CRM业务交流备忘录20150128

CRM交流备忘录会议时间：2015年1月28日14:00-16:00会议地点：市场销售总部行政会议中心4楼7号会议室参会人员：VOLVO：司徒、王佳DFCV市场销售总部：孙振义、陈斌、吴广义、刘志强、刘翼、黄珊、田长春、吕宗平、冯必容DFCVIS:张启耀、占东星会议就CRM现状、存在问题、原因、对策思考、困惑、需支持等内容进行了汇报，针对CRM业务进行了讨论，纪要如下：会议共识1、CRM愿景不应该是以收集客户档案为目标，不能以档案管理为中心。2、下一步改善重点：①、完善销售线索、销售活动管理模块，让CRM系统变成业务人员的销售工具，并指导业务人员工作；②、完善投诉管理模块，让CRM系统成为服务站必不可少的工具；③、CRM系统要开发离线模式、移动客户端界面，提高使用方便性。3、充分肯定目前已做的工作，后续的改善是在目前工作基础上检讨、改善、提升，面向使用者的策略、模块优化，成为销售、服务人员必不可少的工具，不应成为网络成员的负担。司徒先生的建议1、司徒认为CRM系统建设是全球性难题，尽管大家都认为CRM很重要，但在CRM战略的会议上还是难于达成一致；全球只有21%实施成功CRM项目，DFCV目前做了很好的工作，但还不属于21%成功的范畴，失败的风险很大。2、建议参考Gartner公司的8步骤展开CRM项目规划：①Definition：准确定义CRM。②Vision：结合DFCV愿景，制订CRM愿景（与业务紧密联系）。DFCV愿景：全球的东风、整体解决方案提供商、市场领导者…③CRMStrategy：制订CRM战略。指客户战略：如客户细分等。④Governance+Culture：设置组织机构，并需文化支持。⑤Processes：建立销售、服务人员工作流程。⑥InformationArchitecture：确定信息架构，对360视图进行定义，客户生命周期定义。⑦Technolgy：技术支持，包括主数据管理、唯一的客户主数据、移动端技术应用。⑧KPI管理：设定分层级的指标系统,其一是CRM相关工作推进的KPI设计,其二是CRM所涉及有关工作自身KPI的设计。近期工作安排1、客户关系管理科要把推进CRM建设作为2015年主要工作项目,冯必容为主要推进人员。由黄珊副部长牵头组建跨部门的CRM推进小组(可以是专职人员)，负责跨部门之间协调推进。2、按照司徒先生所提8步法，对CRM项目进行重新梳理：①对CRM范围进行重新定义（如整车订单不属于CRM）；②结合公司愿景，制订CRM愿景；③CRM战略不仅仅是客户战略，要确定CRM目标、范围、步骤,明确做什么和不做什么、先做什么和后做什么；优先建立销售/服务流程，包括投诉管理流程；④架构方面：实施主数据管理，将客户360°视图字段对应到业务人员进行收集，形成唯一的客户数据；⑤结合具体业务设定KPI；⑥IS提供IT支持和技术解决方案。3、2015年3月第1周再次召开会议，讨论CRM项目规划，会议采用头脑风暴方式。2015-1-28