专业化汽车路面救援的意义

专业化汽车路面救援的意义日专业化汽车路面救援的意义邓堃(北京大陆汽车俱乐部业务发展经理)2005-11-32北京大陆汽车俱乐部简介•1995年在北京成立•1999年与澳大利亚保险集团(IAG)合资•2003年被澳大利亚保险集团(IAG)全资收购•主营业务：路面救援、拖带、保险代理和会员服务等•澳大利亚保险集团是澳洲最大的财产保险集团，年营业额大约为49亿美元，并拥有85年的汽车路面救援经验和专有技术2005-11-33自2003年起，大陆汽车俱乐部对国内市场进行了一系列的调查，见证了中国经济的持续增长和繁荣…宏观方面•中国经济将依然持续增长•中国计划在未来20年内建设20万公里的高等级公路，将城镇和乡村完全连接起来市场方面•更多的中国人富裕起来•外出旅行成为人们休闲度假的主要选择•旅游业在未来5-10年内保持8%的增长率，中国将成为世界第一旅游大国05,00010,00015,00020,00025,00020002001200220032004(E)2005(P)2010(P)2015(P)最低20%较低20%中等20%较高20%最高20%人均可支配收入（美元）总增长率10.5%中国城镇居民可支配收入发展趋势（2005-2015）来源：大陆汽车俱乐部市场调查报告2005-11-34市场的变化推动着汽车租赁业的发展…•面对日益变化的养护费用，如油价，燃油税，保养等，加上自身经济基础的非稳定性，不是所有的人有足够的能力长期拥有一辆汽车…•面对民航和铁路在运输能力方面的不足和拥挤，以及时间上的局限性，越来越多的人群在出行时选择汽车…•面对日益加剧的市场竞争，为控制运营成本，越来越多的公司和机构以租赁的形式取代了传统的汽车购买行为…•政府公务车制度的改革也带来了巨大的商机…2005-11-35随着更多的人拥有驾驶执照，汽车租赁市场面临的潜力也变得巨大起来…•北京、上海等地汽车租赁业的现状，也证明了该行业的发展前景…各租赁公司的出租率都保持在80%以上，甚至达到100%，集团客户占据了很大份额节假日的需求更是日常的３倍以上16072上海53002300全国290160北京2003年汽车驾驶员数量（万人）2003年汽车拥有量（万辆）来源：新浪网2005-11-36虽然租车旅行已不是一件奢侈的事情，但人们依然拥有太多的顾虑，因为…•缺乏长途驾驶的经验•破旧或未知的道路状况和安全性•不能确定使用车辆的质量和可靠性•不清楚当远离家乡时，一旦发生问题，应该与谁联系，服务质量、费用和结果如何？大陆汽车俱乐部的调查显示，当车辆出现故障后，超过75%的人群将向熟悉的渠道求助，比如朋友，当地的汽修厂或4S店人们所持有的这些态度都会阻碍汽车租赁业的发展…打电话给保险公司3.2%寻求车友会帮忙4.8%请朋友帮助52.6%其他4.3%打电话给维修厂20.8%打电话请4S店帮助3.2%打电话请汽车救援公司帮助11.2%来源：大陆汽车俱乐部市场调查报告2005-11-37作为一个汽车租赁企业，在经营过程中，如果缺乏良好的售后服务支持，同样会遇到一些困难…•如果车辆出现故障后修复不及时，被迫送到修理厂检修，造成资产利用率下降，成本上升，收入下降•如果车况不稳定，或者不能提供及时的服务，公司形象将受到损害，导致客户流失，特别是集团客户•不可靠的临时性修理在很大程度上会影响车辆的残值•如何与不同地区不同水平的服务供应商开展合作•…2005-11-38因此，对于一个汽车租赁企业来讲，要想吸引更多的客户，消除他们的后顾之忧，要想提高企业资产的价值，避免不必要的损失，就需要做到…•在短暂的时间内对客户的求助给予反应•在合理的时间内到达现场实施救援•在高效的范围内修复车辆，使得客户能够继续其旅程•所提供的服务应该具有一致性，不存在时间和地域上的差异2005-11-39具体地说，无论是自己组建，还是对外承包，这种服务都应能够提供…•单一便捷的联系方式集中管理的呼叫和调度指挥系统•快速一致的服务水平反应性可靠性有效性一致性•全国性的业务运营能力任何时间即365天每天24小时任何地点•统一的收费标准和结算方式•网络成员的全面管理2005-11-310对于汽车租赁企业来说，无论采取何种方式，是完全自主的一件事，但是，要想自身具备这种服务能力，会面临各种难以克服的困难…•投资巨大，如果仅仅依靠自身拥有的客户，可能很难收回全部成本人员设备方面技术方面网络的建设•后期的管理繁琐复杂，稍有不慎，都有可能对业务收入造成不利影响业务能力的提高人员设备的管理网络的管理•毕竟不属于主营业务，很难做到优势互补，共同促进2005-11-311借此机会，也愿意与大家分享一些我公司对目前国内汽车路面救援市场的调查情况…•没有一家实质意义上的全国性汽车路面救援服务供应商•存在一些区域性的服务商，其能力仅局限于所属地区内•有一两家号称拥有全国服务网络的供应商，仅仅是多种企业的一种松散联盟，但不具备真正的技术能力和管理能力