Helpdesk服务标准用语

Helpdesk-Hotline服务规范用语Helpdesk接CALL规范用语：拿起电话：“喂！您好，这里是Helpdesk，请问有什么需要帮助吗？结束电话：请问您还有其他问题吗？谢谢！再见！一、接到case报修规范用语helpdesk接听报修电话：1、要求：电话响铃5声内必须接听，用普通话，语气柔和，吐字清晰，语速适中。2、接起电话：“喂！您好，这里是Helpdesk，请问有什么需要帮助吗？3、电话接听中：仔细倾听用户对故障的描述，记录在案（记录用户的姓名、部门、联系电话）。如果用户不能清楚描述故障现象，可以用询问的方式，引导用户表述故障现象。并依靠Helpdesk的专业知识初步判断故障所在。4、回答用户：您的故障我们已经记录下来，我们会尽快安排工程师过来为您处理故障，如果工程师不能在15分钟内到达，工程师会联系您。5、请问您还有其他问题吗？谢谢！再见！（等对方先挂机再挂机）二、主动联系用户规范用语如果helpdesk需要主动联系用户：拨打用户分机或手机：“喂！您好，这里是helpdesk，我是（刘培）请问是（某某）吗？（先自报家门，再确定对象。）通话结束：谢谢，再见！”（等对方先挂机再挂机）三、关于边缘问题的处理方式Helpdesk接call中可能会遇到的问题：1、用户咨询某软件使用问题。（包括：MK非标准软件、非常用软件、专用的行业软件等）2、IST部门用户咨询数据库、开发工具等专业技术问题。3、用户咨询私人计算机相关问题。处理方式一：如果Helpdesk对用户咨询的问题有处理经验，可以像处理日常case一样指导用户，解决问题。处理方式二：如果Helpdesk对用户咨询的问题和软件不熟悉，请不要直接回答用户“我不知道”或“我不懂”。可以婉转的回答用户：“不好意思！您刚才咨询的软件或问题，由于我对此不是很了解，我需要查下资料或咨询下别的同事，稍后给你个回复好吗？找到解决方法，回复用户：喂！您好，这里是helpdesk我是某某，关于您咨询某某问题，我们刚才帮您查了一下，电话指导解决或ONSITE解决。找不到解决方法，回复用户：喂！您好，这里是helpdesk我是某某，关于您咨询的问题我们刚才帮您查了一下，非常抱歉，目前还没有找到解决方法，您看看是不是能问下您的同事，看看能不能解决。尽量得到用户的谅解。注：要让用户了解，helpdesk不可能对所有的软件都精通，非标软件的操作及使用问题，只能尽量帮用户解决，如果不能解决可以通过合理的解释，让用户理解和体谅。有些问题是否需要支持（例如：私人电脑的使用问题），可以通过经验进行判断。四、关于onsite支持用语当你到用户面前要帮他们解决问题时不妨可以这样说：“您好，我是helpdesk工程师，是来帮您处理您刚才报修的case，请问您现在有时间吗？”。或者：“不好意思，打扰一下，我是helpdesk工程师是来帮您解决电脑问题的，请问您现在有时间吗？。五、关于例查工程师标准用语当你要到用户处进行例查时不妨可以这样说：“您好！我是做例查的工程师，请问您现在有时间吗？我们需要帮您的电脑做一次例查，大概需要用**时间”。或者：“不好意思，打扰一下。我是做例查的工程师请问您现在有时间吗？我们需要帮您的电脑做一次例查，大概需要用**时间。”Helpdesk工程师着装礼仪标准为了统一展示helpdesk工程师的精神面貌，提高helpdesk工程师的着装与礼仪水平，进一步提升helpdesk在MK的整体形象，要求工程师的着装和礼仪符合如下要求。一、DSI外派MK工程师着装标准：1、发型大方，保持头发整洁，避免汗味和头屑。2、严格执行MK的着装要求，周一至周四应按MK的着装规定，穿着衬衫、西裤、皮鞋。周五可以穿T恤、牛仔裤、运动鞋，但要穿着大方，不能影响MK公司形象。3、工作时间，衬衫必须束于裤腰内，不准披衣、挽袖、卷裤腿。4、凡配领带的，领带结要系结实，领带的长度应到皮带扣的下沿为宜，不得将衬衣领口拉开。5、上班时工程师必须佩带胸卡，给用户提供服务时，需先表明身份。二、DSI外派MK工程师礼仪标准：1、保持办公场所清洁安静。走路脚步要轻，抽屉、门窗要轻拉轻推。2、讲究语言文明，音量适中，严禁大声喧哗，聚堆聊天。3、进入他人办公室应先敲门，得到同意后方可进入。4、服务中与用户沟通、交流应面带微笑，礼貌用语，态度温和。声音不宜过大，语调不宜过高。