员，在门店担任重要的管理职位。此手册的目的是让学员学习门店管理的基本技巧、知识及态度，以便为将来进行有效的现场管理、维护良好的人际关系，奠定牢固的基础。你现在就要进入一个阶段的学习过程，预定为2个月，将贯穿于你在门店的所有工作中，无论你是刚刚加入我们，还是已跟我们一起工作了一段时间，你都将学到很多有关门店的管理知识。有效的培训对个人和公司都有极大的好处：发掘新的资源，帮助系统进步为所有学员开拓前所未有的机会加强对公司文化的归属感提高思考和决策能力精益求精，不断进取华润万家华南标超OLE主管培训手册4/29华润集团为什么要做零售1、全球500强企业，归纳起来主要分为五类：掌握自然资源的公司掌握资金资源的公司掌握品牌的公司掌握核心技术的公司掌握消费者资源的公司（有强大的生命力）2、发挥协同效益，零售带动分销3、把中国的零售做起来华润万家华南标超OLE主管培训手册5/29华润万家的经营理念我们行为的源动力来自于对顾客、员工、生意伙伴和社区的真诚和尊重。“我们坚信‘与您携手，改变生活’必能使我们基业长青”公司价值中国零售精英首选的零售企业持续改进消费者生活质量最大化创造股东权益员工顾客社会股东满足社会要求华润万家华南标超OLE主管培训手册6/29华润万家企业文化宣言一、诚信和承诺二、专业精神三、主动性和跟进能力四、开放的思想和正面的思维五、工作质量六、服务意识七、团队合作八、领导力和人员发展九、学习和创新十、效率和成本意识人力资源管理的理念和原则尊重员工，并维护他们的尊严；对我们的员工为华润万家做出的贡献给予肯定和报酬；华润万家的员工必须是经过严格挑选的；通过为员工提供晋升、个人发展、培训机会以及增强创造工作生涯的主动性等方面，来提高员工满意度；公正、科学的薪酬体系（向门店、采购等一线员工倾斜）；鼓舞员工积极提出自己对管理体制的想法、关心及不满为每一位员工提供安全、健康的工作环境。华润万家华南标超OLE主管培训手册7/29OLE主管培训流程储备主管岗位培训是我们激励与保留员工的重要环节，所有主管岗位培训都将分为四个阶段进行：阶段一：理货岗位培训商品陈列库存管理培训回顾门店商品部岗位阶段二：收银、收货岗位培训后台管理服务台管理门店经营数据分析商品验收、退货管理培训回顾门店收银、收货岗位阶段三：生鲜、防损岗位培训损耗讲座生鲜基础培训回顾门店生鲜（果蔬、鱼、肉、熟食、面包）部门值班管理阶段四：值班管理管理技巧第一步主管实务顾客服务与投诉处理独立当班工作评估华润万家华南标超OLE主管培训手册8/29OLE主管工作职责为顾客提供合格的商品及热情周到、便利的服务，与顾客保持良好的沟通，妥善处理顾客投诉。协助安排本部门订、收、退货工作，与配送中心、供应商进行良好、有效沟通，为其提供良好的收、退、换货服务。协助制定本部门的市调计划并组织实施，向店经理汇报，提出应对措施，就涉及新品引进、商品配置、降价等问题及时与采购沟通，并知会店经理。协助根据促销计划、季节因素进行商品陈列位的调整，合理安排商品排面、陈列方式、促销标识，保持规范清晰的价格标识。协助存货管理，包括存货摆放、确保商品先进先出、整理等符合规范要求，确保有效控制损耗。培训、指导员工做好顾客服务及商品销售工作，确保员工仪容仪表、服务技巧符合公司要求。协助部门日常收银管理工作，杜绝违规操作及舞弊现象，同时做好每日收银报表的管理及上报工作。协助门店的现金管理，包括营业款、各种银行卡、提货卡的结算及收存、收银台查机。熟知所有固定资产、设备设施的安全及正常使用，督促日常维护保养。安排营造清洁、舒适的店面环境，做好店内的照明空调设置、清洁卫生维护、背景音乐播放等。协助按公司计划组织部门进行盘点，执行公司高值商品盘点规定并定期上报，确保盘点准确性。协助门店专柜管理工作，包括营业时间、秩序、商品、卫生、服务等。根据公司各项流程及规定，做好部门相关单据的日常管理工作（记录、传递、归档等）。做好店内商品防损防盗工作，迅速处理店内突发事件（火警、停电、收银死机、偷盗等），维护店内秩序，并及时向店值班经理汇报。协助主持早会，定期召开例会，保持与员工的良好沟通，建设积极向上的团队。对部门员工进行定期培训，提高员工业务技能，保证工作质量、工作效率。协助安排部门所有人员班次，确保合理安排本部门的人员工作。熟悉本部门人员考勤管理，定期汇总考勤信息并上交。具备团队精神，与各部门各同事充分沟通、协作。协助好部门经理的各项工作，接受部门经理的授权。华润万家华南标超OLE主管培训手册9/29储备主管培训手册门店轮岗培训华润万家华南标超OLE主管培训手册10/29门店主管轮岗培训简介要成为一名合格的门店的主管，营运基础极为重要，因为只有基础良好，以后的建筑才会稳固。今天你所要打好的基础是学习门店内主管岗位的操作程序。学习主管基本岗位是每一个管理人员发展的必要条件。在今后部门值班时，经常需要你迅速做出决定，而这些决定将直接对本部门的正常运作产生影响。假若你不熟悉主管的工作岗位，就不能成为一个有效率的值班管理人员因此，本阶段是整个培训过程的基础，十分重要，你应努力学习，打好基础。学习各主管岗位操作程序的方法学习各个工作岗位时，你将按进度表的步骤进行。在学习各个工作岗位的要诀是先从最基本的工作学起，再逐渐增加难度。实际上，在学习岗位时，可分为四个步骤进行：第一步：准备学习工作岗位的内容第二步：由各部门经理将工作岗位操作呈现给你第三步：由你试做工作岗位操作第四步：部门经理和培训同事进行追踪确认培训回顾在每个岗位实习完成后,必须进行学习回顾时间外聘人员预计用60天（内部晋升人员预计用15天）时间来完成目标熟悉门店各部门主管岗位的操作程序。华润万家华南标超OLE主管培训手册11/29实习进度表在进入岗位实习前请与你的店经理一起填写下页的进度表，请填上每个岗位的预计完成时间填写好进度表后你将要完成将一张进度表复印件交给你的店经理将一张进度表复印件交给培训负责人请继续进行下页内容。华润万家华南标超OLE主管培训手册12/29OLE店主管岗位实习进度表姓名：培训开始日期：实习门店：预计完成日期：建议完成时间预计完成日期责任人门店轮岗实习60天（外聘60天、内部晋升15天）10天（2天）商品部岗位熟悉理货工作内容部门当班管理部门经理作评估收银岗位熟悉收银工作内容8天（2天）部门当班管理部门经理作评估生鲜各岗位熟悉生鲜工作内容、防损知识20天（5天）损耗控制部门经理作评估收货部岗位熟悉收货部工作内容7天（1天）部门当班管理部门经理作评估门店主管岗位管理部门13天（3天）部门经理、店经理作评估实习考核（2天）2天第一份：学员本人第二份复印件：店经理第三份复印件：人资部华润万家华南标超OLE主管培训手册13/29岗位实习内容及考核表（商品部岗位）项目实习内容完成时间培养人签名1营业前仪容整洁2上岗携带物品符合工作要求3检查面包、豆浆等保质期较短的食品4检查卖场的堆垛、N架、街面的商品是否丰满等5检查特价牌、POP等价格标识6营业中补货7支货8收货9退货10商品陈列堆头、N架、货架商品、先进先出陈列11坏货的报损坏货报损流程坏货退货时间坏货退货类型12价格管理定期的特价转换、更换价格牌13临时的变价DM商品的价格14退货将积压商品申请退仓15跟进退货的准备工作16防盗及服务防盗工作17待客服务18营业后整理商品，拉架19卖场地面卫生20物料归位21劝离滞留卖场的顾客22对立柜、冻柜合盖23设备的正常运作24检查后备仓25工衣、理货工具归位26关闭门窗27门锁上锁华润万家华南标超OLE主管培训手册14/29岗位实习内容及考核表（收货部岗位）项目实习内容完成时间培养人签名1了解基本知识熟悉收货部布局，熟悉收货部管理结构，成员结构，收货部基本流程，收货部设备使用2熟悉收货部日常工作内容生鲜商品质量检测登记和存放，进口商品卫检登记和存放3设备的维护和保养，叉车的使用；复印机、打印机及传真机的使用4单据与财务的交接，对所有单据存放和管理5供应商的管理供应商送货预约安排6供应商送货注意事项7门店对供应商的奖惩条例8商品及其它物品的验收直送供应商来货验收及注意事项9生鲜商品验收及把关扣重等注意事项10商品部门紧急补货的验收及跟进处理11赠品、物料、设备设施、促销用具进场的验收标准12总仓商品验收，例外登记，与DC沟通13退货内容直送供应商商品的退货，生鲜商品退货及注意事项14赠品、设备设施、促销用具的退场处理15总仓商品的退货，标超转入转出商品的操作16问题商品的跟进及处理直送供应商问题商品的跟进及处理17生鲜问题商品的跟进及处理18总仓问题商品的跟进及处理，单据问题的处理和跟进19单据的录入、审核、交接直送供应商单据及生鲜单据的录入20总仓单据的录入，与标超转入转出单据的录入21单据的交叉复核及签名确认22单据的审核和确认，制作与财务交接表，单据交到防损部。23特殊情况处理系统问题处理，供应商投诉处理，商品质量安全的紧急处理24大单购物备货的验收及特殊来货验收的处理25供应商欺诈诚信问题处理及案例分析和总结26价订办日常标价签的打印，变价标价签的打印27报损单录入及汇总，调拨单的录入系统28商品部订货单的录入、生鲜部订货单的录入29生鲜盘点单的录入带训人签名:实习人签名:华润万家华南标超OLE主管培训手册15/29岗位实习内容及考核表（收银岗位）项目实习内容完成时间培养人签名1.熟悉收银端架商品布局及商品知识、商品销售单位2.收银机的使用开机、关机、鍵盘操作、功能鍵使用、安装机纸3.上岗前的要求仪容整洁，上岗携带物品符合工作要求4.正确的扫描核对商品与显示屏的品名、规格、单价、数量有数量的商品总数入机前商品摆放位置悬空扫描、不能一只手拿多个商品扫描扫描后商品合理消磁顾客手中商品和放在收银台下易碎商品先扫描入机不能判断是商品还是物品时及时向顾客询问5.资料核对如何将实物与电脑资料进行核对6.装袋技巧冷热分开、生熟分开、食品与用品分开、上轻下重7.收款与找赎询问顾客最终结算方法，混合结算的操作、唱收、唱付、真假币识别8.交接班注意事项办公用品、设备、退出ID、促销商品的交接9.银行卡受理各种银行卡的审核、操作程序、结算要求10.储值卡储值卡（万家卡）的受理，操作程序及结算要求11.支票的结算支票的受理、审核、操作程序及结算12.单据填写各种单据的审核要求、操作程序、结算要求13.商品防盗收银时，双眼余光观察通道对开单销售的商品以及面包房商品出超市检查的有关规定商品挂单后的注意事项及商品的保管取消更正后商品的处理及单据的保管14.特殊情况处理商品无条码、误码、变码、贴错条码、打错价、及价格不符华润万家华南标超OLE主管培训手册16/29发现顾客损坏商品、更换条码、换包装万家卡失磁、卡未到帐、挂失卡单机操作管理办法收银机、银行pos机、银行卡、万家卡及卡纸的处理15.消磁方法软、硬标签的消磁16.理论知识收银员的工作职责、日常操作流程、客诉处理、收银七步曲商品促销技巧、服务台的日常简单操作带训