南阳汽车4S店维修作业现状与发展展望

河南科技大学高等教育自学考试毕业论文高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书汽车检测与维修专业（本科）市地：南阳市准考证号：130210100259姓名：涂海滨河南科技大学高等教育自学考试办公室河南科技大学高等教育自学考试毕业论文高等教育自学考试毕业设计（论文）任务书一、题目南阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望二、本环节自2011年月日起至2011年6月20日三、进行地点：河南工业职业技术学院四、内容要求：毕业设计说明书（论文）要求层次分明文理通顺、数据可靠、文字简练、说明透彻、立论正确、推理严谨。指导老师：周伟职称：讲师批准日期：年月日河南科技大学高等教育自学考试毕业论文南阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望摘要汽车售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来随着消费者消费理性的增强，对于商家而言，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐占有市场份额。因此，全力提升售后服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为许多4S店的共识。本文主要针对南阳汽车4S店的预约服务流程、业务接待流程、车间维修工艺过程、质量检验流程、结算交付流程、信息反馈流程等核心售后服务流程进行了分析。从完善顾客资料、掌握提高顾客满意度的技巧等方面提出了客户关怀管理的建议。通过自己对现有工艺优缺点的分析总结，提出未来的发展趋势的展望。本论文的研究结果对分析汽车维修行业的发展具有一定的参考价值，对汽车维修行业的发展具有实际的借鉴意义。关键词售后服务，维修作业，提高满意度，发展展望河南科技大学高等教育自学考试毕业论文NANYANGAUTO4SINNAFTER-SALESSERVICEWORKSITUATIONANDDEVELOPMENTPROSPECTABSTRACTAutoafter-salesservice,isoneofthemostconcrete,mostexquisitedetailsofintegratedservices.Inrecentyears,withtheincreaseoftheconsumerforstores,whocanprovideconsumerswithsatisfactoryservice,whowillpickupthepaceandoccupythemarketshare.Therefore,toenhanceservicesatisfaction,creatingservicebrandisbeco-mingmany4Sconsensus.ThispapermainlyinnanyangToyota4Sinnreservationserviceprocessandbusinessflow,theworkshopreceptionmaintenanceprocess,qualityinspectionprocess,clearingthedeliveryprocess,informationfeedbacktotheprocessofcoreafter-salesserviceflowisanalyzed.Fromtheperfectcustomermaterial,graspstheimprovecustomersatisfactionskillsinsuchaspectsascustomercaremanagementadvice.putforwardthedevelopmentofthefutureisalsodiscussed.Thispaperanalyzedtheresultsofthestudyofthedevelopmentofvehiclerepairindustry,whichhassomereferencevalueforthedevelopmentofvehiclerepairindustrywithpracticalsignificance.KEYWORDSafter-salesservice，maintenanceactivity，improvethesatisfaction，developmentpropest河南科技大学高等教育自学考试毕业论文目录摘要.....................................................ⅰABSTRACT.................................................ⅱ前言……………………………………………………………………..1第1章预约及接待服务流程………………………………………..2§1.1预约服务流程..............................................2§1.1.1主要业务..........................................3§1.1.2实施要点..........................................3§1.1.1工作要求..........................................3§1.2业务接待流程..............................................4§1.2.1主要业务..........................................4§1.2.2实施要点..........................................5§1.2.3工作要求..........................................5第2章车间维修及质量检验流程….…………………………………6§2.1车间维修流程………………………………………………….6§2.1.1主要业务..........................................6§2.1.2实施要点..........................................7§2.1.3工作要求..........................................7§2.1.4丰田花冠汽车电子控制系统故障的诊断与排除..........8§2.2质量检验流程…………………………………………………10§2.3.1主要业务..………………………………………….11§2.3.2实施要点..………………………………………….11§2.3.3工作要求..………………………………………….11第3章结算交付及信息反馈流程.................................12河南科技大学高等教育自学考试毕业论文§3.1结算交付流程............................................12§3.1.1主要业务.........................................13§3.1.2实施要点.........................................13§3.1.3工作要求.........................................14§3.2信息反馈流程............................................14§3.2.1主要业务.........................................15§3.2.2实施要点.........................................15第4章对南阳汽车4S店售后服务的分析........................16§4.1现有工艺的优势..........................................16§4.1.1舒适的服务环境....................................16§4.1.2技术力量雄厚......................................16§4.1.3原装备件，质量有保证..............................16§4.1.4专业化优势........................................17§4.1.5管理优势..........................................17§4.2现有工艺的不足...........................................17§4.2.1服务收费高........................................17§4.2.2受生产企业控制...................................18§4.2.3没有自身的服务品牌...............................18§4.2.4投资者和管理高层对售后服务重视不足...............19第5章售后服务未来发展展望..................................20§5.1加强服务营销，实施客户满意战略..........................21§5.2服务差异化，建立自身服务品牌............................21§5.2.1服务项目差异化...................................21§5.2.2服务时间差异化...................................23§5.2.3服务质量差异化...................................24结论…………………………………………………………………….25参考文献……………………………………………………………….26致谢………………………………………………………………….…27附录………………………………………………………………….…28河南科技大学高等教育自学考试毕业论文前言伴随着GDP的稳步增长，国内人民的生活水平得到了很大提高。各项经济制度改革，特别是关系到人民生活的住房、医疗、养老制度的改革，以及低利率的金融政策，极大地拉动了国民的消费欲望，大大刺激了中国车市的发展。据中国汽车工业协会发布的数据显示，2009年中国国产汽车产销量分别为1379.10万辆和1364.48万辆，首次成为世界汽车产销第一大国，也成为全球第一大汽车市场，而且这个市场还将越来越大。预计今后10一巧年内我国国产汽车平均年销量将达到1700万辆，汽车保有量将超过1亿辆。汽车是个高消耗品，其使用过程中的维修、保养及其它需求将会增加其消费成本。汽车售后服务作为汽车的高附加值产品已经得到国内厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点。根据欧美国家的统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零配件的利润占20%，而50%至60%的利润是从汽车。服务业中产生的。可以说汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯的汽车销售。汽车服务行业是汽车售后市场的重要组成部分，它有着广阔的发展前景。而且售后服务品牌化的市场态势已经越来越明显，很多经销商和专家都开始注意到，售后服务品牌在很大程度上影响着整车销售的市场。经过了最初几年的实践，目前几乎所有的汽车生产厂家都采用了品牌专卖店这种营销模式，而尤以汽车4S店最为盛行。汽车4S店是集整车销售(Sale)、维修服务(Service)、配件供应(SParepart)、信息反馈(survey)四位一体的专卖店，它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准。目前大多数4S店经销商着眼于销售，而对售后服务的管理和重视却远远不够。2010年1月份爆发的世界范围内日本丰田汽车召回事件就充分暴露了丰田公司信息反馈不畅、售后服务管理不力等方面存在的问题。从客观意义上讲，汽车出现质量问题不可避免，任何车型都无