KPT授权客户服务中心授权协议

深圳市港利通科技有限公司客户服务中心第1页共7页港利通科技有限公司手机授权维修代理协议书甲方合同编号：______________________乙方合同编号：______________________签约地点：__________________合同版本：__________________授权客户服务中心授权协议甲方：深圳市港利通科技有限公司乙方：广州市荔湾区中锋通信器材店鉴于甲方运营业务过程中销售的产品（以下简称为甲方产品）需为其用户提供相应的售后服务,鉴于乙方具有合法的营业范围及相关的移动电话的维修能力及维修网络覆盖，根据国家《移动电话商品修理更换退货责任规定》（以下简称“三包规定”）中的规定及要求，本着互惠互利，共同发展的原则就建立甲方产品授权客户服务中心的有关事宜，经甲、乙双方友好协商达成如下协议：一、甲方授权乙方成为甲方产品KPT系列在广东省广州市/地区的级授权客户服务中心。双方应该严格履行国家《移动电话商品修理更换退货责任规定》中各自的职责和义务。二、定义（一）乙方为甲方提供售后服务的对象：指甲方产品在任何地区销售所产生的使用者。（二）劳务费用：是指乙方对不良品进行维修的劳务费用，其中亦包括从乙方发出的运费，但不包括维修中所花费的材料费；（三）软件升级：是指乙方为甲方产品使用用户提供售后服务时，对移动电话内部功能软件的更新；（四）产品标识号：GSM移动电话产品标识为IMEI号，指移动电话的电子串号。（五）维修级别定义：“一级维修”，指对从消费者退还的不良品进行一般性的手机故障维修、电池及充电器维修，在不动用螺丝起子的情况下可进行的维修，同时参考一级维修元件清单定义。“二级维修”，指对不良品进行故障维修和维修后，需动用螺丝起子的情况下方可进行的维修，同深圳市港利通科技有限公司客户服务中心第2页共7页时参考二级维修元件清单定义。三、甲方的权利和义务（六）甲方的权利：1、甲方有权对乙方的服务或维修质量提出标准和要求。2、甲方有权对乙方服务质量情况进行监督检查。3、甲方有权随时向乙方了解甲方产品质量、用户需求或用户建议等方面信息。4、甲方有权追究乙方因泄露甲方产品的技术资料或与用户关系处理不当而给甲方造成的任何损失。（七）甲方的义务1、甲方应按授权客户服务中心的级别以光盘或邮件方式提供相应的技术资料（如电路原理图）、升级软件。2、甲方应以优惠的价格向乙方出售维修的维修物料、配件及升级接口等相关物料。3、甲方应以押金形式给乙方提供一定数量的备用板，供乙方在维修中周转使用。4、甲方应向乙方提供日常的电话技术咨询服务，定期进行技术培训，现场技术培训指导等。5、甲方向乙方提供甲方产品保修期内的劳务费用，具体结算办法见补充协议《授权客户服务中心劳务费用结算协议》。四、乙方的权利和义务（八）乙方的权利1、乙方有权向甲方提出申请颁发授权证书和标牌，以认证乙方为甲方产品授权客户服务中心。2、乙方有权向甲方提供低级别特约站向高级站的升级申请。3、乙方可按维修级别提出计划，向甲方申请购买一定量的零配件作为库存。保修期内使用过的零配件，可按三个月内向甲方提出核销申请，甲方对保修内物料审核合格后将回传特约站，要求特约站确认后，将转为预付款。4、乙方凭有效维修凭证向甲方结算劳务费。5、按级别向甲方提出申请相应的培训和技术支持。（九）乙方的义务1、在授权客户服务中心维修级别范围内，提供所有甲方产品相应级别的故障维修及服务。2、乙方有责任为甲方所有的用户（不论在何处购买）提供同等的维修服务。在授权客户服务中心明显的地方公布维修收费标准，处理保修外的产品以《非保修机维修协议》及收费标准作为依据进行维修服务及收取费用。3、乙方有责任维护甲方产品的品牌形象及信誉，无论在保修期内或保修期外，均以同样维修服务质量标准进行服务。受理甲方产品用户的投诉、咨询和相应的服务要求，特殊突发事件应以第一时间通知甲方有关人员。4、乙方有责任把超出自己维修权限的甲方产品不良品送至甲方指定授权客户中心。5、乙方应建立完整的维修用户档案，每月向甲方提供维修报表。深圳市港利通科技有限公司客户服务中心第3页共7页6、乙方有责任协助甲方共同开展服务促销活动，定期向甲方反馈各种产品质量信息，市场信息，用户对服务工作的意见等信息。7、乙方严格保密甲方产品的技术资料，维修记录档案和用户资料，未经甲方同意不得透露给第三方。8、乙方自愿接受甲方的监督检查，严格遵守甲方服务标准和服务规范，保证服务质量，热情接待甲方产品用户，并向用户提供满意的服务。9、乙方的地址、联系电话更改必须第一时间通知甲方。五、劳务费用（十）乙方的《授权客户服务中心劳务费结算申请表》每月15日前报给甲方，分别通过电子邮件和邮寄方式上报。（十一）每批不良品送至乙方时，乙方应先确认出厂日期及IMEI号码，再根据故障现象以确认是否为保修期内故障。维修按元器件分级且注明相应的维修措施，在修理完成后将《授权客户服务中心劳务费结算申请表》提交给甲方。甲方有权对维修情况提出异议，乙方应给予合理的答复。（十二）乙方的维修应该是真实的，合理的，必要的，甲方100%回访《授权客户服务中心劳务费结算申请表》并核实对乙方返回的不良维修材料，来确定每笔费用的真实性，如发现审查结果不真实，甲方将不真实信息扣除，对有效的维修记录的方法结算劳务费。同时并保留重新审核已发生维修的真实性的权利。具体详见《授权维修网点表现考核标准》。（十三）保内维修劳务费标准:最终客户软件升级5元人民币(含税）(非销售批量升级)一级维修为5元人民币(含税)二级维修为25元人民币(含税)（十四）对于保修范围内的用户授权客户服务中心不收取任何项目的费用，对于保外机器收费，必须严格按照以下收费标准执行：1、保外机收费价格构成：非保维修收费价格=人工费+配件维修价格2、保外维修的人工费用收费标准：服务项目费用维修简单维修10（元/部）一级维修30（元/部）二级维修50（元/部）三级维修70（元/部）3、非保手机修复后，提供不重现同一故障的3个月保修期（除在该期间手机发生过受潮、人为损伤及非我司授权客户服务中心维修过的情况下）。对受潮的手机，维修后不提供保修服务。4、费用结算：结算周期以每个自然月作为一结算周期，劳务费用经甲方核实后由甲方支付，乙方深圳市港利通科技有限公司客户服务中心第4页共7页应保留相关消费者的联系资料以备甲方核实，付款周期为乙方提交发票之日起45天内。六、材料费和运输费（十五）材料费及元器件价格维修材料由乙方购买，甲方不退还乙方购买维修材料支出的金额。因保修产生的不良维修材料寄回甲方后，甲方根据月保修报表审核维修材料后，符合条件的可进行更换或核销。（十六）运输费甲方提供乙方的劳务费用内已包括了乙方更换品及送修返甲方的不良品产生的运输及保险费用。运输费用将由发货者承担，运输货物的安全亦应有发货者承担。七、维修质量标准(十七)乙方按甲方制订不良产品修复后的质量检测标准执行不良产品修复后的质量检测。因乙方未严格按甲方制订不良产品修复后的质量检测标准进行不良产品修复后的质量检测而造成消费者退货或换新机，则乙方承担相应责任。（十八）乙方应保证维修后的移动电话严格按甲方提供的维修质量检验标准执行，并对其维修的移动电话提供3个月保修（限于相同故障），乙方承诺返修率三个月内不高于3%（暂定），若乙方的返修超过3%，则乙方承担由此造成的“三包”规定中的相应的责任。同时，甲方将不支付超出部分的返修费。八、维修周期（十九）一、二级故障的维修时限为四小时/每台。以上时限为乙方从受理维修到完成维修时间。（二十）修理品确认时限，对于超出乙方维修权限或乙方不能判别的故障，乙方应及时通知甲方。1．甲方收到来自乙方的待判别产品后，应在3个工作日内完成判定，并将判定结果通知乙方。若乙方无正当理由而不能在前述时限内完成维修，则按甲方对授权客户服务中心的考核条例执行。2．乙方在收到甲方的判定之后，要在3个工作日内完成确认，并将确认结果通知甲方。九、协议的生效、变更和终止（二十一）协议生效：为确保有本协议内容的有效执行，自本协议签订起15日内，本协议经合法授权的双方代表签字并加盖公章后生效，本协议一经签署，对双方将具有法律上的约束力，有效期自签定之日起生效，有效期为一年。协议到期后，双方可以另有续约，否则合同自动终止。（二十二）协议变更：甲方有权对补充协议中的维修条例结算标准，分级标准，服务要求等项目进行单方面修改，并及时通知乙方，乙方如有异议应在接到通知后7天内提出。（二十三）协议终止：1．甲方因经营调整需要可以单方终止协议，但需提前一个月书面通知乙方，并在协议终止之日起三十天内把未付清的补偿同乙方结算。深圳市港利通科技有限公司客户服务中心第5页共7页2．乙方违反本协议中相关条款与违反国家法律，甲方可以单方面解除本协议，并追究乙方的违约责任。3．乙方不得随意终止协议，如需终止协议需要提前30天向甲方发出书面通知，并在双方协商一致的基础上，可以全部或部分解除本协议。4．乙方因停止经营，转让，宣布破产本协议自动终止，乙方应停止经营，转让，宣布破产之日起30天内通知甲方进行结算。（二十四）终止的结果。本协议不论因何种原因终止时：5．乙方应归还所有甲方产品用户维修记录、档案和甲方提供的维修设备、技术资料、工具、配件及附属文件。6．乙方应在合同结束后，不得使用甲方的任何知识产权。十、本协议履行过程中发生的争议，双方应友好协商解决，协商不成，提交深圳市仲裁委员会仲裁。十一、未尽事宜，甲乙双方协商，另行签订补充协议、补充协议与本协议具有同等效力。本合同一式二份，双方各执一份。十二、本协议解释权归甲方甲方：深圳市港利通科技有限公司乙方：广州市荔湾区中锋通信器材店甲方负责人：乙方负责人：陈祯忠传真：[phone]传真：[phone]电话：[phone]电话：[phone]地址：深圳市福田区深南路6019号金润大厦19楼地址：广州市荔湾区芳村大道中242号首层邮箱：服务邮箱：开户行名称：开户行名称：开户行帐号：开户行帐号：授权代表签字：授权人代表签字：日期：日期：2011年8月5日深圳市港利通科技有限公司客户服务中心第6页共7页附表1：维修级别和劳务费的划分注：第三方返厂换新机/更换主机为10元/台；代理返厂换新机/更换主机为5元/台。具体请参照下表：方法类别处理方法方法编码维修级别劳务费（元）检测查无故障900100维修清洁/清洗900215维修补焊900315维修解话机锁900400维修软件升级900515维修软件校准900615维修调整/重装900715维修更换电子器件9008225维修更换机械器件900900更换更换主板9010225更换更换主机901115/10更换更换附件901215返厂返厂维修901300返厂返厂换机901415/10返厂返厂换板901500返厂返厂鉴定901600检测不修退回901700检测返厂报价不修退回901800深圳市港利通科技有限公司客户服务中心第7页共7页附表2：授权维修网站月度考核评定表网点名称：考核时间：序号考评项目考评细则/标准分值分配网点得分1A.恶性投诉因所负责区域的用户投诉处理不当而在传媒暴光，造成不良影响的；15分因所负责区域的用户投诉处理不当，使用户投诉升级到消协、技术监督局等部门；因所负责区域的用户投诉处理不当，使用户投诉到总部，但未造成严重后果的。B.转往的投诉处理对用户维修要求推诿的，对港利通客户服务委托的维修工作不执行的；对总部转往的用户投诉,没有及时处理并将处理结果及时反馈。C.服务态度（造成恶略影响的）维修人员行为粗暴、收受礼品、乱收费用；接用户电话未按规范语言要求，回答用户态度生硬和推委的；故意损坏港利通公司声誉，夸大质量问题；为用户服务时服务态度恶劣、辱骂或与用户发生争吵的而造成投诉的。2假单率假单率=月总计假单数/月维修受理总量X100%；每升高0.5个百分点扣1分如当月假单率在5%以上的，深圳市深圳港利通科技有限公司将出具整改通知书，直至撤销其维修授权。5分3二次返修率二次返修率=二次