电子政务的绩效评估（PPT34页)

第9讲电子政务的绩效评估三类电子政务浪费的电子政务，“有投入、无产出”1.无目标的电子政务，“有产出、无效益”2.有意义的电子政务，“有产出、有效益”3.•从经济学角度任何投入都要关注其产出政府官员也是经济人•从公共管理学角度“无法度量就无法管理”——德鲁克•从实证学角度电子政务项目失败的风险很大•加强对电子政务实施的引导•推动政务流程优化和制度建设•增强成本意识，保护既有投资电子政务绩效评估内容解析电子政务绩效评估模式一.电子政务绩效评估的内容电子政务绩效评估：是指由专门的机构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法，对电子政务建设的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。电子政务绩效评估的分类以评估主体及评估目的为划分，政府绩效评估可以分为两类。一类是以加强内部管理、内部控制为宗旨的内评估，大体上类似于企业经理层发起的内部审计（小政府概念时）或股东发起的外部审计（大政府概念时）；另一类是以外部监督、外部评价为宗旨的外评估，例如社会上大量存在的、形形色色的各国比较或企业排行榜之类。电子政务绩效评估的基本要素（1）评估指标体系（2）指标评价标准（3）指标权重（4）综合评分方法（5）数据采集方法全面完整性层次性简明科学可测性综合评分方法（1）专家评价法(Delphi)1.制定实施计划2.制定预测主题2.选择专家群3.第一轮调查4.设计预测事件5.第二轮调查10.编写预测报告9.调查结果的加工处理8.第四轮调查7.第三轮调查6.分析统计结果经典特尔斐法的实施步骤（2）经济分析法费用—效益分析(cost-benefitanalysis)法等净现值(NPV)、内部收益率(IRR)、净现值率(NPVR)等指标（3）运筹学和其它数学方法多目标决策方法神经网络方法数理统计方法模糊数学评估法数据包络分析方法DEA层次分析法AHP二.电子政务绩效评估模式1.国外电子政务绩效评估联合国对全球电子政府发展的研究联合国2003年提供的电子政务评价指标体系结构决策机制讨论交流人力资本数据（1/3）ICT基础设施数据（1/3）信息状况网站成熟度（1/3）参与程度（定性）成熟度（定量）电子政务综合指数（成熟度，参与程度）欧盟配合eEurope计划制定了相关的发展测评指标，针对信息社会的衡量，因此涵盖了社会信息化的各个方面。但欧盟并没有针对这些指标设定标准的量化及评估方法，因此有许多各种各样的量化和测评方法。数据除了来自于政府网站之外，还有许多是来自于对个人、企业等不同群体的主客观调研。委托第三方公司凯捷（Capgimini）进行常年测评。美国的电子政务绩效评估也是由法律催生，这些法令为电子政务绩效评估的实施打下了制度基础。2002年，美国政府推出了联邦事业架构（FederalEnterpriseArchitecture），包括了与政务活动相关的五大类参考模型：绩效参考模型、业务参考模型、服务组件模型、数据参考模型以及技术参考模型。“绩效参考模型”是整个联邦事业架构中，最为重要和根本的一个模型，旨在建立一个标准化的电子政务项目评估体系，主要包括六大评估领域构成。美国真正做到了绩效评估。07年4月管理与预算办公室（OMB）推出了新的绩效评估体系。美国Accenture连续三年将加拿大电子政务建设评为全球第一，并认为其是惟一借助电子政务实现由管理型向服务型政府转变的国家。加拿大政府所建立的“电子政务绩效评估体系”亦受到了其他国家的高度关注。《公共部门报告：十字路口的电子政务》被列为电子政务绩效评估的典范。在电子政务建设的绩效评估方面，加拿大主要着眼如下两方面：一是用户的满意度；二是政府服务品质的提升加拿大制订了“电子政务评估框架（EAF）”，该框架针对不同类型的电子政务项目分别提供了包括总评、细评在内的评价指标体系和计算模型，并为模型的应用提供了详细的说明。该模型体现了发展中国家电子政务项目建设的主要问题，并给出了量化的评价指标和办法。印度联合国经济与社会事务部发布了全球电子政务发展状况研究报告电子政务绩效评估指标体系包括三个方面政府网站状况基础设施状况人力资源状况最终结果：电子政务完备性指数和电子政务参与指数Accenture公司著名的埃森哲咨询公司（Accenture）在2002年对24个（包括后来加的中国）国家级电子政府进行了量化测评。考察了9个主要政府服务部门提供的169项国家级政府的服务。这9个相关的服务部门是人事服务、司法与公安、税务、国防、教育、交通与机动车辆、民主与法制、采购以及邮政。埃森哲在评价电子政府发展水平时采用电子政府“总体成熟度”的概念，它包括两个指标：●服务成熟度指标●客户关系管理指标一级指标二级指标三级指标整体成熟度服务成熟度（70%）服务宽度服务深度CRM（30%）可识别性客户建议性组织结构交互性网络连通性埃森哲根据政府网站提供服务的总体成熟度的等级，将这些政府在得分和特点相类似的基础上划分成四种类型。●具有创新精神的领先政府●具有远见卓识的政府●积极开展电子政务新兴的政府●正在建立电子政务平台的政府能够通过网络提供大量成熟的电子政务服务。这个类别中的政府得到的总体成熟度的分数大于50%。已经建立起在线电子政务服务的牢固基础，并且通常已经展示出在CRM的利用方面取得的某些进展。这个类别中的政府得到的总体成熟度的分数在40%到50%之间通常已经能够提供范围相当广泛的电子政务服务，尽管服务成熟度还比较低，却可以通过最大限度地发挥在线服务的潜力和增强他们的CRM应用能力，大幅度提高其电子政务服务的水平。这类政府达到的总体成熟度在30%到40%之间在线服务水平较低，其服务的重点是发布信息，因为这些政府的电子政务起步较晚，并且在实现他们的电子政务规划上还有相当多的基础设施问题需要解决。这类政府达到的总体成熟度不足30%。美国Brown大学自2001年以来，美国Brown大学连续发布了三份全球电子政务年度测评报告。Brown大学2003年9月份公布的第三份全球电子政务没评报告中提供的电子政务评价指标体系如下：①测评内容：在线信息、服务传递、公众接入情况；②具体考察特征：在线信息或刊物发布、在线数据库、音考察特征:在线信息或刊物发布、在线数据库、音频按钮、视频按钮、支持多种语言、商业广告、保险基金、限制性区域、用户支付、残疾人接口、隐私政策、安全措施、在线服务、服务种类总量、数字签名、信用卡支付、电子邮箱地址、在线论坛、自动邮件提示更新信息、个性化站点界面、ＰＤＡ接入、站点英文版;③指标权重:各指标采用相同权重(100分),总分为各指标积分和。美国瑞歌大学、韩国成均馆大学测评的对象是针对城市级别的电子政务测评评比指标从92个增加为98个。对参评城市及城市网站的评比涉及5个方面：1.安全性；2.实用性；3.内容完整性；4.服务质量；5.公民参与性。每个方面又分别采用了18-20个测量维度，每个测量维度采用4分制（0、1、2、3）或二分法（0、3或0、1）。Gartner公司对某个国家特定的电子政务项目有效性进行评估从三个方面评估：公众服务水平运作效率政治收益Gartner的电子政务评估体系是目前公认的体系架构最为完善的，以服务内容和绩效评价为中心的评价体系。经济合作及发展组织(OECD)用“善治”(GoodGovernance)的评估标准来衡量，其绩效评估指标体系可包括:合法性(Legitimacy);法治(RuleofLaw);透明性、负责任性、整合性(Transparency,Accountability,Integrity);效率(Efficiency);连贯性(Coherence);适应性(Adaptability);参与和咨询(ParticipationandConsultation)TNS公司TNS(TaylorNelsonSofres公司,世界第四大市场信息咨询服务公司,公司从事社会和政府方面的研究)连续三年来发布了三份全球电子政务测评报告,TNS公司的电子政务测评体系如下:(1)测评内容:①发展程度(延伸的社会广度和行业深度);②应用程度(政务的技术能力和集成度);③人口覆盖面;④对个人隐私信息安全的关心;(2)指标权重:测评结果都按照各国人口权重进行校正;(3)测评方式:测评以问卷方式采集原始数据;(4)测评对象:问卷针对各国电子政务用户、网民和一般公众JerseyNewark州立大学/Sungkyunkwan大学美国JerseyNewark州立大学电子政务协会与韩国Sungkyunkwan大学全球电子政务政策协会2003年12月份联合发布了它们对全球82个国家的84座最大城市的电子政务测评报告,美国公共管理协会JerseyNewark州立大学/Sungkyunkwan大学的电子政务测评框架主要包含：安全、隐私、可用性、站点内容、在线服务、公众参与等五个部分聚焦政府网站的绩效基础设施的技术指标软硬件综合指标体系关注全社会网络绩效提出基本的评估准则优势是:运用“黑箱原理”,将政府网站的绩效拟似为电子政务整体流程绩效的方法,便于测评和量化分析,并且突出了电子政务服务于民的思想;弱势是:测评针对是网站外在表现,而非全程的管理实况,有出现误判的可能。优势是:有利于政府在电子政务的基础设施特别是硬件方面的绩效提升,有助于政府在长期建设过程中的资源节省和硬件的可持续发展;弱势是:“技术决定论”的理念,有重“电子”轻“政务”的倾向,容易忽略公民对于电子政务的期望。优势是:有利于全面考评电子政务的绩效,得出总体上的结论;弱势是:在原有一手指标的基础上进行的二次加工,在汇总和加权时存在人为增加误差的因素。优势是:能够将电子政务的绩效评估进行全面的社会整合，得出更加全面、综合的结论;弱势是:评估的面广、类多，首先面临着评估数据的来源困难问题，其次是数据的精确性问题，再次是数据之间的相关性和整合的问题。优势是:强调公共行政精神,凸显公共行政理想,有助于强化电子政务重在“政务”的建设思路;弱势是:比较笼统、宽泛,无法直接进行定量分析。五个电子政务绩效评估国际模式：国外电子政府研究的特点：以大范围的，尤其是国家级的宏观研究为主。侧重于电子政府发展战略和策略研究。对电子政府评价理论的研究相对成熟。2.国内的电子政务绩效评估国内的电子政府研究随着国内电子政府建设的兴起而迅速发展，而对于电子政府评价理论的研究，却并不成熟，往往局限于网站的技术性评价。《2006-2010国家信息化发展战略》“建立电子政务规划、预算、审批、评估综合协调机制。加强电子政务建设资金投入的审计和监督。明确已建、在建及新建项目的关系和业务衔接，逐步形成统一规范的电子政务财政预算、基本建设、运行、维护管理制度和绩效评估制度。”2003年2月，赛迪顾问股份有限公司发布《2002-2003年中国政府门户网站建设现状与发展趋势研究年度报告》，尝试从内容服务的角度进行政府门户网站的评价。2003年6月，北京大学网络经济研究中心发布《我国地级市电子政务研究》，整体沿用了内容和技术相结合的评价方法对国内地级城市进行了测评，但评价的最终结果却让人感觉不甚合理。赛迪顾问朌份有限公司受国务院信息化工作办公室委托，继2003年之后，于2004年11月至12月对我国各级政府网站开展了2004年度的绩效评估工作。2005年对69个国务院组成部门网站、31个省级政府、32个省会城市及计划单列市、201个地级政府和129个县级政府网站进行了综合评估。2007年国务院信息化工作办公室根据服务型政府建设的要求，开展了“百件实事网上办”活动;此外推出的公众满意度调查、网站日常监测、网站分类评估等一些措施，有力地促进了政府门户网站的建设和评估。我国电子政务绩效评估发展中存在的问题•以外评估为主，制度基础缺失•理论特点鲜明，缺乏因地制宜•普遍存在着追求理论上的逻辑性而非实践中的引导性的误区《2013年中国政府网站绩效评估指标体系》谢谢！