排班管理

上海罗盘信息科技有限公司话务排班管理系统需求分析一．排班管理模块1.1话务预测话务预测功能是客服运营管理系统的重要部分。话务预测不仅可以为排班的准确性提供科学依据，也为管理人员进行信息分析提供依据，系统可以预测客服中心每个专业未来每个月、每天、每半小时甚至每15分钟的话务量。当然也可以手工按照经验进行调整。系统还提供原话务量预测与实际话务走势分析，如图：数据提取：通过从客服系统平台自动获取话务预测所需要的历史话务关键统计数据，如人工呼叫次数、人工接话次数、接通率、服务水平、平均接话时长、平均排队时长等。支持的最小统计间隔时间至少为10分钟，提取频率可灵活设置。历史话务数据及关键指标的设置系统通过建立与后台数据库的接口，通过灵活的界面选项，自动进行取数操作。系统支持不同频率、各历史时期的代表性历史数据和关键指标选择，为客服中心最终获得高效率的最具代表性的输出表格。话务事件的管理系统将引起话务量异常变化（如宣传活动、故障等）的原因定义为事件，支持对事件的采集、分析、管理、登记、更新等操作，将事件作为管理经验固化在系统中，供管理者参考。事前设置：系统支持将影响话务事件进行预登记，通过事件属性设置影响话务的系数，系统也会根据运营状态每月对系数进行修正，也可以通过人工方式对权重进行系数调整。事后分析：系统开放接口支持对话务事件的单独采集，对各事件的话务情况用丰富的分析图表展示出来，包含曲线图、柱状图及饼状图等，也支持历史的对比和事件之间影响的横向比较。周期性话务变动的管理系统对周期性的话务影响定义有相应的话务变化年线、月线、周线等。周期性话务变动的管理是对话务事件管理的补充，它的发生是周期性、相对固定的，容易计算出一般的发展规律。在对周期性话务变动的管理上，系统支持个性化定义，系数设置做到了自动预测与人工调整相结合。人员（坐席）预测人员预测是在基于预测的话务量的情况下，根据使用方输入的不同参数预测各种情况下各时间点需要的人员数。其中，典型参数包括：预测的话务量、时间范围、平均应答速度、通话均长、期望的人工接通率等；输出结果：各时间范围需要的人数；时间段最小精确到半小时或15分钟。接通率统计接通率是衡量服务水平的重要指标。在排班管理中，需要对有限的资源制订合理的接通率指标，最大限度的利用现有资源的价值。分业务类型统计接通率客户拨打电话选择业务类型后转人工坐席，具有相应服务技能的客户代表为客户提供服务。可以统计不同的业务类型的接通率，在排班时为不同的业务类型的话务分配不同技能的客户代表。分客户类型统计接通率不同级别的客户拨打电话进入人工坐席，客户代表的服务技能可以按照客户级别划分，以便提供分层服务，统计不同级别的客户的接通率，在排班时为不同级别的客户提供不同的接通率。1.2自动排班排班功能实现了在设定的各种人员与业务条件下，自动生成各类班表。排班的参数设置排班过程需要考虑不同的班次、各个班次的吃饭时间、小休以及班次的轮换规则等因素进行设置。具体包括：a、员工类型的配置：可选择全职、兼职；b、员工工时设置；对指定员工类型（全职、兼职）设定每天最大标准工时与最小标准工时、每日最大连续工作时长、每月标准工时、加班规则、休息规则与时间；c、班次设定：可以自定义多种班系，对于每一种班系可设定班系开始时间、结束时间、班系持续时间、午饭时间、班系每周或每月出现的频率、以及该班系关联的员工类型（全职、兼职）；d、轮换规则的设定：可以手工设置及图形化展示班系的轮换规则；e、人员设置：结合中心目前的实际排班情况，提供客户选择按班组或个人方式进行班次轮换。对于选择班组方式，则系统需要具备以下功能：提供客户班组管理功能；包括班组的设定、班组人员的配置；提供客户选择是否要求客户代表必须跟随所属班组进行排班、每班实际参与排班人数；提供客户配置班组的班次以及轮班的时间间隔；对于选择按人员方式，则需要具备以下的功能：选择参与排班人员类型（全职、兼职）；设定个人班次的轮换规则，即不同班次的间隔时间设定；培训时间与人数的设置：设定排班期间参与培训的人数以及相应的培训时间；休假时间与人数的设置：设定本次排班期间允许的最大休假人数以及允许的休假时间；这部分将提供客户代表查询，客户代表可在允许休假的时间内提出休假申请；f、客户代表可在终端操作界面上提交个性化排班要求，系统自动给予综合平衡。排班根据输入的上述条件，进行排班。排班条件包括：预测的话务量、客户期望的人工接通率、最大可用坐席数；同时要求排班系统能根据实际每个话务人员的能力选择最优的班组或人员组合（根据前面设定是按班组排班或人员排班决定）。可以在设定一些排班条件（如限定的人员数量、限定的坐席数量、指定的接通率水平等）下进行排班处理；也可以做无条件限制的资源全满足前提下的排班。系统可以按月、按周、按天进行排班，并还可以按需要对应坐席号码排班。排班模拟在排班完成后，可根据安排人员的工作能力、技能配置等信息模拟话务接通情况。实时监控及班务调整实时监控是系统按照排班要求，对真实话务、在线人力资源及后备人力资源情况进行实时监控，及时提出班务调整建议。实时监控多方面信息，包括：话务情况、人员情况、突发事件等。话务情况：了解实际话务是否与预测话务一致，或者存在的偏差，针对偏差及时调整班务，适应新的可能的话务情况。人员上岗情况：了解实际人员是否按照排班结果，是否有临时人员变动等，根据人员作息变动情况调整班务。手工调整：由于多种原因导致实际话务与预测的话务可能存在差异，系统需支持人员手工调整排班，以适应新的话务情况下的排班要求。具有相关权限的人员可执行该功能。例：系统可以按月、按周、按天进行排班，并还可以按需要对应坐席号码排班。如图：1.3手动干预排班日程管理查询设置员工的每日日程安排，并且可以关联班表方便排班师排班。换班拍卖支持自定义方式定义流程，在线换班，班次拍卖。假期管理完整规划和管理员工假期，这次假期查询和流程申请。班务调整应对话务突变或者临时班务，支持手工调整。班次交换申请班次交换查询其他员工发起的换班。并且满足交换条件，点击“我要换班”按钮就可以进行换班，如果不满足购买条件，系统就会报错并且无法交换换班审批班组长登陆后，可以在当前状态下进行审批操作。1.4座位安排系统能按照可用的座位资源，开放设置座位地理位置及状态，如普通座席、班长席、质检席等，展示平面图：各个座席能相应显示座席的状态，关联班表，查看员工的班务拟合度。通过结合系统班表安排到座位，能够节省管理人员大量的工作量。远传认为，代表与座席数之比为1.5：1为合适的比例，能够较好体现座位的效率。如果超过这个比例，系统排出的座位可能会要求客服代表在班段间变换一次座位。