96分7天值班经理考试试题

岗位资格认证--值班经理—96分一.单选题（共25题,共37.5分）1.连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？（1.5分）A.4000元B.5000元C.6000元D.7000元☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：2.当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？（1.5分）A.对不起，我们没有这项服务！B.很抱歉，我不知道！C.我没办法答应你！D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈！☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：3.前台服务管理包含服务技能与服务（牋）两个方面？（1.5分）A.服务意识B.服务态度C.服务水平D.服务效率☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：4.以下关于客户资料保管的描述错误的是？（1.5分）A.客户资料要齐全B.由专人保管C.保管员可以把资料存放在宿舍D.如员工借用资料必须登记☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：5.客户资料管理对分店有重要作用，以下不是作用体现的选项是？（1.5分）A.了解客户来源B.知道核心商圈C.方便回访客户D.可以持续满房☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：6.当天入住换房不说明原因，属于哪一类问题?（1.5分）A.技能不熟B.沟通不畅C.标准不严D.经验不足☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：7.以下说法正确的是？（1.5分）A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：8.以下内容不属于前台员工关系管理的内容的有（）（1.5分）A.了解员工心态B.处理部门内部员工关系C.处理前台与其他部门的关系D.处理店长和客房主管的关系☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：9.以下说法错误的是？（1.5分）A.筹建店酒店总经理备用金5000元B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：10.以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（）（1.5分）A.以解决问题为最终目的B.必须找出矛盾产生的根本原因C.换位思考，有效沟通D.总结经验，再发生知道怎么处理☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：11.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，（）在场监点。（1.5分）A.值班经理B.前台当值员工C.助理总经理D.客房主管☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：12.分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的：（1.5分）A.岗位知识培训B.定期项目培训C.集团当月通告学习D.理论培训☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：13.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？（1.5分）A.不知道分店客户来源在哪B.联系不到过去的客户C.分店订单多，熟客多，开房率稳定D.有新的政策出台无法告知老客户☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：14.客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？（1.5分）A.询问客人消费金额后可以补开B.核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名，再按规定开票C.不能不开D.核对当时入住信息正确即可补开☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：15.新员工培训不包含哪些内容？（1.5分）A.产品教育B.理论知识C.技能入门D.投诉处理☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：16.以下不是《商务客户档案表》包含的内容的是？（1.5分）A.公司地址B.联系人C.入住人姓名D.公司性质☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：17.对员工的临时沟通可以安排在（?）（1.5分）A.饭桌上B.店长办公室C.员工活动的时候D.发生临时事件当时☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：18.酒店服务的?/span四心?/span不包含以下哪一点？（1.5分）A.诚心B.热心C.真心D.多心☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：19.要加强培训效果，加深员工记忆，必须：（1.5分）A.加长培训时间B.增加培训道具C.培训方式多元化D.反复强调，随时抽查☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：20.排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？（1.5分）A.男女搭配B.新老员工搭配C.性格互补D.入职时间一样☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：21.由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于：（1.5分）A.紧急通告学习B.客户投诉引起的计划外培训C.分店事故引起的计划外培训D.计划内培训☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：22.处理?/span爆房?/span时原则是：不流失(牋)（1.5分）A.在住客人B.有预定未支付的客人C.打电话到前台预定的客人D.到前台询问的客人☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：23.以下开发票的做法哪个事错误的？（1.5分）A.可以根据客人的需求写开票日期B.填开发票时，按规定顺号、全部联次一次性填写，不拆本跳页和单联填写。C.不涂改、撕毁，如有错开、错写，按要求作废发票D.大小写金额数字的填写规范，有大小写金额。☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：24.已开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存（）（1.5分）A.1年B.2年C.3年D.5年☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：25.（?）是指预先告知团队所有成员，并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。（1.5分）A.规定B.制度C.规范D.流程☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：二.多选题（共20题,共40分）1.客房出租率指（牋）？（2分）A.已出租客房数占客房总数的比率B.已出租客房数占开房总数的比率C.已出租客房数除以客房总数D.已出租客房数除以开房总数☆考生答案：A,C★考生得分：2分评语：2.以下说法正确的是(?)（2分）A..开具发票前须认真阅读发票封面的?/span注意事项?/span，并严格按照事项要求开具B.填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写C.不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明?/span作废?/span字样并保持原发票完整内容D.大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：3.前台可如何避免?/span爆房?（2分）A.提前检查长期房态B.入住时提醒常住客人提早下订单C.请没预定又要续住的客人务必退房D.建议客人换房量充足的房型☆考生答案：A,B,D★考生得分：2分评语：4.《重点客户档案表》里客户等级可根据（）划分？（2分）A.预订人的资历B.入住频率C.每次订房量D.忠诚度☆考生答案：B,C,D★考生得分：2分评语：5.以下什么情况下可以调班？（2分）A.员工身体不适B.员工家里有事但无知会值班经理C.区域临时安排重要会议D.值班经理想少上夜班☆考生答案：A,C★考生得分：2分评语：6.值班经理在现金管理中需要定期检查哪些项目？（2分）A.收银袋是否按要求保存B.收银袋用胶水封口，并在袋口骑缝处加签名C.长款是否登记和跟客人联系D.客人行李是否领取☆考生答案：A,B★考生得分：0分评语：7.实操演练培训方法的特点是：（2分）A.直观B.易懂C.模仿性强D.理论性强☆考生答案：A,B,C★考生得分：2分评语：8.考勤的流程有哪些？（2分）A.提前排班B.公布排班表C.员工签字确认D.分店存档☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：9.排班需考虑的因素包括？（2分）A.入住开房率B.人员需求C.人员搭配D.培训安排E.入住、退房高峰期☆考生答案：A,B,C,D,E★考生得分：2分评语：10.发票管理包含哪些内容？（2分）A.发票的购买B.发票的领用与退回C.发票的开具D.发票的交接与审核E.发票的保管☆考生答案：A,B,C,D,E★考生得分：2分评语：11.值班经理如何对服务态度进行有效管理？（2分）A.从自身做起，树立榜样B.善于观察员工服务情况，及时反馈C.加强学习，多进行优秀案例分享D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：12.以下关于客户资料保管说法正确的是？（2分）A.保存电子档案B.要资料全齐C.专人保管D.定点存放E.建立使用制度☆考生答案：A,C,D,E★考生得分：0分评语：13.前台日常工作管理的内容包括（）（2分）A.制度落实，严格执行B.关注标准，与时俱进C.因人而异，合理分工D.绩效评估，奖惩结合☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：14.属于前台现金账错误的原因有？（2分）A.系统原因B.个人疏忽C.已退未结D.外部因素E.开房率情况☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：15.发票审核的内容包括？（2分）A.开票金额是否与消费结算金额相符B.开发票客人来源C.补开发票情况多不多D.作废发票是否按规定标注?/span作废?/span和在系统作废☆考生答案：A,C,D★考生得分：2分评语：16.考核前台员工工作情况的可参考工具：（2分）A.官网点评B.调查问卷C.前台个人售卡明细表D.客房岗位工作日志E.月投诉报表☆考生答案：A,B,C,E★考生得分：2分评语：17.对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？（2分）A.找出具体问题点B.分析原因C.专项培训D.满足客人需求，撤销投诉☆考生答案：A,B,C★考生得分：2分评语：18.以下关于通告解读，说法正确的是：（2分）A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻B.组织员工先自行浏览C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人D.随时抽查员工理解状况☆考生答案：A,B,D★考生得分：2分评语：19.制定月培训计划需考虑的因素有：（2分）A.新入职员工&老员工B.固定项目的培训周期C.重点项目需多次培训D.合理安排☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：20.节假日该如何排班？（2分）A.实行轮休，相对公平B.想休息的都可以安排C.想上班的全部都上班D.值班经理一定休息☆考生答案：A★考生得分：2分评语：三.判断题（共15题,共22.5分）1.培训是按照实际需求决定的，不需要提前做计划。（1.5分）错误正确☆考生答案：错误★考生得分：1.5分评语：2.排班可根据个人喜好，某些员工偏好某些班次可以只上某些班次。（1.5分）错误正确☆考生答案：错误★考生得分：1.5分评语：3.微笑有一种无可抗拒的力量，即使面对无理取闹的客人，我们应始终用真诚、甜美的微笑面对。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：4.前台员工工作督导包括操作技能和服务技能两方面的内容。（1.5分）错误正确☆考生答案：错误★考生得分：1.5分评语：5.如果是计划外培训项目，比较紧急，只能要求全部人参加，但这种情况不能频繁。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：6.值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确保标准和流程的落实、执行到位。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：7.必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台当班人员要适当增加，才能避免?/span应接不暇?/span的场面。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：8.制度是由酒店总经理制定的，值班经理负责执行和监督。（1.5分）错误正确☆考生答案：错误★考生得分：1.5分评语：9.客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：10.讲义法培训时