一汽奥迪销售标准流程（PDF48页）

奥迪标准业务流程主要内容：一、标准销售流程二、CSS奥迪标准销售流程初次接触了解需求新车展示试乘试驾报价成交递交新车交车后联系潜在客户追踪为什么我们要遵循标准销售流程?1.吸取好的经验,避免重蹈覆辙,从而提高销售质量。2.具有可比性，找出差距，加以改进。3.提高工作效率。4.加强和提升品牌形象。初次接触一.初次接触分为：1.电话访问2.登门拜访3.展厅接触二.阶段行为目标：收集客户信息，敲定约会时间电话访问要点：1.三声之内接听2.问候3.报店名，销售顾问名字4.时间保持在3-5分钟5.讲普通话，吐字清晰，声音适中，正常语速，语气柔和，面带微笑，而且要表示出很仔细在听6.昀后要感谢对方来电，再见，并等顾客先放电话7.要及时记录客户打电话的要点8.如果需要转接或找人时，不要让其等候时间太长9.与顾客商定回电时间，询问如果给对方打电话是否方便10.老客户要称呼其姓名阶段目标：邀请到展厅来电话访问中涉及的内容外线：“您好！奥迪宜昌展厅。销售顾问（前台咨询）×××。”内线：“您好！销售部×××。”“请问您贵姓？”“您计划什么时候购车呢？”“您希望什么时候提车呢？”“您以前用的什么车？”“您开车多长时间了？”“就您所关心的那一款车，您对具体装备有何要求？”“您何时方便来展厅？”“我们这边提供了试乘试驾服务，您可以到店亲自感受这款车。”“这个号码可以联系到您吗？还有没有其他联系方式，当我们有活动时更方便联系您。”关于价格A.如果客户感兴趣的车型有明确的优惠政策可以直接告诉客户B.如果客户感兴趣的车型没有明确的优惠政策而客户要求优惠，邀请客户到店面谈，并给出一个不在电话里讨论价格的合适理由神秘购物中的电话访问部分在该部分中,一位新的顾客会和经销店进行第一次的联系,以下方面会被考察到：1-4题电话接听的效率。电话接听会使顾客对经销店的第一印象和奥迪品牌方面产生影响；5-6题简单地与经销店建立个人联系的阶段；7-9题力求理解顾客需求的程度和考察满足这些需求的潜力；13-18题进一步正面和积极地建立与顾客的委托关系，从而有可能使顾客与该经销店/销售顾问之间的关系更加密切。题号问题是否1四声之内电话是否有人应答?2对方的欢迎词中是否有“奥迪”？3对方的欢迎词中是否有包括经销商店名？4在与销售人员通话之前是否电话拖延的时间过长或惹人心烦？销售顾问是否：--5主动报出了他（她）们的姓名？6询问了您的姓名？7询问了您所感兴趣的车的细节？8询问了您什么时候想买？9询问了您什么时候需要交车？10立即暗示可以给您感兴趣的车提供优惠（您要求优惠之前）了吗？11当您要求优惠时，销售顾问是否立即在电话里愿意给出一个明确的价格？12如果不是，他/她是否给出了一个合适的理由说明为什么不在电话里讨论折扣？13销售顾问立即给出了所有相关信息？（如：专业性的信息和奥迪的详细说明）14要求您去经销店看一看了吗？15建议您试车了吗？16尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试车？17询问了您的地址或电话号码？18提出了去您的家里或单位？展厅接触阶段目标：建立良好的第一印象，定好下次约会要点：1.前台咨询30秒内注意到客户2.前台咨询和销售顾问弄清客户的参观意图3.前台咨询或销售顾问询问客户是否第一次到店4.前台咨询在3分钟之内将客户介绍给销售顾问5.在欢迎词中销售顾问立即报出自己的姓名6.在参观一开始，销售顾问询问客户的姓名7.销售顾问出示自己的名片展厅接触中涉及的内容“您是看新车还是有车保养呢？”“您以前到我们店看过车吗？”“您好！我是销售顾问×××”“请问您贵姓？”您好！欢迎光临奥迪宜昌展厅。这是销售顾问***，让他（她）为您介绍您好！我是销售顾问***，请问您贵姓？神秘购物中的展厅接触部分考察顾客第一次去奥迪展厅是如何被接待的，第一次参观的感觉怎么样？友好而不匆忙？不步步紧逼，但对顾客表示出兴趣的？接待顾客的风格是否营造了该经销店对店本身和产品都很有自信的这种气氛？题号问题是否1销售顾问或接待员是否立刻注意到了您？（30秒内）2多长时间内销售顾问或接待员开始接近您并有意与您交谈？3如果您不得不等待他们的注意/关注（如3分钟以上），那么把您作为一个顾客可注意到的所有因素都考虑进去，您觉得等待的时间合理吗？4在欢迎词中销售顾问或接待员是否立即报出了他/她的姓名？5在参观一开始，销售顾问或接待员是否询问了您的姓名？6销售顾问或接待员是否弄清了您的参观意图？7销售顾问或接待员是否询问了这是不是您第一次参观奥迪？8销售顾问是否出示了他/她的名片？9您初次见到销售顾问，他们是否让您感到自在（如一个轻松的气氛）？了解需求阶段目标：确定展示什么样的车型要点：1.是否对某一车型感兴趣2.车通常用于什么3.为什么考虑奥迪4.需要承载那些乘客/货物5.年里程数/长途驾驶还是短途驾驶6.现在用的什么车7.预计为新车花多少钱8.买车如何筹备资金9.客户离店时将客户送出大门，目送客户离开停车场了解需求中涉及的内容“您是对哪一款车型比较感兴趣呢？”“您购车主要是家用还是商务用呢？”“您为什么会考虑奥迪呢？”“您车上一般带人多不多？”“您一年大概跑多少公里？主要是长途还是就在市区？”“您现在用的什么车？”“您计划买一款什么价位的车呢？”“您是打算全款还是分期呢？”“除了奥迪，您还比较喜欢哪几个品牌？”神秘购物中的了解需求部分对顾客进行常规的资格评定，花时间在顾客、经销商和奥迪品牌间建立联系。要表现出理解了顾客希望拥有奥迪品牌的愿望，并加强这种愿望。确保顾客感到这家经销商是其全面了解奥迪的昀佳途径。题号问题是否销售顾问是否询问了——？1您是否对某一型号感兴趣？2您的车通常用于什么？3为什么考虑奥迪？4需要承载那些乘客/货物？5您的车年里程数/长途驾驶还是短途驾驶？6您通常驾驶什么车？7您预计为您的新车花多少钱？8您买车如何筹备资金？9您确定您选的车完全符合您的需要？10建议了下面将要做什么？销售顾问是否——？11使您感到奥迪是好的选择（如：提到奥迪的历史、安全性、质量等）？12在谈到汽车时显得很专业？（如：熟悉产品知识）新车展示阶段目标：证明我的车能昀大程度满足客户的需求要点：1.为顾客展示两种车型，比较差异2.展示时间在15-20分钟3.在展示过程中不要谈论价格4.如果展示时间过长，应为顾客准备茶水5.找准展示的主要对象6.以顾客为主，但要引导展示内容：以A6L为例进行六方位讲车学会使用CAB法则什么是CAB法则？CHharcteristic—特征Advantage—优点Benefit—利益特征：能够说明产品的数据与事实（说明产品的属性与技术含量）优点：数据与事实带给客户的好处（帮助客户理解特征的作用）利益：产品的优点为客户带来的实际帮助（为客户创造身临其境的消费感受）CAB法则：分析客户类型再将优点、特征对号入座，然后根据客户需求总结利益前部A.奥迪四环标志B.一体式进气格栅C.V型发动机盖D.氙灯E.清洗装置F.雾灯G.风档及雨刷侧面（副驾驶位）A.整车尺寸B.侧防撞梁及车身防撞压损区C.玻璃D.轮胎E.带中央门锁的油箱盖A.造型及三维尾灯B.空气支杆C.后备箱容积D.备胎E.高位刹车灯F.印刷式天线G.扰流板H.双排气管尾部A.油漆侧面（驾驶位）A.座椅B.车辆记忆系统C.多功能方向盘D.MMI系统E.汉语语音导航系统F.汽车电话G.BOSE音响H.驾驶员信息系统I.ESP8.0电子稳定程序J.豪华舒适型自动空调K.变速箱L.安全气囊及头部安全气帘M.真皮及座椅加热N.空间及轴距O.悬挂系统车内（前座）A.吸能式保险杠B.发动机先进技术C.缓冲区D.总结及演示中控锁发动机神秘购物中的新车展示部分通过展厅的环境和展车，把顾客的渴求和需求联系起来，从而营造出一种氛围，即该经销店完全可以提供给顾客他们期望得到的车辆及车主经验。这种富有经验的介绍以正面积极和有建议性的态度、基于顾客的询问、并从顾客的角度将顾客的需求协调一致，从而再次加强了顾客对该经销店和该品牌的信心。题号问题是否销售顾问——？1向您展示一辆车（如带领您绕着车参观、建议您坐进车内等等）？2在您没有询问的时候，就向您展示一辆车？3当看车时，对您的反映表示出兴趣？4介绍是在奥迪的展示厅进行的吗？5如果不是，那么是一个可接受的地方/环境吗？6车是干净的吗？销售顾问——？7确认或给您列举了，使您的需求得到满足的主要特征了吗？（如强调您的需要）8介绍过程是否激发了您的兴趣？（如建议您坐进车内）9确认了选择的车满足您的需求和选择该型号的理由？试乘试驾阶段目标：进一步增强客户的购买欲望要点：1.在销售过程中必须告知客户有试乘试驾活动2.在销售过程中没能提供试乘试驾的客户要及时预约，进行试驾3.对于没有试驾的已购车客户在交车之前必须进行试乘试驾，告知客户总部要求进行试驾活动。例：“按照一汽大众总部要求，每位购买奥迪车的用户都要进行试乘试驾活动，让客户充分感受奥迪车的品质，提出不同的建议，以便于改进，希望您配合，谢谢！”4.试乘试驾注意事项：A、尽量提供客户要求试驾车型B.确认驾照、签协议C.试车前准备好足够的油料，保证车辆清洁完好D.试车前介绍车辆的特性及基本操作，告知试驾线路E.关闭音响尽量听取客户的提问F.选择不同的路面，让客户全面了解车辆性能试乘试驾中所涉及的内容一.试车要达到的目的●强化客户对目标车辆的驾乘感受●引导客户不断明确对车辆的需求●引导具体的销售活动二.试车的时机●确定公司能够提供的试车条件●在充分确定客户的车型需求之后●安排对客户和公司都合适的时间●利用试车吸引更多的潜在客户三.试车前的准备工作●团队内的协调●客户驾驶资格的确认●为客户可能提出的问题准备答案●试驾车辆的准备（选装备件的展示条件）神秘购物中的试乘试驾部分“顾客”期望在第一次参观中就能试车。同时，如果在第一次参观过程中没能进行试车，“顾客”也有准备再次光顾该经销店。“顾客”不能主动要求试车，而是要等候销售顾问提供试车的机会。然而，如果在商讨价格后销售顾问仍然没有提供试车机会，“顾客”将不得不主动要求试车。对于奥迪这个品牌来讲，行驶中的品质表现是轿车高品质、高价位的一种表现形式。所以，顾客能够直接地感受奥迪这方面的品质是十分重要的。对于成交，试车的意义是众所周知的。同时，主动提供试车机会也应该体现在奥迪经销店的销售服务中。因此，涉及五种有关试车的可能性，他们分别是：1.销售顾问立刻提供了试车（未需要顾客的请求）；2.顾客提出特定要求后，销售顾问才立刻提供试车；3.销售顾问主动提供晚几天的试车。他/她所提供的这个试车是在访问后的14天内，而且日期和时间已经确定；4.顾客提出特定要求后，销售顾问才提供晚几天的试车。他/她所提供的这个试车是在访问后的14天内，而且日期和时间已经确定；5.销售顾问没有立即提供试车，而且在顾客直接提出试车要求后，也没有提供立即试车的机会。仅仅给出了一个非常含糊的、不确定试车日期或者他/她所提供的这个试车是在访问后的14天后，或者表示将在某个不确定的时间联系顾客但他/她从未这样做。神秘购物中的试乘试驾部分Ⅰ试车是销售顾问主动提出的（顾客没有要求的前提下），并立刻提供的。题号问题是否1积极地敦促了您试车?2提供了试车时间的选择了吗?3询问您倾向的一个特定路线了吗?4试的是您选择的型号的车吗?5该车是否干净和看起来很好呢?6它是不是没有功能上的毛病呢?7首先解释了车的操作常识?8允许了您开车?9陪同了您开车?10把好处和您的特定需要联系起来?(重申该车符合您的要求)11确认车的每个方面都已经涉及了?12确认该车是否完全符合您的要求,您完全满意?(如这车正是您需要的吗?神秘购物中的试乘试驾部分Ⅱ在顾客的特别要求下，销售顾问立即提供试车。题号问题是否1您是否不得不要求试车呢？2销售顾问是否询问您选择那条路线呢？3试的是您选择的型号的车吗?（或可接受的其他选择）4车很干净并看起来很好？5它是不是没有功能上的毛病呢?销售顾问：——6首先解释了车的操作常识?7允许了您开车?8陪同了您开车?9把好处和您的特定需要联系起来?(重申该车符合您的要求)10确认车