中汽南方,深圳汽车嘉年华上显风采

投稿邮箱：[e-mail]2009年11月出刊总第十一期SCASNEWSLETTER见证企业和员工的成长之路主办:深圳市中汽南方投资集团有限公司网址及电子版下载:总编辑:王利民执行总编辑:申伟东地址:中国·广东省深圳市福田区上梅林中汽南方大楼主编:黄帅内部资料免费交流本期关注：提高安全意识，集团组织消防演习（A4）10月17、18日两天，中汽南方集团“客户管理专项培训”在中汽南方园区举行，集团所属十七个4S公司的24名客户关系部门负责人和业务骨干参加了本次培训。专项培训围绕“加强客户管理，进一步强化企业竞争力”的主题，全面讲述客户管理的规划工作，讲述了集团客户管理平台，从人员配置到职能分工等方面落实规划的组织保障，将业务规划按整体业务进程和各公司的实际情况实施分阶段推进，几个公司还专题介绍了的一些成功经验。有效的客户管理对中汽南方集团的重要性是不言而喻的，董事会和总裁层多次就此作过深刻阐述和明确指示，并确定今年年底前要在各个4S公司导入客户管理系统。为了让各公司客服工作的管理人员更深刻地认识到客户管理的重要性、必要性，真正理解集团客户管理的工作思路、工作部署、相关要求，从而顺利导入客户管理系统，进一步提升公司的核心竞争力，集团公司安排10月中旬开展客户管理专项培训。培训工作得到了总裁层高度重视，提前一个多月就开始准备。9月11日，王总裁主持召开了培训讲师动员会，会上确定了培训内容、培训讲师、课件开发、培训考核等各项事宜。10月13日，集团客户管理小组对各位讲师开发的课件进行了细致的评审，讲师根据评审意见再次对课件进行了完善。10月17日，集团客户管理专项培训在中汽南方园区顺利举办，培训结束后还进行了严格的考试。培训内容分为八个部分：1、王总工作指导。王总首先介绍了汽车行业客户管理国内外先进水平和发展趋势。强调了点对点营销、差异化营销是我们的必然选择，先进的客户管理水平是公司保持可持续发展的迫切需要，并强调了CS用于考核的必要性。接下来，王总对集团客户管理的现状和未来作了分析，提出了未来2-3年的目标。最后，王总对各4S公司客户管理近期的工作作了明确要求，包括组织建设、相关培训及其他一些具体工作。2、中汽南方客户管理体系、客户管理主要工作内容、客户管理部门组织架构的简要介绍，由人力资源部朱洪海讲解，通过人力资源部的介绍，学员对客服工作有一个整体的把握。3、客户满意度管理，包括客户满意度指标体系，客户满意度调查、分析、报告，客户满意度考核及PDCA持续改进等方面，由长福公司DCRC主管郭晶晶结合所在公司运作情况及个人工作经验，为学员进行了详细讲解。金秋十月，集团所属16家公司24位负责人参加培训与考试集团公司组织专项培训完善客户管理强化优势（下转A2由深圳市贸易工业局支持；深圳报业集团、深圳市汽车经销商商会主办；深圳市联合车展管理有限公司具体承办的“2009深圳汽车嘉年华暨（秋季）汽车交易会”将于10月1日～3日在深圳会展中心隆重举行。中汽南方携旗下9大品牌强势参与此次汽车盛会。本届深圳汽车嘉年华恰逢新中国60周年，在举国同庆之际，车展组委会联手全国和深圳的主流汽车厂商以及媒体，乘6月深港澳国际车展之东风，推出国庆购车主题促销大型活动——嘉年华圆梦行动，为深圳车市秋日里的一把火。本届嘉年华共设有3个展馆及室外展区，规模将达3万多平方米，同期还将举办“首届嘉年华汽车宝贝摄影大赛暨深港澳国际车展汽车模特大赛选拔赛”，将成为深圳年末人气最旺的汽车交易大舞台。中汽南方的展台吸引了很多前来观看车展的观众，很多观众都是以家庭为单位前来看车的，全家人选车，侧重点当然不同，这对现场的销售顾问更是一大考验，而且一个销售顾问要同时接待多个消费者。现场看车的热闹场面欣欣向荣，洽谈室里几乎座无虚席。现场的中汽南方人的工作有条不紊，接待客户、产品讲解、分析客户需求与产品的对接点，洽谈室里的饮料茶点也是持续的添加。很多车主在高高兴兴购车后，还不忘记夸奖现场的工作人员，忙而不乱，工作细心。能令消费者从心里夸奖，是中汽南方的荣幸，中汽南方所谓广大车主提供的不仅仅是符合规格的汽车，同时也给消费者带来了优质的服务。在倡导汽车文明中国化的今天，不仅仅是每一位驾驶者首要自觉遵守交通能够规则，做一个文明的驾驶者；汽车销售服务商也不仅仅只倡导汽车的品牌文化与理念，有责任、有义务将汽车文明做立体式的传达，其中包括了向消费者传达汽车的基本知识、服务流程和用车心态，功能与需求的有效结合。中汽南方集团在这条路上一直在探索，在深圳汽车嘉年华上显出了中汽南方的风采。（集团公司李伟聪）中汽南方,深圳汽车嘉年华上显风采中汽南方集团已建立完备的基于目标管理的绩效管理与考核体系，年度计划中的各项指标是构建年度目标的主要来源。对计划者和企业组织而言，制定年度计划意义重大。首先，年度计划是计划者的指路明灯。计划者包括计划的起草人、参与人、评审人。制定计划可以让计划者了解和把握环境。合理的计划是基于对竞争环境的充分了解与分析，对组织任务和实际状况有了充分的评估后制定的，不是闭门造车的结果。制定计划可以让计划者明确工作目标。有了年度计划，就有了年度工作目标。制定计划时可以让计划者确定当时必须采取的行动。这些行动有的是在计划制订的过程就应实施的，有些则是计划的一部分，是为达到计划目标而必须采取的管理行为和业务行为。然后，对企业组织而言，年度计划有着深远的意义。年度计划制定过程是一个沟通和协调的过程。计划的制订是多方参与不断相互沟通、协调行动要求的过程。讨论、研究计划的过程可以充分表达参与各方的不同意见，形成较优的结果。最终能综合各方共识的计划其本身就是沟通和协调的结果。各个子公司的年度计划整合形成集团的总体计划，分解形成了各个业务部门及职能部门的年度工作计划。年度计划的编制过程是施加管理影响的过程，包括集团公司对子公司的管理影响，以及各公司对业务单元的影响。是企业组织对各方面传递组织工作思路、施加管理影响的过程。（集团公司赵振高）制定计划的意义何在？完善二级培训体系，提高全员岗位胜任力（A6）企业要闻本版编辑：陈文枫黎木金林涛2009年11月出刊总第十一期党工专栏随着市场竞争的不断激烈，客户已不单单是一个简单的消费群体，更是企业生存和发展的基础，尤其对于如今的汽车行业，客户更需要不断的完善和维护。10月17日-18日我有幸参加了集团举办的中汽南方DCRC培训课程，从参会的集团领导阵容来看，此次培训受到了集团的高度重视，也让我更加感悟到未来客服工作的重任。会议开始，王总通过简明扼要的三个重点，介绍了汽车行业客户管理国内外先进水平和发展趋势；对集团客户管理的现状和未来作了分析；对各4S店客户管理近期的工作作了明确要求。为接下来的课程做了很好的引入，培训在申总的主持下紧张有序地开展着，集团相关负责人以及有着丰富客服工作经验的长福、南方丰田等客服骨干一一作了讲解，同时每一个讲解环节参加培训的人员都积极提问、交流，现场气氛非常融洽。培训虽只有两天，但却让我受益匪浅。对原有客服工作有了更深的认识：DCRC（DealerCustomerRelationCenter）—经销商客户关系中心，此名称将原有的客户管理工作划分为一个系统，它是经销商和客户之间单独的联系窗口，具有单独的工作区域、专职员工、通讯设备、电脑系统。它源于“亲近顾客”这一理念，是在以客户满意度为中心的理念指导下，从顾客的角度考虑每一个问题，给客户提供更多个性化、细致的服务，让所有的服务令客户满意，从而达到更高的客户满意度。一个系统化的客户管理体系，需要多方面的为客户考虑，更加细致的关注为客户提供服务的每一个细节。首先我们要了解客户，了解客户对我们的期望，无论从销售接待、介绍、跟踪、订车、交车还是从售后的接待、讲解、维修、工期、质量等方面，我们都要“从客户最希望的地方做起，从客户最不满意的地方做起”。我们要将客户进行系统性管理，通过与客户沟通中，变被动为主动，主动向客户提供农民式客户管理，比如客户管理中的解决客户投诉就是农民的锄草、除虫，客户满意度调查和改善就是农民的犁地，为客户提供增值性服务就是农民的施肥，这样农民才能有好的收成，客户管理才能做到完善，整个过程缺一不可。客户需要维护，需要学会如何更好的利用客户资源，在天津地区：宝马以老带新客户占比约为：60%；雷克萨斯以老带新占比约为50%；奔驰以老带新占比约为40%；同时此比例也在根据各品牌的发展在不断增加。好的客户能够为企业带来更高的效益，如售后入场台次的增加、维修收入的增长、保险量的增加等，都是企业增加利润的关键途径。通过各项客户体系的管理及维护，使客户的满意度提升、客户为我们提供的服务感动、客户为成为我们的车主而自豪，在提高客户忠诚度的同时，也增加了品牌口碑，为销售市场奠定了更好的基础。对待客户投诉我们要正确认识客户的抱怨，及时彻底的分析细微问题，召开客户问题讨论会，针对问题进行整改措施，防止客户投诉扩大化，将企业损失降至最低。同时在处理过程中要积极跟踪以及反馈，在处理之后要对客户进行再回访，直至客户满意为止，不放过任何一个客户投诉，不忽略任何一个细节，在提高客户满意度的过程中，逐步完善企业客户服务体系。以上的一切客户维护以及客诉处理等所有问题的目的都是为了能够更好的为客户提供高质量的服务，提高客户满意度，为企业更好的发展做好铺垫：保险的新保、续保、出险、索赔、维修、服务等方面也都是以客户为中心，想客户之所想，及时高效的让客户感受到作为中汽南方车主的尊贵服务，增加企业收入。其实两天的DCRC深刻培训不仅仅是在书面文字上让我学习了客户关系中心的职责、流程、客户满意度提升技巧、保险业务等，更是让我明白了做好客户关系工作不是单纯的工作，更是需要用心，用自己的一份热情去传递的企业理念、文化、服务，让客户深刻感悟。一次很有意义的培训，一个深刻的工作话题，我将会把此次培训的内容牢记心里，并一字不漏的转训给天津公司相关工作人员，以便我们这个团队能够第一时间将最好的服务提供给客户，为企业未来的发展贡献自己一份微薄之力！（天津公司客户关系部李兵达）在轰轰轰烈的企业文化学习中，党组织中的每一个党员都是一面鲜艳的旗帜。那么党组织和党员该如何发挥作用呢？企业文化讲究的是企业的价值观，其灵魂是企业精神。企业精神是企业在长期生产经营活动中形成的职业理想、敬业精神和职业道德，是企业群体意识和精神面貌的集中表现。为了建立企业文化，党组织在培育企业精神中要努力做好四件事：一是要主动宣传企业精神。党员要充分发挥党组织教育引导和多种宣传阵地的作用，以企业文明创建活动、企业文化建设、企业管理、劳动竞赛以及其它生产经营活动为载体，大力宣传企业精神，展示企业风采，激发广大员工的创业热情和创新精神。二是要选出能代表企业精神的先进人物、先进群体，发挥他们的示范作用。在企业文化建设中，广大党员同志首先应该带头完善企业形象，因为企业形象是在长期一贯的生产经营过程中逐步树立起来的，不可能一蹴而就，通过群体意识、职业道德等表现出来，这些，都需要党组织通过卓有成效的工作，需要广大党员发挥先锋模范作用，用自己无私奉献的思想和业绩、遇挫弥坚的精神和信念，去努力完善。三是不断提高企业精神的品位。在市场竞争中，企业要立于不败之地，就要根据形势任务的发展变化，不断赋予企业精神新的内涵，新的内容。党组织要注重激发职工群众学习热情，创新活动载体，构筑职工学习平台，建设高品质的企业文化，不断提高企业精神品位。四是用企业精神规范员工的具体行为。党组织要充分发挥先导、模范作用，把员工的积极性、创造性引导好、发挥好，用企业精神规范职工的具体行为，用企业精神建设高素质的职工队伍。（党支部刘小斌）党组织在企业文化建设中的作用4、系统性客户管理，由“农民式耕耘派”的代表人物—长福公司朱亚男总经理讲解。经过半年多的探讨和准备，长福公司于2008年9月份成功推出了会员制，为提升客户价值奠定了坚实的基础。朱总认为：“客户管理也是生产力”，只有“变被动为主动的进行客户管理工作”，尊重客户、提升客户的价值才不会是一句空话。朱