TJ-WI-YJ天健物业危机应急预案(待修订)

深圳市天健物业管理有限公司作业指导书编号TJ-WI-YJ版号A天健物业危机应急预案发放编号编制：体系编写小组审核：品质管理部批准：生效日期：2005/11/10深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ目录版号：A修改号：0页码：1/11.天健物业突发危机事件应急预案TJ-WI-YJ-012.消防应急处理预案TJ-WI-YJ-023.抢劫、盗窃等刑事案件应急处理预案TJ-WI-YJ-034.自然灾害事故应急处理预案TJ-WI-YJ-045.电梯困人事故应急处理预案TJ-WI-YJ-056.治安突发事件应急预案TJ-WI-YJ-067.突发公共卫生事件应急预案TJ-WI-YJ-078.人禽流感卫生事件应急预案TJ-WI-YJ-089.突发水浸应急预案TJ-WI-YJ-0910.突发停电、燃气事件应急预案TJ-WI-YJ-1011.突发日常疾病处理应急预案TJ-WI-YJ-1112.治安报警处理应急预案TJ-WI-YJ-12深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-01天健物业突发危机事件应急预案版号：A修改号：0页码：1/3针对公司经营管理和服务活动中可能面临的“重大突发事件”、“重大投诉”、“重大劳资纠纷”、“新闻曝光”和“突发公共卫生安全事件”等各种危机，为加强突发危机事件处理的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，并及时、准确、全面掌握有效处理重大突发性事件，结合公司实际特制定突发危机事件应急预案。一、成立公司危机预防处理组织机构1、领导小组成员组长：张卫国副组长：颜军组员：刘国明、赖全兴法律顾问：企业法律顾问律师2、危机预防处理工作小组组长：赖全兴组员：丁国林、秦晓冬、彭雁、苏健、刘传福、毛新波、刘付清华、张统生、张达林、孙睿、李新江、熊博、林树标、李友万、朱文东、谢国良、聂晓春、范成寿、李庭荣、于新梅、魏文伟、孙汝成、郭锦弟、徐如军、宋福才、沈相军3、危机预防处理工作小组职责及工作要求危机处理小组由分管领导担任小组负责人，组员由公司各部门负责人组成，危机处理小组可根据危机处理需要，抽调相关员工参与危机处理小组。危机管理重在预防，防患于未然，公司各部门日常管理服务工作必须严格遵守以下要求：①、按照公司各项管理制度和ISO9001质量管理体系文件要求，做好本职工作，负深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-01天健物业突发危机事件应急预案版号：A修改号：0页码：2/3责各自职责范围内的预警事项处理、协调和汇报。②、树立危机管理意识，提高员工对危机事件发生的警惕性和应变能力。③、加强员工服务技能教育，做好日常督查，保证服务质量。④、严格按房屋及配套设施设备维保要求定期做好检查保养，确保正常使用，建立各项应急处理制度，减少危机发生的可能性。⑤、提倡团队合作精神，减少内部管理磨擦。⑥、遵守政府法规，与各级行政主管部门和公安、消防、街道办、居委会、劳动局建立有效沟通联络渠道，以便危机事件发生时能得到及时妥善的处理。⑦、保持与业委会和业户的良好沟通，及时处理业户各种投诉，减少业户对服务的不满和抱怨。⑧、搞好与新闻媒体的关系，减少媒介的误解，多做正面宣传。⑨、内部保持信息的及时沟通和反馈，不得隐瞒不报。⑩、财务日常工作中发现预警事项，应及时向领导汇报。三、危机处理程序1、危机处理原则①高度重视，领导躬亲，不能掉以轻心，麻痹大意；②及时反应，即时处理，不能拖拖拉拉，贻误战机；③高瞻远瞩，顾全大局，不能斤斤计较，因小失大；④合理合法，有取有舍，不能以非抑非，无视国法；⑤亡羊补牢，整顿提高，不能伤好忘痛，一犯再犯；深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-01天健物业突发危机事件应急预案版号：A修改号：0页码：3/32、危机处理程序①报告及评估。当危机事件发生时，第一时间通知单位责任人和公司分管领导，分管领导立即到事发现场控制事态发展，深入调查，同时向公司总经理汇报，责任单位应以文字形式记载事件全过程，写出《事故报告书》，报公司领导评估危机程度，公司领导同时向上级领导汇报情况。②公司领导小组根据危机处理需要组建具体危机处理小组。③制订危机处理措施或计划，并经公司领导小组审核批准。④危机预防处理小组进行危机的具体处理。⑤危机处理完毕后，危机处理小组向公司领导小组汇报情况，查清原因，总结教训，提出改进措施。⑥公司形象恢复。公司领导针对危机事件对公司形象的影响程度，适当采取有效对策恢复公司形象。要求各分公司、各管理处和各专业中心明确各类应急处理程序，做好各项预防工作。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-02消防应急处理预案版号：A修改号：0页码：1/2为预防火灾事故的发生及发生火灾后的火势扩大，公司成立灭火应急组织机构，总指挥由物业公司总经理担任，各单位根据部门实际情况设立相应的义务消防组织架构。一、火情报警1、任何人员发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话：）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。X,}9h%h,2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。YV=3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，必须迅速报告本单位的消防责任人或直接领导，同时迅速拨打119报警电话，请其作好出车准备。二、火情确认1、消防中控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防监控室应立即通知护管队主管、部门负责人，同时安排义务消防员携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。!2、确认火情后应第一时间拨打119，通知消防队随时支援。同时应先设法救人和疏散群众。三、火情通报X1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-02消防应急处理预案版号：A修改号：0页码：2/22、通报程序如下：|$护管主管→部门负责人→公司领导（非办公时间为当值最高行政负责人）→电梯中心（高层带电梯物业）。I四、领导指挥机构T领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、部门负责人、护管主管等成员组成。其主要任务：1、组织指挥救火，协助消防队开展扑救工作。[t2、根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。3、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。4、妥善作好事故善后处理工作，及时对事故进行分析及总结。4'qs%深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-03抢劫、盗窃等刑事案件应急处理预案版号：A修改号：0页码：1/1为了使物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、降低不安全系数，特制定报警及处理程序预案。1.本物业护管员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告护管队长或班长，同时通报公安机关。4{8u@eku2.在平时的宣传中要注意提醒业主、住户注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。CZ7I@4f3.接报案后，护管班长（护管队长）负责向部门负责人及公司领导汇报，并由部门负责人或公司领导联系公安部门作好跟踪处理。U=:9`Q94.护管队员确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。d(+7sZfHl'=|5.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，协助伤员救护。6.配合公安部门对现场进行勘察。7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。jL!dI-8.如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。VO深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-04自然灾害事故应急处理预案版号：A修改号：0页码：1/3为应对自然灾害事故，客服中心、护管队、维修部应按各自的分工，前往一线协助处理各种事故，确保本物业管理区域内业主、住户及员工的人身财产安全。一．自然灾害预防处理程序1、通过广播、电视、报纸等手段接道台风、暴雨警报，应及时做好以下工作：--检查应急维修工具是否齐备；--检查发电机的油料、水以及蓄电池；-检查天窗、通道以及电梯间的玻璃门、窗是否关闭；-检查水池、水箱；-检查排水设施畅通否；-检查绿化、树木等，做好防风措施；--检查路灯、关闭不安全的电路；--确保电梯及公共部位的正常运作和照明用电；--检查机房防水设施，做好排水工作。2、通知安排值班人员，并公布值班电话；随时通知管理处全体员工做好应急准备工作；通知住户做好防风、防雨工作；及时搬移阳台上危险的物品。3、善后工作--及时安排员工清理垃圾、将树木树直，将积水排除出机电房、公共通道；--清点财物损失，上报公司领导；--联系保险公司做好损失财物的保险。二、各岗位的职责分工深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-04自然灾害事故应急处理预案版号：A修改号：0页码：2/31、管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训并负责抢险现场指挥及督导。2、当值人员应严守岗位。3、护管队员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。5、台风、暴雨来临之季，管理处必须指派管理人员２４小时值班，负责期间的应急事故处理，随时向公司值班人员汇报情况。6、将紧急应用电话表张贴于显眼的地方。7、确保机房、办公室等重要场所不被水淹，做好堵水和排水工作。检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。8、在台风侵袭期间，强风可能会将玻璃窗吹毁，搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；室内人士应尽量远离玻璃窗，尤其是正对风向位置。并以胶布贴于玻璃上，防止玻璃破裂后四周飞溅。9、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。10、确保所有窗撑，门闩上锁紧闭，并在台风期间经常检视其情况，因强风有可能随时交上述设施吹至脱落，做好防水措施。11、通知住户将所有花盆、植物、家具等应移离露天露台，并检查所有去水道，以免造成阻塞。12、检查紧急应用工具并确定其性能良好。13、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。14、持续收听气象台发布有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于显眼之处以便向用户显示台风的进展。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-04自然灾害事故应急处理预案版号：A修改号：0页码：3/315、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。16、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”：即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。17、在风雨来临时要求承包商紧急维修前，有关人员须征得主任或部门主管的批准，惟有在特殊情况下，可通知承包商进行抢修，但须迅速通知主任，并将该维修详细报公司领导。18、当台风讯号解除后，应立即进行检查及时评估损毁情况，清洁人员迅速清理现场。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-YJ-05电梯困人事故应急处理预案版号：A修改号：0页码：1/21.0目的遇到电梯故障、断电，应先通知电梯维修公司在当地的技术人员前来修理，若电梯公司技术人员10分钟内不能到达现场，电梯工和经过培训的救援人员可依下列步骤，先行释放被困电梯内乘客。2.