二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准

—1—附件1一、二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准考核项目分值评分标准一、从业人员素质100从业人员获取有关从业资格证件情况1．技术负责人员和质量检验人员50技术负责人（20分）：具有机动车维修相关专业大专以上学历，或具有机动车维修相关专业中级以上技术职称，或具有高级工以上技术等级并从事5年以上维修经历（10分）；熟悉机动车维修业务和掌握机动车维修相关政策（5分），机动车维修技术规范（5分）（现场提问。包括二级维护作业规范，主修车型的维修技术规范等）。质量检验员（30分）：考核取得有效质检证；一类不少于3名，每少1名扣10分；二类不少于2名，每少1名扣15分。2．其他维修技术人员50汽车机修、钣金、油漆、电器岗位必须至少有1名持中级（以上）技工等级证书或从业资格证书的上岗人员，如果没有，缺一个岗位扣10分。按实际技工总人数100%起，持证数每降低5%扣3分。二、安全生产1501.安全生产制度60无专人负责安全生产管理工作不得分。无安全生产责任制、安全应急预案（内容包括人员伤亡、自然灾害、维修纠纷等事项的应急处理方案）、安全生产制度的，不得分。（注：缺少任何一项均不得分，查看有无上述文字资料。）无定期召开安全生产例会、开展安全生产教育和进行安全生产检查记录的，扣20分/项。（主要查看有无会议记录，安全教育和安全检查记录。）—2—无设备安全操作规程，防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不到位的，扣10分/项。设备安全操作规程（电工、钣金工、机修工、焊工、油漆工、砂轮机、举升机安全操作规程）缺少的，扣5分/项。1．安全生产制度被访员工不了解相应安全生产制度的，扣10分/人；提问至少3个不同工位的工作人员，无员工可访问的扣20分。未公开悬挂安全生产制度、安全责任制度、材料库安全规定、设备管理制度、汽车修理工安全操作规程、电工（空调）安全操作规程、钣金工安全操作规程、气焊安全操作规程、砂轮机安全操作规程、钻床安全操作规程、机具设备管理制度、举升机安全操作规程的，缺少一项扣5分，缺少4项（含）以上扣30分。没有对应的安全操作规程的，扣10分/处。2．安全保护措施和消防设施30安全保护措施（10分）：钣金工或焊工在电焊作业时不使用面罩扣2分、不使用劳动防护用品扣2分;油漆工喷漆时不戴防毒通风面具扣2分、不穿防护服扣2分;无空调废液储存装置扣2分。消防设施（20分）：未定点放置消防器材扣4分，消防栓柜配件不全扣10分/个，未更换过期或空瓶的灭火器扣4分，消防通道不畅通扣4分；使用、存储有毒、易燃、易爆物品、腐蚀剂、压力容器以及线路和防护罩等没有相应的安全防护措施和设施扣4分；安全警示标志设置不健全扣4分；发现一处安全隐患扣5分。3．安全事故60发生生产安全责任事故，造成人员住院的，扣30分/起；造成人员死亡的，扣60分；发生火灾事故造成人员住院的，扣60分。三、维修质量2001.质量保证体系30未建立质量管理制度的不得分。质量管理制度不全的，缺少一项扣5分。（内容包括汽车维修质量承诺、进出厂登记、检验单、竣工出厂合格证管理、维修档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、配件管理、客户管理制度、人员培训制度）—3—未建立质检机构的，缺少一项扣5分（包括质量机构图、进厂检验、过程检验、竣工检验人员构成、检验制度以及执行标准、质量检验的流程图）。GB／T18344、GB18565等国家、行业和地方有关汽车维修技术标准及相关标准或主修车型技术资料不齐全的，扣5分/项。2.维修配件（1）采购登记10采购的维修配件未按要求进行登记的（配件登记台帐含：配件入库单，配件名称、编号、合格证等。），扣5分／项。（2）旧件处理5换下的配件、总成未交托修方自行处理的，不得分。（旧件处理征求托修方的意见（书面记录或公示），采取对已修车辆档案查询和现场回访客户。）（3）配件明示5未将原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，不得分。3.质量保证10未按规定执行机动车维修质量保证制度的，不得分。厂家自行实施和公示的质保标准低于国家规定的，不得分。未公示质量保证期的，扣5分。返修没有记录的，扣5分/辆次；返修不及时的，扣5分/辆次（查返修记录，原则不超过24小时）。4.出厂合格证40未按规定签发出厂合格证的，扣10分/辆次。（核对车辆维修后的记录，然后根据出厂车辆倒查合格证发放记录以及合格证副本。机动车维修竣工出厂合格证由承修企业质量检验员签字、盖章并有客户签字。如果有不符合发放要求的，视为没有发放合格证。）未建立合格证发放制度的，扣10分。（发放制度内容包括明确的合格证发放范围，发放和管理机构以及责任人。）合格证发放台帐不完整的，扣10分。（台帐内容包括合格证发放的对象、发放时间、签发人以及合格证编号等完整的发放台帐。）5、维修车辆档案50未按规定建立一车一档的不得分，且作为评定AAA级企业的否决项。车辆维修档案内容：包括维修合同有效文本、检验单（包括进厂检验单、过程检验单、竣工检验单）、竣工出厂合格证（副本）、返修记录、结算清单等，不全或内容记录不全的，扣20分/项。使用电子档案查询时能够找出与其对应的纸质档案，无纸质档案的，扣10分/辆。—4—6．维修和检测设备50设备配备不全，缺少相应维修和检测设备的，扣10分/项，且作为评定AAA级企业的否决项。没有设备台账的，扣5分；没有设备操作、维修保养、报废处理等记录的，扣10分；计量检测设备没有定期检定的，扣30分。四、服务质量2001.服务公示30未公示服务机构（服务人员框架图）、服务承诺、业务受理流程（从入厂到出厂的所有流程）、执行价格、监督台（包括服务人员照片、工号、监督电话96515）以及投诉程序的，扣5分/项。2.维修透明度20维修项目未与车主沟通，包括报修时没有给客户一个预估价格，或在追加维修项目时没有通知客户、得到客户书面或电话确认，有其中任何一项的，扣10分/辆次；修车现场不可视的，扣10分。3.用户满意度20未对客户进行满意率调查的不得分，没有在回访过程中涉及到用户满意度调查的，或没有建立客户返回信息及处理情况汇总表的均不得分。未对客户意见及时处理的，扣5分/次，查看返修或投诉记录确认。用户满意度100%起，每降低5%，扣3分。采取现场调查的方式，直接和客户进行沟通。4.用户投诉30未建立用户投诉制度的不得分，没有用户投诉受理和处理记录的，扣20分（在没有任何投诉的情况下，应该有空白的投诉记录本以确定建立了投诉记录，并有专人负责。不满足上述条件的视为没有建立投诉记录）。记录不全的，扣5分（投诉记录包括投诉人、投诉时间、投诉事件、投诉处理方法、投诉处理结果等内容）。有责投拆扣20分/次。被媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信誉行为的，扣30分/次，且作为评定AAA级企业的否决项。5.服务质量事件20发生重大服务质量事件的不得分（因企业原因，对社会造成不良影响，而受到相关部门通报批评的），有服务质量投诉，经确认为厂方责任的扣10分/起，同等责任5分/起。6．定期回访10未定期回访的不得分；未建立回访制度—5—的，扣10分。（回访制度包括回访机构、回访专人、回访记录建立、应急问题处理机构等内容）；定期回访记录不全的，扣5分。（回访记录包括有规定的回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等内容）。7．便民利民服务20未开展便民利民特色服务活动的，扣10分（如开展免费检测等类似活动）；未提供24小时服务的，扣10分（公示24小时服务电话，未公示视为没有提供）；未开展汽车救援服务的，扣10分（救援体系和救援电话）；未备用急用车辆，供维修客户使用的，扣5分；已接救援电话，但不参加救援的，扣10分/辆次。8．厂容厂貌40厂区内不整洁的，扣10分（厂牌厂标是否规范，厂区车辆停放是否规范）；作业车间内未能“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣10分；维修作业未执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）的，扣10分；占用道路或公共场所停放车辆扣10分；厂房或停车场地不是水泥或沥青地面的，扣20分；停车场地停车标识和地面划线缺少、不清楚的，扣5分；简易厂房的，扣20分。维修人员没有统一服装的，扣5分；没有佩证上岗的，扣5分。9.用户接待室10未提供报刊、杂志、电视、饮水机、纸杯等的，扣5分/项。一类接待室40M2的（二类〈20M2）不得分。五、遵章守纪1501.未将机动车维修经营许可证件和《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所醒目位置的10扣10分。（前台或接待室明示）2.变更名称、法定代表人、地址等事项，未按规定备案的10扣10分。（现场与管理档案是否相符）3.未按规定公布机动车维修工时定额和收费标准的10扣10分。（前台或接待室明示）4.机动车维修工时单价未按规定备案的10扣10分。（1、按属地原则，到道路运输管理机构备案；2、查看备案情况）5.只收费不维修或者虚列维修作业项目的10扣10分/辆次。—6—6.未使用规定的结算清单的10扣5分/辆次。7.未按规定报送统计资料或联网数据的10扣10分/次。（半年和全年报表）8.伪造、倒卖或转借机动车维修合格证的15扣15分，且作为评定AAA级企业的否决项9.未按照有关技术规范进行维修作业的10扣5分/辆次。10.非法转让、出租机动车维修经营许可证件的15扣15分，且作为评定AAA级企业的否决项。11.经营活动中采用不正当竞争手段或者进行虚假宣传的10扣10分。12.超范围作业10扣10分。13.占道修车10扣10分。（占道停放待修车辆也视为占道修车）14.承修报废车辆或擅自改装机动车10扣10分，且作为评定AAA级企业的否决项。六、环境保护1501.环保设施设备30缺少冷媒回收装置、机油回收装置、废气抽排设备、喷烤漆房、废水处理设备、废水沉淀池等环保设施设备的，扣10分/台（套）。（在用的环保设备，如机油回收桶、废油处理协议过期、空调制冷剂回收装置无法正常使用、以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使用的，视为无对应的环保设备。）2.维修废物80废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害维修废物未集中收集、有效处理的，扣20分/项。（废气收集装置、废水沉淀池、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎的集中处理方案和设施）油漆车间未设有专用废水排放及处理设施的，扣30分；油漆车间采用干打磨工艺的，未设有粉尘收集装置、除尘设备和通风设备的，扣20分/项。调试车间或调试工位未设置汽车尾气收集净化装置的，扣10分；维修垃圾随意堆放扣10分。—7—3.厂区环保40通风、吸尘、净化、消声效果不符合要求的，扣20分/项。（车间具有通风、换气设施设备；厂区有与之适应的绿化；钣金、油漆等作业场所应单独设置；钣金、试车等工位有一定的隔音措施）。七、企业管理501.质量信誉档案建立30未建立，扣30分；建立不完善，扣15分。2.应用信息化20采用网络化维修管理软件，进行全程管理的不扣分；有计算机但未采用网络管理系统进行管理扣10分；未采用计算机管理不得分。八、加分项目1001.连锁经营50连锁经营点每超过3个的，加20分。（有统一的企业品牌、技术装备、配件供应、维修标准、操作规范、服务承诺、人员培训、网络管理软件等进行连锁经营）2.集体荣誉称号50获得市、厅级的，加20分；获得省、部级以上的，加50分。说明：1.所有项目的考核分不计负分，扣完本项目规定分数为止。2.连锁经营是指企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，并由企业总部对连锁经营服务网点经营行为实施监管。