7-11培训资料AAA

一．7-11便利店发展过程7-11于1927年由南兰公司在美国创立；而7-11便利店这名称则源于1946年，籍以标榜店铺营业时间由早上7时至晚上11时。随后，7-11为提供更佳的服务，遂改为24小时运作，堪称便利店经营模式之翘楚。由于7-11这名字已深入民心，故乃沿用至今。7-11早期只生产及售卖冰块，其后为方便顾客，遂渐加入饮料、零食及各式日用商品，并以独有品牌如私乐冰（Slurpee）,自由斟（BigGulp）及提供微波炉快餐食品等驰名国际。现在，全球已设立超过21，000个7-11零售点，业务遍及四大洲二十个国家，每日为接近二千五百万顾客服务，7-11已70多年一直稳居全球最大连锁便利店之宝座。牛奶公司集团目前拥有7-11在香港，中国华南地区，新加坡三地的经营权，是亚洲区主要零售集团之一。1981年，第一间7-11在香港诞生；1992年10月16日牛奶公司集团在深圳同一天开设五间7-11分店；1996年7月11日在广州同一天开设二间7-11分店。二．7-11的内部架构及营运部职级介绍三．营业部职级显示图（详见右图）2四．兼职店服务发展进程五．店铺职员职业发展计划——店铺内，每个级别的员工均有晋升的机会：——每个级别都会在职培训课程：——每个级别的员工做满一定的工作限，公司会提供认许测练，通过测练的员工会有一定数额的津贴并且成为认许店务员，认许助理店务经理及认许经理。六．公司使命（一）我们的使命（目标）了解及满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁，安全，而地点方便的店铺内，快捷，有效率及友善地提供优秀的货品。（二）基本价值观1）我们的服务宗旨是尽量配合顾客的需求，从而为股东及企业增值。2）我们的每个部门各施其策，同心协力运作，以发挥团结力量为原则。3）我们利用各种新技，为公司的各级行政人员提供有利的资讯，帮助他们按照公司的政策指引作出各种决定及承担合理的风险。4）我们致力发展及培训员工，扩阔他们的经验，务求他们能晋升所属公司或牛奶集团内更高的职位。5）我们是优秀而有经营道德的零售从业员。七．当值守则需注意事项:事项时间进入一步骤的条件薪金1.兼职店务员应聘/应聘合格/2.兼职店务员到人力资源部报到/交齐所有证件/3.上店务员课程（一）一天//4.上店务员课程（二）两天//5.到店铺实习一天达到培训部及店铺的要求/6.回培训部考试半天考试合格后可落铺工作不合格者补考到合格才可落铺工作/7.兼职店务员三个月至半年表现良好按公司规定8.长期兼职店务员/经评估表良好及有全职职位空缺按公司规定9.全职店务员//按公司规定31.提前十五分钟到铺2.确保完成经理的工作分配3.待下一班同事接更才可离开(一).利用手提终端机输入上下班步骤:1.按[PW]键开机2.输入员工密码3.按[ENT]键4.选择菜单中第[7]项5.按[ENT]键6.输入ID#7.按[ENT]键8.选择1(IN)/0(OUT)后按[ENT]键9.按[ENT]键10.按[C]键11.选择菜单中第[9]项12.按[ENT]键13.按[PW]键注意事项:*ID指身份证号码或档案号码*如ID#输错可按[C]键一次取消,然后重新输入正确的ID#或按[BS]键逐一取消,然后重新输入正确的ID#*如果上班选择[1],下班则选择[0]*如在使用过程中发现有任何的资料错误或操作错误应及时通知经理*手提终端机使用完后应放回电器上充电*切勿用湿手操作手提终端机(二)交更通讯---店铺职员之间沟通的桥梁---必须清楚写给谁人---内容简单而清楚---写通讯的人必须签名---任何人看完都要签名---必须写公事---交更通讯主要放于经理台前或收银柜台内---看完交更通讯后又任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名(三)制服4---衣服不可竖起---不可擢休---时常保持清洁---制服每星期洗2次---员工将制服带回家洗净---制服在非使用时应放在后房内,不可带离店铺(洗制服除外)---制服袋内只可放价钱牌,缺货牌,笔,不可装载现金,介刀,剪刀*不可穿短裙,短裤,拖鞋,凉鞋上班*穿着制服于货场时,不可做任何私事*店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台\*里面的衣服不可长于工衣(四)名牌---名牌印有姓名---给客人认识员工的名字,方便称赞或投诉---名牌不可以借给其他同事或使用其他的名牌---互相沟通---名牌应放在口袋和字体要端正,不可以手写---名牌不可带离店铺---旧名牌或烂名牌必须交予经理更换新名牌八.生育计划须知----所有未婚的员工,都须由未婚证,已结婚的员工应有计生证及节育证,员工如果符合婚姻法年龄,需结婚者,可向人力资源部申请,批准后才能结婚,并可享受法定婚假.为经公司批准而自行结婚,作离职处理.备注:所有入职的店铺员工,必须办理健康证(A证)办理地点:中山三路市防疫站办理时间:逢周一至周六上午8:00至上午10:00九.公司形象(一)方便5--便有一间在附近--24小时为顾客服务提供挑选--货品种类齐全--货品摆设划一(货品陈列图)--微波炉拱、供客人使用--IDD长途电话机--代售电话磁卡，邮票，上网卡等便民服务--自助形式，方便随意选购（二）快捷--店务员应对店铺环境和摆设熟悉,提供有效率的服务--店务员应对各种操作都有认识和互相帮忙,使客人不用排队等候--比较超级市场更显快捷,货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省时快捷--货品不可摆放在货场通道上,以障碍顾客--繁忙时间前做足准备工作(三)友善--微笑,主动打招呼--讲多谢--附加推销--帮助顾客所购得的货品入袋--使顾客觉得有亲切感--主动帮助顾客,如:你有什么需要帮忙的吗?--服务顾客为先(四)清洁--任何时候,货场内外都必须保持清洁--注意食品卫生及清洁--注意个人卫生及整洁--注意食品用具的清洁--遵照统一的清洁指示,使用合适的清洁剂及工具6--注意各种机器的清洗和消毒--保持店内外环境清洁,以保障部滋生昆虫和细菌--货品必须流转及打扫十.顾客服务的推行及标准(一)点外*地面要时常保持清洁,垃圾不能放置在门外.*每更清洁玻璃*每更清洗点外地面,石阶等地方.*提醒顾客不要内在门外泊车,免生意外或造成诸塞(二)门口*诚恳地,有礼貌地欢迎每一位顾客.*要保持微笑,有眼神接触及向顾客打招呼,例如:[您好!][您好!早晨!][您好!欢迎!]*任何情况下都不能大声对顾客说话或骂人.*当顾客离开时,说:您好,欢迎下次再来!*帮助顾客开门.(三)柜台顾客服务*微笑,眼神接触及打招呼,例如:[您好]*附和推销---向顾客介绍7-11的货品,例如:[请问试唔试下我地的思乐冰呢?]*若超过4名顾客在等候付款时,应尽量安抚顾客,例如:[请等一等,好快就轮到您.]*将找赎钱及收条放于顾客手上，并说：[多谢！]*帮助顾客将货品入袋-----服务要快捷，准确，有效率并有礼貌。（四）店内*主动介绍货品给顾客。*货品要整齐排列于货架上，包括正面，侧面及背面。*保持货架的[有效日期]，将坏货移离货架。*补充卖去的货品并遵照[货先到先卖]之原则上货，保持货品的新鲜感。7*留意顾客举动，随时提供协助，这样还可以减低偷窃的机会。（五）快餐台范围*主动帮助及指导顾客使用各机器及购物方式，如思乐冰，汽水，热饮，微波炉，食品，杯面，蒸包机及热批炉食品等。*保持快餐台，地面及微波炉等机件的清洁。*思乐冰应斟至高于杯口一寸。*汽水应先放1/3杯冰才斟满。*常备热水以供应杯面之用。（六）员工仪表*外表整洁：制服拉好拉链，穿着干净及挂上名牌的制服，整洁的头发及指甲（七）应付记者探访*礼貌地指出所有有关记者的查询都由公司负责解答.*应立即通知上司.十一.附加推销---是一种建议性的推销,可建议客人选购其他货品。例如：1）顾客于货场浏览及选购时2）顾客询问时----当把顾客所购之货品已记录于收银机内，然后按[小计]键，这时可向顾客作适当附加推销----可提醒顾客是否还需要其他产品令顾客对产品有更多认识（一）附加推销可分为六大种类1．关连性货品---如：顾客购买鲜奶时，可询问顾客是否需要面包或：顾客购买香烟时，可询问顾客是否需要打火机等2．推广货品---可向顾客提供该期所推广之货品3．新货品---可介绍顾客店铺所售之新产品84．季节性货品---如：中秋节有月饼卖，新年时有礼盒，圣诞节有圣诞卡或装饰品等---定义是只限某个季节或节日所出售之货品5．冲动性货品---顾客原先并非选购，但在柜台结算时才刺激起购买欲如：收银柜台前所放的糖果、小食品、纸巾等6．代替货品---如没有顾客想要的产品，可提供另外其他牌子，但性质一样的产品---但切记：药物（可口服之药物或外用药膏或药油）则不作代替货品作附加推销（二）作附加推行时应注意的地方：---当顾客每一次购物时，应尽量作出有建议性的附加推销。如：顾客购买鲜奶时，可问其要不要面包当繁忙时，都不记忘向顾客问一声：“有没有其它需要呢？”这就是一名最基本的附加推销。当客人说：还需要别的吗？“是这么多啦”店员则不应做太过分的附加推销。切不可用没零钱来作附加推销的理由。（三）货品入袋原则购物胶袋主要分为A1，A，C，D，袋三种A1袋——6支1.5L届臣氏水或大包装纸卷纸A袋——1至6樽装啤酒或8罐罐装汽水C袋——6包包装即食面或生命面包，货品总体积介于D袋与A袋之间的货品，6盒鲜奶等D袋——两件细小货品适用例如：2罐汽水，啤酒等注意事项：若顾客只买了一件货品（例如：一包香烟，一罐可乐）可询问顾客是否需要胶带当收银程序完毕，可询问顾客是否有自备购物物袋，或者是否需要胶袋我们希望在推行环保后能减少现时胶袋用量百分之十，希望七。十9一同人予以积极支持。减少胶袋之用量以达环保环境之目的蒸包机内所有食品，茶叶蛋，新鲜面包需要用保鲜胶袋盛载食品和日用应分开入袋，干货和湿货亦分开入袋入袋时重的货品放在下面，轻的放在上面十二，处理顾客投诉步骤（一）一般性投诉1，定义：顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉：能直接判定货品的质量并对此作出处理：顾客接受相应的处理方法。2，处理流程负责单位流程备注店员——接受投诉，道歉——立即通知当班负责人↓↓当班负责人——更换，退位——按指引处理（二）店铺无法处理的投诉1，顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉；无法直接判定货品的质量，必须经专门的机构见证；顾客不接受店员的处理方法。2，处理流程：负责单位流程备注店员——接受投诉，道歉——立即通知当班负责人↓↓当班负责人——按指引记录——立即填写“意见登记表”及致电区域经理3，使用和填写“意见登记表”注意事项：A，“意见登记表”存放于小柜桶内。B，第一联店铺传递，第二联交顾客。C，不可作其它任何用途。D，填写完整后，勿必请顾客签名确认。E，确保两联内容一样，如有作废，必须两联同时作废并保留。F，员工填写此项由当班负责人填写。十三，收费及注意事项（一）中央仓货品收货事项1，中央仓货的重要性——货仓与店铺员工之间合作的重要性——送货时间稳定10——成本降低——减少缺货——货品交收处理容易——收货次数减少——后房货品存量减少，容易上货2，中央仓货的收货程序（1）收货前，店务员应准备好功课袋，退回中央仓货品及退货单（2）仓车到铺时，收到货品单后，应先看清楚送货单是否本铺的，才可收货（3）送货品须将货品放置指定的地方等待收货（4）送货品须将功课袋，送货单交与收货的店务员，同时店务员将准备好的功课袋，退货单和退仓袋交给送货员（5）送货单一式两份，分底两单，自动复写，店务员接单后须立即在第一页上填写“到铺时间”并填写胶箱袋子，盒子与功课袋邮件袋子的交收情况（6）双方开始点货，按冻货胶箱数-普通散货胶箱数-原箱货箱头数-贵价商品胶箱数的顺序点收货品箱数。（7）完成货品箱数收后，店铺员工与仓库同事必须同时打开贵重的商品胶箱，对内的贵价货品进行细点，并按正常细点程序签收。——为确保冻货品质，点收完冻货后，将其移入大冻房，再点收其他的货品。——双方完成箱数点算后，须把点算结果与仓库同事所执的《送货报告》上所记的各类货品箱数核对，如数量一致，则把所点结果记录在电脑送货单的面单上，双方签名