3g网络时代金融服务创新的研究

3g网络时代金融服务创新21世纪是知识经济、网络经济时代，围绕互联网应用的金融服务和创新是其重要特征。这其中最重要的部分也就是网络银行。课题原因国外网络银行在美国诞生，其后迅速拓展至其他国家。美国安全第一网络银行(SFNB)从1996年就开始了网上金融服务，美国银行业6%-7%的客户使用网上银行系统。目前，国外网络银行分为两种：一种是原有的负担银行，机构密集，人员众多，在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统，形成营业网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行的综合服务体系；另外一种是信息时代倔起的直接银行，机构少，人员精，采用电话、Internet等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务。国外网络银行在产品创新和客户体验方面更独到，做得也更加细致。相比国外的网络银行，我国的网络银行起步并不算严重滞后。由于互联网的迅速普及并高速发展，为我国网络银行的快速发展提供了坚实的基础。目前我国网络银行业务在整个银行业务交易金额中的比例仅为5%-7%，据世界银行预测，在未来几年，中国网络银行业务量占银行业务量比重将达20%左右，可见我国网络银行产品将从投入期进入发展期，市场发展潜力巨大。金融创新设计千家万户的利益，银行业只有处理好这个问题才能极大的促成自身的发展，在金融市场激烈的竞争中立于不败之地。研究金融创新的发展，一方面让我们小组成员学习更多的知识，锻炼实际调研的能力。另一方面，形成论文，提出创新性的观点，为银行业界增添新的血液和活力。目标方法本次研究主要采取问卷调查，文献搜集的方法。我们希望通过调研实践，了解银行业界的基本情况，试图通过国内外金融创新的对比，找到国内银行业在金融服务创新以及产品创新上的突破口。稳抓客户忠诚度是银行业创新的重要影响因素，对其产品研发及服务提升具有较强的指导意义。具体调研关注3G网络时代的金融产品创新是一个探寻与发现的过程，我们绝不该仅仅停留在理论层面，为此，我们对青岛市光大银行进行了深入的调研，并对银行的管理层及工作人员进行了采访。之所以选定光大银行是因为我们前期在对各大银行进行初步了解时发现，光大银行始终将创新作为自己的重要发展方向，它的价值观是诚信为本、创新为先、团队合作、卓越执行、和谐发展，而实践方向是在销售、创新、风险和服务中取得最佳平衡，并融入所有的核心价值观。最体现其创新理念之处在于其行为模式中的创新为先：①关注市场变化，把握客户需求，不断创新产品和服务②以宽容的态度对待创新中出现的问题和失误③努力学习，善于用新知识和新方法发现并把握机遇④有效应对创新挑战，在创新和变革过程中确保员工的参与和理解⑤善于发现整个团队最具有创造力和革新精神的人，并充分利用这些人的天赋把事情做得更好。光大银行成立于1992年，97年完成股份制改造，成为国内第一家国有控股并有国际金融组织参股的全国性股份制商业银行。正因为光大银行成立时间较其他老牌银行更现代，银行股东成分多样化，因此光大的拥有创新的动力和优势。据了解，光大银行曾荣获“年度最具创新银行”称号，其招牌业务“阳光理财”连续被评为“百姓最认可的理财品牌”“最受欢迎的理财产品”。我们带着对光大银行的创新模式的好奇和疑问走进银行大厅，瞬间被现代化和科技化的氛围所包围，四周的柜台有各种可供顾客体验的金融设施，银行员工也都通过网络设施为顾客服务或与同事交流。光大银行的负责人接待了我们，调研工作正式展开。问题1：“据我所知，光大银行曾获“年度最具创新银行”，请问您认为光大银行是凭借哪些优势胜出的呢，银行都有哪些主要创新呢？”光大负责人：“首先，其实我个人非常自豪，光大银行在金融创新方面确实在同行业中可以说是处于领先地位的。我们银行内部设有电子银行体验区、iphone及HTC板块，我们的金融产品创新速度和效率都是领先的，客户对于这点的反应也是非常良好的。”问题2：“请问光大银行的创新是在什么情况下才会进行呢？是为了迎合市场的需要还是出于与竞争对手的较量，又或者其实创新已经成为银行的一种模式，定期就会推出一些创新产品和服务？”光大负责人：“其实在实践当中，这三者都是创新的重要因素，当然我们力求将创新作为自己的一种运行模式。而且在创新方面，我们通常是由支行在客户交流中产生新的想法再集中到分行去，真正的创新过程中，总行是处于主导地位的，而各分行都会具有一些自己的地方特色。”问题3：“那在创新的过程当中，银行是会邀请专门的专业团队来执行还是自己内部人员完成？除此之外还会有其他方面的力量参与吗？”光大负责人：“最初银行是会请公司来做的，后来银行也会针对金融创新启用银行内部的专业人员，银行的不同部门员工在创新过程中担任不同的角色，现在，银行还会对员工进行内部培训，针对集中化的市场，管理方达成了共同的创新理念，银行也逐渐形成了金字塔式的创新模式。”问题4：“一项创新最初会怎样被推向市场呢？这过程中会遇到哪些阻碍和困难？”光大负责人：“我们会跟顾客进行面对面的交流，比如顾客到银行办理业务是，银行员工会将最新的产品和服务告知顾客，同时，我们也会采用电子广告的方式。对于你们大学生，我们还有ATM进校园，现场办卡等具有针对性的方式。每个新产品在面向市场的时候都是会有阻力的，但是真正好的金融创新项目最终一定会被客户接受，对于存在问题的项目，我们一般会继续进行研究，不断改进。”另外，在与其负责人交流的过程当中，我们还了解到了一些光大在金融创新方面的基本情况。青岛光大银行是在1994年成立的，1999年光大银行推出了借记卡，2000年左右出现电子银行，而电子银行真正得到推广是在2006年以后。光大银行的很大一个特色是pos机的普及率非常高，现在其pos机的普及率已经上升到了20%到30%左右。光大银行还改良了叫号机，将其与客户管理系统挂钩，客户进入银行之后刷卡取号，对于VIP客户有专门的通道。正式的调研内容结束之后我们还体验了光大银行的服务流程，包括柜台的手机银行和网上银行，我特别注意到，网上银行是分个人版块和企业板块的，企业网上银行的业务内容没有个人网络银行的多，但是据介绍，它的交易金额一般要比个人的大得多，且企业的汇款对账业务相对较多。不仅如此，光大银行还有针对上班族的夜间理财产品。总之，通过这次对于光大银行的调研，我们团队深刻的感受到，一家走在创新前端的银行，产品创新和服务创新都要做好，银行的产品和服务要时刻紧跟客户的需求才能在迅速发展的金融行业当中立于不败之地。调研当天，我们参观该支行具体的产品展览时，决定随即抽取一名来银行办业务的客户，跟随着他的脚步，一起体验一下光大支行的服务的水准。这时候门口进来一位阿姨，我们向她表明我们的意图后，她欣然同意。当然为了保护她人的隐私，我们说好跟她会一直保持一定的距离。这位客户只是办理简单的存取款业务，我们听不太清楚她跟柜员具体交流了什么，只见她对柜台上的职员风采展示平板非常感兴趣。可能是这位阿姨很久没来过光大香岛支行了，在办业务的间隙不停地拨弄着平板。我们后来也去体验了一下那个展示平板，里面主要有这家支行的比较全面的介绍，可办理的业务，可购买的理财产品，以及最新的金融咨询；还有职员的信息，正在为您服务的柜员等介绍。而这位阿姨是想来取出一份定期存款，可是还没有到期。银行的职员温馨的提醒着，这是份定期存单，现在提前取出，就会少得到一部分利息。但这位阿姨好像是急用这笔钱，在征得客户的同意后，职员迅速的给她办理好了取款业务。阿姨满意的站起来，跟我们说，这家银行服务真的挺好，为客户考虑很周到，服务态度也好，服务水准一流。然后跟我们告别，我们说谢谢阿姨，再见。这只是一件很小的取款业务办理的例子，但是也能很好的体现出光大支行办理业务的水准和效率。那天，我们几个人也一起办理了光大的借记卡以此来亲自体验光大银行的金融类服务。很快的办好卡之后，工作人员先是仔细的给我们讲解了这张卡的用途，服务范围，当然包括我们现在都需用的网银功能，还有账户和手机号码绑定功能。随后，我们又跟随一位理财经理，听他给我们介绍光大银行现在推出的各种理财产品，并让我们登陆自己的账号，亲自感受购买产品时银行给予的服务。光大还针对现在年轻人白天工作没时间而推出的金融夜市。他带着我们浏览了金融夜市的网页，网页设计版面很合理，我们能容易的找出各种不同的金融理财产品，也能简单的计算一下收益率等。至于具体的理财产品，这位经理给我们介绍，其实，现在每家银行推出的产品都大同小异，很大程度上都是在向国外学习，而且哪家银行推出一种新品后，各家银行都能很快的引进，吸收，上货。现在的创新外溢性是很大的，哪家银行先能够设计出某种新模式，可能会领先其他银行一段时间，但是，大家很快就能学习得到。所以，在做金融产品创新这一块，主要的压力可能就是来自于其他家银行的同业竞争。这是一位资深理财经理给我们的解读，或许有一些片面，但是也可以看出，金融创新在中国的发展前景并不是那么乐观，可能也跟中国的各家银行所面对的客户群有一定关系吧，这个方面我们后面会进行专门的分析。下面讲一下在日常生活中具体使用光大借记卡的情况。首先在收费方面，光大做的算是非常好。因为每个月前三笔业务（使用atm机），进行跨行取现的话，并不收手续费，这对比一下学校统一办理的农行卡，就有很大的优势。首先，作为普通客户，每个月使用atm机的次数并不会很多；再者，哪家银行的分布都不会面面俱到。因此，当我们想要使用现金时，可能并不会跑很远，就近找一个atm机就行了。而且，在回家使用的过程中，异地存取款也不会收取额外的手续费，这点让作为学生的我们很是欣慰。网银方面，我们把自己的支付宝通过光大账户交易一次后，每次交易便可以直接连接到这张卡上，只需要输入支付密码和短信动态密码即可，非常方便。说到短信，在光大银行借记卡的使用过程中，每一笔存取款业务，都会有短信提示，这是安全性的考虑，也让我们使用的很放心。为了更加清晰的领悟3g网络时代的金融创新，我们每个人都用自己的手机安装了光大银行的手机银行客户端，涵盖的挺全面的，安卓，iphone，ipad各种设备都可以安装。各种设备的客户端功能都一样，进入程序，很简洁，底部分为两大部分，金融助手和手机银行。金融助手简单的说就是常用的金融服务都有，包括特惠活动，我的周边，手机充值，我的积分，信用卡激活，信用卡账单，信用卡分期，储蓄账户查询，机票服务，游戏点卡，电影票，理财计算器，捐款，客户服务等项目。具体的用途看名字就知道了，使用起来还是很方便的。手机银行就是通过签约手机号码登录，就可以进行自己账户的相关支付等操作了。为了对比，我们还专门安装了一些其他银行的客户端，发现每家银行都大同小异，而又拥有自己的一下特色的东西。比如光大银行的捐款项目，在其他家银行就没见到。不过，在使用过程中，发现这些客户端总体来说，功能并不能说面面俱到。比如我们一直在说的金融理财产品，基本就没有哪家银行通过手机客户端涵盖。像光大极具特色的金融夜市，在客户端里就没有体现出来，让人很可惜。希望客户端能迅速升级，变得功能全面起来，这样，真的就可以说融入3g时代，让客户能够随时随地办理自己的业务了。问题分析一、频数分析表1、3、5、7、9是通过问卷得到的频数。这里进行卡方检验都是5%的显著性水平，当sig0.05时，说明不存在显著相关，当sig0.05时，说明存在显著相关。1.分析男性与女性对网上金融服务的接受度有没有差异表1不同性别的接受度性别0（女）1（男）总数0有无使用网上服务0(没有)511161（有）281543总数332659表2维数奇异值惯量卡方Sig.惯量比例置信奇异值解释累积标准差1.303.0921.0001.000.124总计.0925.4260.020a1.0001.000a.1自由度sig0.05,说明，性别与使用与否不独立，即存在显著相关性。2.分析不同年龄段对网上金融服务的接受度有没有差异表3不同年龄段的接受度年龄1（18）2(18-25)3(25-32)4(32-40)5(40)总数有无使用网上服务0（没有）07108161（有）22755443总数234651259表4维数奇异值惯量卡方Sig.惯量比例置信