2016年移动网络络满意度提升工作

2016年网络满意度提升报告一、网络质量满意度分析2015年，网络满意度与投诉管理工作，以提升投诉解决能力和客户感知为目标，各部门之间有效协同为重要途径积极开展。客户网络满意度及投诉管理工作，主要从前后台团队联动机制建设、有限资源杠杆式配置两个方面入手，全方位挖潜，多维度提升。持续提升投诉数据统计、分析和结论推送的能力，以投诉分析数据为杠杆，积极推动服务与网络部门之间、计划、建设与运维部门之间的协同，力求将有限的资源向投诉重点热点难点倾斜，满足更多客户使用需求。制订一系列满意度提升计划，针对LTE网络的覆盖率提升、劣化小区整治、零业务小区集中处理、LTE驻留比提升、投诉处理、干扰排查、端到端业务感知提升、高价值场景小区重点保障等方面制订专题优化方案，结合2、3G互操作及协同优化，力图提升客户真实使用感知。具体实施情况及达成效果分析如下：二、2015年网络满意度提升目标及完成情况GSM部分1.GSM零业务小区整治零业务指标是2015年KPI考核的一项重要指标，直接影响用户感知，造成用户投诉。网优制定零业务小区日报制度，将每日的零业务产生原因、问题归类发送各专业及各县主管领导及人员，对零业务小区及时处理。1)截止到15年底，共计处理、整治GSM零业务小区526个，沧州GSM零业务小区占比由年初的0.86%降至现在的0.6%，全省排名由第十一位提升至第六位。2)截止到目前，通过对全年零业务小区原因汇总分析，产生零业务小区的主要原因有：GSM零业务小区是个持久的工作，需要维护、传输、工程、室分、县分等专业共同努力整治才能更好的提升零业务小区。2.综合质差小区整治高质差、高干扰会导致用户感知较差，通过对高质差、高干扰小区的处理，可有效提升用户感知。15年共计处理质差小区379个，处理高干扰小区382个。综合质差小区保持在0.2%以内，全省排名第四。3.最差小区整治最差小区为拥塞小区、掉话小区的集合，网优安排专人对最差小区进行实时0.17%0.26%0.23%0.28%0.18%0.24%0.92%3.85%2.19%0.28%0.16%0.15%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%3.50%4.00%4.50%2015年1月2015年2月2015年3月2015年4月2015年5月2015年6月2015年7月2015年8月2015年9月2015年10月2015年11月2015年12月综合质差小区占比综合质差小区占比监控优化，做到发现一个立即解决一个。至目前为止，全年共处理2022个最差小区，其中掉话小区1498个，拥塞小区321个，掉话且拥塞小区203。最差小区指标维持在0.2%以内，全省排名第六最差小区问题原因数量问题类别占比参数问题110.54%高干扰572.82%过覆盖23111.42%话务忙27813.75%频点干扰1055.19%其他问题68733.98%弱覆盖401.98%室分及直放站问题33216.42%现已恢复正常40.20%硬件故障27713.70%合计20224.数据低接入小区整治数据业务低接入直接影响到数据业务用户感知。2015年共计对932个存在低接入问题的小区进行了整治，由于业务忙类造成的低接入小区占绝大多数，针对此类小区网优全年共计扩容EDGE小区444个，扩容EDGE信道3846条。通过一年的集中处理，上行TBF建立成功率较年初有所提升。5.挖潜增效_拆闲补忙深层挖潜GSM网资源，结合语音、数据话务量情况，以及日常投诉问题，共对429个小区的扩容、443个超闲小区的优化处理。共计机柜扩容8套，扩容物理载波93块，新增逻辑载波容量863TRX，详表如下：基站类型扩容小区数载波类型数量逻辑载波数220664DTRU8016362016RUS62466017RRU728软扩载波352加频点648648机柜扩容8DTRU/STRU16326.拾遗补缺_数据业务优化为提升数据用户感知，对数据业务接入性差、速率慢的小区进行了EDGE信道信道扩容。2015年全网共新增2300个EDGE信道，使得EDGE网络容量得到极大的提升。同时为保证用户能够顺畅的切换至3/4G网络，调整2/3/4G互操作参数1015条，新增LTE邻区1192条，3G邻区2869条，使得2G网络流量顺利分流到3/4G网络，PDCH承载效率下降明显。TD部分7.TD零业务小区整治沧州TD零业务小区12月份0.33%,目前造成零业务主要原因站点故障。监控人员通过对零业务小区监控发现及时派单处理。0.84%0.88%0.54%0.70%0.80%2.20%1.66%0.81%0.86%0.64%0.75%0.33%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%2015年1月2015年2月2015年3月2015年4月2015年5月2015年6月2015年7月2015年8月2015年9月2015年10月2015年11月2015年12月TD零业务占比零业务占比2015年对于零话务指标有网络部统一部署，网优中心统一分类汇总，各部门协调解决；工程故障站点，工程中心需尽快处理，避免由于处理不及时导致站点长期故障影响用户感知；传输问题故障站点，程中心需尽快处理，避免由于处理不及时导致站点长期故障影响用户感知；对于断电站点应由市内营销中心及县区分公司协调送电解决；已交维室分及宏站站点零话务现象由宏站及室分代维厂家及时处理，尽量当天故障当天处理完成，避免产生零话务小区；每日新出零话务小区由网优中心每日10点前由网优中心统一发送质控中心，并由质控统一派单给各中心。8.TD网络分流沧州TD分流提升效果明显，15年底PS流量为3625.48GB，较年初提升37.88个百分点。结合G网小区流量，通过调整无线覆盖、功率提升、网络参数优化和容量扩容，对分流低的小区进行整治；优化调整方案：容量扩容：针对现网拥塞、码资源高小区进行板卡和载波扩容，并对部分功率设置过低小区进行功率提升，提高T网分流能力；覆盖整治：对G网流量高同时周边T网分流低的小区，结合人口分布及站点覆盖进行无线优化及天线权值调整善农村广度覆盖能力。参数调整：对县区及农村热点站点进行系统间采纳数调整，包括邻区、切换重选参数、及帧分复用小速率迁移等，在保障用户感知情况下尽量占用T网络进行通话。时隙调整：可根据用户分布、业务特征灵活调整站点时隙配比。LTE部分9.LTE网络的覆盖率提升通过天馈调整、功率调整、邻区优化等方法使每个小区覆盖尽可能精确，最大限度的减小同频干扰，提升全网SINR值，提高覆盖率；结合MR数据，对0500100015002000250030003500400045002629.522555.332688.012731.812908.692439.32204.192779.022708.703188.344453.233625.48TD网络流量提升（GB）弱覆盖占比小区结合Google地图分析，并完成天馈调整或功率调整，提升MR弱覆盖小区占比指标。已完成10月份MR弱覆盖小区分析调整，共派发工单对403个小区进行天馈调整、对511个小区进行功率提升，弱覆盖小区占比下降约2.5%。针对MR存在问题，网优中心从基站功率、邻区、天线调整及工程站点优化等方面进行整治提升：1、天馈调整，共调整了507个小区的天馈2、邻区核查，共添加3374对双向邻区，删除789对双向邻区；3、功率调整，共调整了3518个小区的参考信号功率4、系统间重选、重定向门限调整，共调整59个小区的重选、重定向门限。10.劣化小区整治2015年以来，受大气波导干扰、弱覆盖、新建站集中入网、用户量激增等因素，沧州LTE劣化小区指标持续恶化。其中，大气波导因素占比36.12%，弱覆盖问题占比46.78%，干扰问题占比6.22%其他因素占10.68%。通过完成中兴及普天LTE基站版本升级、抗干扰开关开启及RF优化、邻区优化后，解决了大气波导干扰的影响因素，无线接通率由98.79%提升至99.71%、无线掉线率由1.84%降至0.09%，指标改善明显。10月份之后通过以下手段精细化优化提升沧州区域LPI指标：1)邻区优化核查规划4-4、4-3、4-2邻区关系，对邻区过远、过少、漏配情况进行精细化优化调整，共删除4-4邻区9382条、4-2邻区43218条；添加4-2邻区144138条、4-3邻区41843条、添加4-4邻区46321条；并对3287个小区修改CIO；通过优化提升，切换成功率有明显改善。2)故障小区告警监控协助维护人员对告警小区进行及时处理，对严重影响使用感知度的小区告警派发工单处理，并配合各代维人员对小区告警情况进行查询、定位、协助处理，及时有效的处理各类影响KPI指标的告警，将故障告警对网络性能的影响降至最低。截至12月底，已完成派发故障工单处理小区749个。3）PCI规划优化结合PCI复用距离、邻区切换统计等，对同频复用过近、MOD3干扰等进行重规划修改，对站点密集区域进行区域性PCI统一规划，减少由于PCI规划不合理导致的网内干扰情况；截至2015年底，共修改PCI小区518个。4）弱覆盖小区整治由于覆盖不连续导致农村场景站点各项指标较差，并且MR的弱覆盖小区占比较高，本期项目依据小区地理分布、硬件设备功率预算等，对此类小区进行优化调整：对部分小区进行功率调整优化，精细化的提升覆盖质量，减少弱覆盖、重叠覆盖区域，提升网络质量，截至2015年底，完成了1971个小区的功率提升工作，弱覆盖小区占比有明显降低，各项指标均有好转。对劣化小区进行现场RF优化，通过方位角、下倾角、天线权值等修改，从而提升覆盖性能，结合弱覆盖小区功率调整，有效提升了接通率掉线率指标。5）定期进行参数、外部数据一致性核查并修正制定计划每周对LTE全网参数规范性进行核查并及时修正，2015年共修正不合规范参数81538项；每月对外部邻区及异系统邻区的一致性进行核查，并对错误的外部邻区参数进行修改，先后修正系统内外部邻区参数21438项，异系统外部邻区参数132418项；目前现网参数、外部数据配置符合省公司规范，后续将继续定期完成参数及外部数据一致性核查工作。经过上述优化处理，劣化小区占比指标提升明显。其中5月-10月受大气波导效应影响指标较差，10月后劣化小区占比明显降低，详细情况如下：11.零业务小区集中处理现网零业务小区占比较多，影响部分区域客户感知。目前组织专门小组对现网零业务小区进行统计、监控，对故障小区责任部门进行统计，覆盖范围内无用户小区进行调整，并定时上报故障小区处理进度。零业务小区占比由2月份3.49%至12月份0.77%呈明显下降趋势，极大降低了由于站点故障影响客户使用满意度的风险。结合网优平台、网管数据整理LTE零业务小区，统计每天的零业务小区故障原因派发给维护人员处理，并跟踪的处理进展。今年累计派发理零业务小区749个。通过严把LTE入网验收，确保入网基站能立即形成能力；严格规范基站/小区状态修改，确保在网基站正常可用；定期开展网管LTE基站状态核查，针对无1.52%1.34%1.97%4.44%8.19%6.30%3.39%1.20%0.92%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%9.00%4月5月6月7月8月9月10月11月12月LTE劣化小区占比变化趋势图用户或用户少LTE小区，定期推送市场部门，支撑市场发展等措施，降低LTE零流量小区占比，有效提升LTE网络利用率。截止至2015年12月31日，沧州LTE零流量小区共52个、占比为0.58%，总体零业务占比呈下降趋势，其中宏站29个（交维14个、未交维15个），室分23个。市区零业务小区最多有21个，其次为河间11个，献县、孟村数量较少，沧县、海兴、南皮、盐山、东光、肃宁没有零业务站点。当前零业务小区中，光口链路故障占比最高，达到32.69%，其次是基站故障占25%，传输故障占17.31%，其他原因占15.38%，市电问题占9.62%。遗留零业务小区主要原因