CRM结课报告

天津商业大学2015-2016学年第一学期《客户关系管理》课程结课报告姓名倪晶司雯李曼雪孔庆宇学号班级电子商务1203时间2015年12月1日第一部分·CRM系统分析实验要求：比较至少两个市场上流行的CRM软件系统，完成如下要求：1.对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论；2.联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能；3.判断该软件系统属于哪类系统。一、两个CRM系统对比分析（1）傲融CRM——呼叫中心（一）开发背景傲融软件是国内企业客户关系管理CRM及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。其产品傲融CRM——呼叫中心，是CRM客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的IPBX软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，结合CRM客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。（二）设计基础从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块：1)客户数据的识别通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。2)有效的产品、销售管理软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。3)日常办公流程化管理提供企业日常OA功能，包括：行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。4)市场管理功能提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。（三）体系结构图1.1傲融CRM——呼叫中心体系结构图传统电话Web/e-mail传真/短信其他方式客服人员系统平台通用服务语音互联网电话转接规则客户资料统计报表客服人员管理对外呼出Acd、ivr邮件、短信回复系统Web服务fu传真系统Crm系统其他系统用户属性系统市场销售服务工作流知识库报表系统数据仓库（四）功能介绍客户管理公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档销售管理报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图客服管理客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档产品管理产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等邮件管理发邮件：负责邮件的撰写及发送，支持直接输入邮箱、从CRM中导入邮箱发送发件箱：对已经发送或正在发送的邮件的管理，支持按条件进行查询收件箱：对已经接收的邮件进行管理，支持按各种条件组合查询草稿箱：邮件发送的编辑暂存管理及按条件查询邮箱设置：用户邮箱账号及对应邮件服务器的账号设置，支持校验邮箱设置是否正确营销通信发送短信：负责单发短信或群发短信，并支持定时发送和优先级发送短信管理：管理已经发送或正在发送的短信，支持各类组合查询发送传真：负责单发或群发传真，支持定时发送、优先级发送等传真管理：管理已经发送或正在发送的传真，支持按条件组合查询统计分析：统计系统中发送的传真，短信，邮件，语音等记录，支持按时间及按员工进行统计基础数据员工管理：管理员工的账号、密码、角色、权限等，也可设置员工的邮箱及提醒消息部门管理：根据公司实际组织架构，在系统中设置相关部门用户角色：根据公司实际情况，在系统中设置相关用户权限流程审核：设置在系统中各种审核流程，如合同订单审核，报销费用审核等数据字典：根据实际情况，管理系统中需要设置的相关字段，分类选项等单据编码：管理系统中所有产品单据的编码，如合同订单编码，采购单编码等导出模板：管理系统中用到的报价单模板、订单模板、采购单模板等模板设置公司信息：根据用户实际情况，设置系统使用时展示的用户LOGO信息及系统名称通信设置：设置营销工具中各类通信工具的访问傲融融合通信运营平台的账号信息系统管理在线监控：管理系统当前登录在线的账号情况，包括登录IP、登录时间、已持续时间等登录日志：记录系统中账号的登录日志记录，并支持按时间、账号查询回收站：管理存放系统删除到回收站的数据，并支持数据的查询及还原表1.1功能介绍（五）企业应用情况：应用一：合星财富合星财富管理有限公司隶属于上海通江投资集团，通江集团创立于2009年，集团总部位于中国上海。经过多年的发展，形成了实业投资、基金管理、财富管理、金融服务等四大引擎的战略业务模块，集团资产规模逾十亿元，成长为市场化、专业化的创新型金融投资集团。作为一家专业的第三方财富管理机构，以专家理财产品的投资顾问服务为主，为客户提供横跨债权收益权产品、私募基金、并购重组基金、影视投资基金、艺术品投资基金、信托计划、资管计划、定向增发产品、政府BT项目产品以及小微金融产品在内的多维度多元化的理财规划方案、资产配置计划及财富管理服务。目前，公司旗下拥有“合星财富”、“星企贷”、“星移民”、“星影视”、等财富管理品牌，立足上海，辐射全国。通过呼叫中心、微信、短信等联络手段，实现了会员资源的集中管理，实现完整会员生命周期管理；通过客服部、市场部、星悦会注册客户进入公海客户，分配理财顾问后转为潜在会员，签约成功后，自动转化为签约会员；通过客户的360°视图，清晰管控客户的历史行为。应用二：深圳市赢时胜深圳市赢时胜信息技术股份有限公司是国内专业的金融行业系统解决方案供应商，总部位于深圳，在北京和上海均设有研发、服务和销售部门。自公司成立以来，赢时胜一直紧随金融行业的发展，专注于行业信息系统的研究、开发及服务。赢时胜目前拥有200多家各类金融行业客户，包括银行、基金公司、证券公司、保险公司、信托公司、财务管理公司、全国社保等。在互联网技术和信息技术飞速发展的时代，现代企业之间的竞争焦点已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一。在如此竞争激烈的行业是市场中，如何更快捷地提取客户有效信息开拓新客户，树立及凸显品牌形象，成为了赢时胜的重大挑战。而通过十多年的积累与沉淀，赢时胜拥有傲人的业绩与大量的客户资源，如何运用这些原有的资源提高资源利用率，且能更好的服务，提高品牌忠诚度，也是赢时胜现今的一大问题。傲融CRM提供客户服务单申请、服务派单、派单反馈、客服回访、服务单关闭的完整生命周期管理；提供客服安排、任务接收者制订计划，任务完成后填写反馈，实现客服主动、被动全面管理；通过分布式的呼叫中心，实现深圳、北京、上海三地异地部署，一套系统中管理所有的呼叫中心功能。结论：傲融CRM——呼叫中心，更广泛的运用在了中小企业中，功能主要将CRM客户关系管理、呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品融合，实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，由于还提供了客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，可以协助企业有效管理客户挖掘、客户跟进到销售订单等的一系列流程管控。我们小组认为该软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，但通过对其应用情况的了解，这款软件其实也可以应用到金融等等行业，因为除了呼叫中心功能，对企业的业务部门、决策部门等同客户有关的部门，都提供了相对应的解决方案。从分类上来说，这款CRM软件系统归为运营型更合适。（2）XTools（一）开发背景企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。“企业维生素”理念，倡导中小企业健康成长。（二）设计基础CRM的设计基础是客户数据；而xtools作为典型的CRM一种也不例外。Xtools设计基础主要为客户数据。大多数中小型企业不可避免的会套锁不同的销售方式，但是在这其中不同的销售方式需要有不同的客户信息管理的方式。所以客户信息数据是设计的基础之一；在产品前期、中期、后期所发生的一切客户数据，就是xtools系统的设计基础。（三）体系结构图1.2XTools的体系结构图（四）功能介绍客户关系管理模块协助CRM系统管理客户办公自动化模块省时省力高效完成办公自动管理绩效管理各部门业绩轻松掌握目标管理公司每个季度的目标，及目标完成度的监控都可以轻松掌控知识管理公司每年招纳的人才和现有公司内职员情况，都是公司无形资产，该系统完全管理好知识。表1.2Xtools功能介绍（五）企业应用情况XTools系列软件经过近十年的发展壮大，现已在全国各地建立起服务中心，主要为国内中小型企业服务，帮助企业健康快速的发展。企业维生素的南方服务中心是长沙远特信息。在几个月时间里，长沙远特的客服团队便得到了近百家企业的认可，并有多家企业在试用后，正式成为正式用户。通过客服团队的努力，使这些企业在短短的几天时间内便熟练地运用起来，在帮助