2016年前台服务员理论知识试卷

前台服务员理论考试复习提纲一、填空题1、袁河宾馆于1992年10月28日挂牌成立。2、前台登记工作的“四实”是指实名、实数、实情、实时。3、宾馆袁河食府婚宴用餐能容纳600人。4、前台服务员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取从高到低的房间报价方式。5、发生火灾是，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到及时报警，迅速扑救火灾，及时疏散人员。6、客房1208房电话号码是6294936，211房电话号码是6294811，801房电话号码是6294879，1106房电话号码是6294923，1012房电话号码是6294916。7、袁河宾馆“服务理念”的正确表述为用心服务，顾客至尊。8、前台服务员正在接听电话，而有客人来到面前时应礼貌示意。9、客房出租的天(日)不是简单的24小时概念，而是每过一夜为一天。按照宾馆业的通行做法，客人离店结帐未超过下午14时，当日房费不计。10、客人当面投诉时，服务员应认真聆听客人的批评和建议。11、叫醒服务的主要内容是记录被叫醒人房号和姓名，记录叫醒时间并入电脑设定时间，交接登记。12、公安人员到宾馆执行公务时，应当出示证件，严格依法办事，要礼貌待人，维护宾馆的正常经营和宾客的合法权益。前台人员应当予以协助。13、前台服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果、坚持原则和维护宾馆声誉。14、对“客人是上帝，客人永远都是对的”正确理解是尊重客人，把理让给客人。15、正确与客人的沟通技巧是重视客人的心理、善解人意、投其所好。16、发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到及时报警、迅速扑救火灾，及时疏散中员。17、袁河宾馆“企业精神”是创新无境、奉献在先。18、仙女湖目前为4A风景区。19、为客人引路应走在客人的左前方，距离客人二至三步远，行走时速度不宜过快。20、客人无意中妨碍了你的工作，你应当以礼相待，善意地提醒客人。21、袁河宾馆共有客房137间其中单间31间，双标82间，套间24间。22、遇到宾馆临时停电，我们应保持镇定，向客人做好解释工作。23、在宾馆对客服务过程中，我们经常说的五声指的是迎声、答声、谢声、歉声、送声。24、在宾馆对客服务过程中，我们经常说的三轻指的是说话轻、走路轻、操作轻。25、遇到客人刁难时，服务员应注意保持冷静态度，以礼相待。26、前台在接待客人最繁忙时应做到接一、答二、招呼三。27、服务员应做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。28、旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统。29、不属于境内旅客的有效身份证件是驾驶证。30、前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关。31、袁河宾馆的目标是为客户提供快捷简便、标准化、一致性的服务。32、袁河宾馆前台标准电话接听用语：您好！袁河宾馆前台！；接听电话时，左手接听电话，三声铃响内及时接听电话。33、在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询电脑客房流量，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。34、当日的所有预订单需在夜审完毕后做一次与电脑系统全面核对工作。35、致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？36、接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，并使用标准接待语您好！请稍候，忙完前一批接待任务后，应主动向刚才那位客人示意，表示刚才等候的客人现在可以办理手续了，同时使用标准接待语言：对不起，让您久等了。37、客人在宾馆期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对客人的姓名和身份。38、预收房金收取标准是房价入住天数，向上取整加100元。39、发生收款或退款时，必须当面点清并唱收唱付，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。33、叫醒服务礼貌问候和提醒标准语是：先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了谢谢！二、判断题1、退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。2、多人入住时必须登记全部旅客的信息。3、登记时如果识别仪不能正常工作，可以临时手工进行录入。4、已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。5、安装系统的电脑不得上网聊天、玩游戏。6、对客人寄存的物品旅店不能翻看，要原封不动地放在寄存室以确保旅客物品的完整安全。7、旅客入住后系统提供了换房功能。8、服务员在宾馆内不能大声喧哗。9、所有与客人接触的员工都应能回答客人提出的一些基本问题，处理简单的要求，而不是让客人到别处询问。10、工作时间玩手机或手机不调成震动，工作场所不回避宾客接听手机考核：10元/次；11、服务员送客时，应走在客人前侧1米左右。12、服务员不能泄漏住店客人的资料，主要是满足客人的安全需要。13、增值税专用发票只能开住宿费和会务费。14、前厅岗位服务宗旨是：主动、热情、耐心。15、总调电话号码是：6294006或6290388。16、路东派出所电话号码是：6294243。17、前厅当班人在20：00之前必须站立服务。18、飞信发送中餐11点，晚餐17点，周六、日及节假日营业额在早上7点半发送。19、晚班当班人在晚上10点将电子屏关闭，早上7点开。20、上班必须按规定着装，星级员工需佩戴星级牌，夏天不准穿深色内衣。三、简答题1、在服务中对客人有哪三不计较？答：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。2、总台在填写订房单时应注意的问题？答：⑴客人的姓名、单位。⑵到达和离店的具体日期、时间。⑶需要几间客房、房间类型及房价。⑷来电订房人的姓名、电话号码。⑸订房间的保留时间、付款方式。3、如你当班，有客人找你聊天怎么办？答：首先询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。4、怎样来给入住客人开门？答：（1）总台通知服务员开门，服务员核对好房号，开门即可；(2)客人在楼层要求服务员开门，服务员应急时打电话到前台核对客人身份，接到通知后再给客人开门，期间要跟客人做好解释工作.5、前台销售客房的要求？答：⑴熟悉掌握客房的基本情况及产品的特点⑵根据客人的类型与特点，判断其需求，加强宣传销售的力度。⑶掌握报价方法。6、客人自称是总经理的朋友，要求免房入住，但又未接到通知怎么办？答：⑴查询客史，看其是否享受过特殊折扣。⑵记下客人的详细资料，与总经理核实，注意不要当着客人的面与总经理核实。⑶核实后，告诉客人房价。⑷如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价。7、电话中对方声音太小听不清，该怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果听不清，请客人重新挂一次或换一部电话再挂。8、当客人正在交谈时，我们有急事询问该怎么办？答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。9、发生重复卖房，服务员该怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；换房间的房卡给客人之后，把行李搬到换房内。并真城地向客人致歉。10、遇到无礼客人怎么办？答：服务员不要与之客人计较，尽量按他们要求完成接待任务，不与客人发生冲突，保持冷静。