FW02运营事业总部服务管理制度(10)

1运营事业总部服务管理制度GDY/QW-GL-FW-021前言本标准起草单位：广州市地下铁道总公司运营事业总部线网管控中心。本标准主要起草人：王纪芳、王宁蓉、黄肇红、肖琼、罗冬梅、何艺瑜。本标准版本号为第1版、第0次修订。本标准2013年12月12日发布。本标准从2013年12月12日起实施。原GDY/QW-GL-FW《运营事业总部客运服务管理规定》、GDY/QW-GL-FW-02《运营事业总部乘客界面管理办法》同时作废。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部线网管控中心负责解释。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部标准化委员会提出。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部标准化工作组归口。2范围2服务管理包括人员服务、服务设施及用品、服务活动、服务事务和服务督导员等要素的管理。本标准规定了广州地铁运营事业总部下属各部门在服务管理中的职责和行为，对服务计划总结、培训、评估、事件调查分析以及考评等内部服务管理流程进行了统一规范。本标准适用于总部各部门的服务管理工作。3各部门职责3.1线网管控中心3.1.1负责总部服务管理工作，对相关单位服务业务进行指导、监督、评估、考核，对跨中心业务的协调、统筹。3.1.2负责制定总部服务管理规定和服务工作标准。3.1.3负责总部服务事件调查处理工作。3.1.4配合开展乘客满意度测评。3.1.5负责服务督导员管理工作。3.2各运营中心3.2.1负责本中心的服务管理工作，结合本3中心实际，制定服务管理规定。3.2.2负责落实总部服务管理要求和工作计划，执行总部服务管理规定和工作标准。3.2.3负责本中心的服务事件调查处理工作。3.2.4配合开展乘客满意度测评。3.3各职能部（室）、中心3.3.1负责所辖区域涉及乘客事务的调查，按要求提交调查结果。3.3.2配合开展乘客满意度测评相关工作。4服务管理体系4.1计划管理4.1.1年度工作计划、总结（详见附录B）线网管控中心根据公司发展方向、目标和要求，收集各类资料制定总部年度服务工作计划，各运营中心细化总部计划，制定各运营中心年度服务工作计划。4.1.2年度工作计划内容年度服务计划重点突出年度工作思路，体现年度服务活动项目，主要包括工作目标、工作指导思想、工作重点、难点及措施4等内容。4.1.3年度总结内容包括年度工作指标、重点工作、目标达成情况及采取主要措施；有责投诉及年度重点服务事件分析情况；好的方面和存在不足；下年度工作设想和方向。4.1.4月度工作总结、计划4.1.4.1线网管控中心负责制定总部月度工作总结、计划，各单位负责编写本单位月度工作总结、计划。4.1.4.2各单位总结上交时间：每月25日前。4.1.4.3总结内容包含：年度重点工作完成情况；服务会议纪要执行情况；重点指标完成情况；各运营中心服务工作评估情况；有责投诉及本月乘客事务分析情况；好的方面和存在不足；需总部协调的问题；下月重点工作等。4.2培训管理4.2.1线网管控中心对各运营中心的业务培训进行指导。必要时，线网管控中心对各运营中心服务管理人员进行业务培训。54.2.2各单位需制定服务培训计划，建立培训机制，定期开展服务培训。4.2.3从事服务工作的员工岗前教育必须包含服务意识、服务素质、服务技能教育的内容。4.2.4发生有责投诉事件后，各运营中心需针对事件组织本中心服务人员进行学习和教育。4.2.5线网管控中心根据需要将实际发生的服务投诉或典型事件整理成学习材料发各运营中心学习。4.2.6针对新入司、新晋升、调站以及休假回岗员工，各运营中心需对其进行业务评估，合格后方可上岗。4.2.7以上相关个人培训需做好培训记录。4.3服务质量评估4.3.1内部评估（详见附录C）4.3.1.1线网管控中心结合总部服务工作重点，定期组织开展专项评估。4.3.1.2各运营中心结合本中心实际，定期组织开展中心级服务工作评估。4.3.2评估依据64.3.2.1总部级各类服务规章（含服务运作类的通知）。4.3.2.2总部服务检查工作方案。4.3.3评估内容4.3.3.1人员服务评估：车站公共区为乘客提供兑零、售票、咨询、引导、援助等服务的人员，评估主要包括仪容仪表、服务用语、服务手势、排队引导等服务标准的执行情况。（包括车站、列车在职服务人员和各类实习人员。）4.3.3.2服务设施评估：乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态、故障报修及处理情况等。4.3.3.3服务用品评估：车站和列车中各种小画框、宣传贴纸、广告灯箱、列车看板等状态是否良好，登挂/张贴是否符合标准，维护、更新工作是否及时等。4.3.3.4节假日前服务评估：节假日或大型活动前由线网管控中心牵头组织总部级节前检查，对各运营中心节前服务准备工作进行跟进、评估。4.3.3.5服务方案、服务活动开展情况及服7务规章、通知掌握情况。4.3.4评估问题的处理4.3.4.1总部级服务评估情况由线网管控中心负责汇总，相关单位根据评估结果与整改建议落实整改。4.3.5外部评估4.3.5.1乘客满意度测评4.3.5.1.1各单位根据总公司工作部署，积极配合总公司定期开展满意度测评工作。4.3.5.1.2各单位需根据满意度测评报告编写下一阶段满意度提升方案并组织落实，同时报线网管控中心备案。4.3.5.1.3线网管控中心负责编写总部乘客满意度提升方案并跟进落实情况。4.3.5.2服务督导员评估服务督导员每月对地铁服务工作开展情况进行评估并填写检查信息，每季度提供不少于4条的信息给线网管控中心。5各业务模块管理要求5.1人员服务管理按《运营事业总部人员服务管理办法》执行。85.2服务设施及用品管理按《运营事业总部服务设施服务用品管理办法》执行。5.3一、二、三类有责投诉事件界定详见《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》。5.4服务督导员管理按《运营事业总部服务督导员管理办法》执行。6考评按《运营事业总部客运服务管理考评细则》执行。7附录7.1附录A运营事业总部服务管理职能业务接口关系表7.2附录B运营事业总部年度服务工作计划、总结制定流程图7.3附录C运营事业总部服务质量内部评估流程图9附录A运营事业总部服务管理职能业务接口关系表序号模块管控业务线网管控职责业务中心及职能部门职责划分1服务管理服务管理体系1.负责建立总部服务管理体系，并监督、指导、检查、考核各单位的服务管理体系建设与工作实施。2.负责总部授权内营销费预算分解、下达，并监督管理。各运营中心：1.建立中心服务管理体系，并监督、指导、检查、考核各下属单位的服务管理工作开展情况。2.负责中心授权内营销费用申请、使用、报销。2服务交流1.负责制定广州地铁“地铁下午茶”、站长接待日各运营中心：1.配合总部“地铁下午茶”、10活动活动方案、总部乘客交流专项活动方案。2.牵头开展总部级“服务之星”评选。3.负责总部级乘客交流活动策划及组织实施。站长接待日活动及乘客交流专项活动的组织实施。2.负责中心级“服务之星”的评选及推广。党群工作部：配合开展“服务之星”品牌及乘客交流活动宣传。3乘客服务事务管理1.负责制定乘客服务事务管理规范并督促落实。2.三类有责投诉事件进行调查分析和定责。各运营中心：1.细化制定中心乘客服务事务信息管理规范，对所辖线路的乘客服务信息进行收集、回复、分析和总结。2.负责组织对一、二类有责投11诉事件进行调查分析和定责。4服务考评根据总部服务考评条款及服务运作过程中实际情况对各运营中心进行考评各运营中心：根据中心服务考评条款及服务运作过程中实际情况对中心内各单位进行相应的考评。5乘客界面管理人员服务管理1.负责总部人员服务管理，建立人员服务管理体系。2.规范运营总部所有员工在乘客服务区的行为规范和处理乘客事务时的工作标准并监督执行。各运营中心：执行总部人员服务标准，负责所辖线路人员服务管理工作。126服务设备设施1.负责统筹总部服务设备设施管理，规范服务设备设施管理。2.负责线网性客运服务设施设计，审核各运营中心所辖新增客运服务设施方案。各运营中心：组织落实服务设备设施管理工作，制定所辖服务设备设施的细化管理规范。资源经营中心：负责所辖资源经营设施乘客事务的对外协调与管理工作。安全质量部：负责牵头督促各运营中心将客运服务需求纳入到设备管理中；对各种系统设备运行状况进行评估、监督，协调各运营中心之间的设备设施维修13接口问题。总工程师室：负责新增服务类设备设施的技术论证。7服务督导员管理服务督导员管理负责服务督导员的日常管理及督导员信息回复，牵头组织服务督导员现场督导。各运营中心：负责服务督导员信息的调查、反馈、整改、回复。办公室：负责将非运营总部责任的服务督导员信息移交服务热线处理。148服务督导员建议跟进负责督导员意见和建议的分析处理，提交督导员建议的分析报告。各运营中心：负责按要求提交督导员意见和建议的分析报告。15附录B运营事业总部年度服务工作计划、总结制定流程图16运营事业总部服务年度工作计划、总结流程图运营中心线网管控中心制定中心年度工作计划发布开始定期总结对年度计划执行情况进行总结收集各类资料，制定总部服务年度工作计划结束17附录C运营事业总部服务质量内部评估流程图服务质量内部评估运营中心线网管控中心收集现场服务情况制定标准，开展总部服务评估，下发报告开展中心评估开始结束进行总体分析和评估检查落实情况落实整改措施，反馈整改情况定期进行总结根据评估情况每月提交服务总结