奔驰汽车维修顾问必备-SA

1Name/Abteilung非技术类知识FujianDaimlerMercedes-Benz(China)Ltd.1，2010China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung2个人修为•个人修为维修顾问的任务、使命、期望和重要性以客户为中心个人形象认知、个性分析团队合作•沟通基础•业务沟通我要怎样才能长成一棵大树？China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung3维修顾问的任务、使命、期望和重要性维修顾问的使命品牌和公司的”大使“客户客户联系人资询人解释人服务流程冲突调解人问题解决人销售人员(服务产品)后台/服务中心车间、零件客户满意度服务中心的利益维修顾问的目标维修顾问的角色平衡China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung4维修顾问的角色及重要性维修顾问的重要性：•在服务过程中，实现可观的收入（配件、精品、工资收益）。•优质的服务为客户未来的购买决定奠定基础。维修顾问的角色：•是连接客户和公司的纽带•充当客户的专家•监督服务的进程•销售自我的诚信•积极地销售产品及服务工时及零件China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung5维修顾问的期望玩一个游戏：换位思考（头脑风暴）把你想道的写下来：•梅赛德斯-奔驰•你所在的公司•你的客户•假入你是客户你想你的服务顾问怎么做？China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung6维修顾问的能力素质要求•知识•客户关系战略•思维敏捷（组织、创造、学习）•愿意承担责任•适应能力•沟通能力•外表与行为能力China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung7维修顾问的角色及重要性•维修顾问要以培养和建立与客户的长期关系为目标。•了解客户的需求及要求，分析投诉和解决投诉以使服务流程正常进行！•在客户使用车辆期间，售后维修站是客户唯一获取关于品牌信息的渠道。维修顾问是直接接触客户并提供服务的形象大使。China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung8以客户为中心满足客户期望什么是以客户为中心？我们公司和个人能够做到。。。•了解客户•调整自己以适应客户•满足客户的期望•以客户为中心意味着能够满足客户的需要和想法的行为期望认知到的服务未实现不满意实现基本满意超越非常满意期望需求口碑公司宣传经历China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung9以客户为中心分析客户需求与要求要求尽量降低客户的要求需求基本因素性能因素狂喜因素合理的要求不合理的要求选择性的去满足China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung10以客户为中心客户的需求基本因素性能因素狂喜因素客户认为理所当然，且未明确表达如果未实现，则非常不满如果超越期望，不会被认可（尽量的降低客户的期望值）明确需要的如果未实现，则会不满意；如果超越，满意度提高刚好实现则会适度满意或者是一般满意意料之外的，并非要求的如果实现，则对满意度产生不成比例的强烈影响如果未实现，也不会对满意度产生任何负面影响China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung11如何做到以客户为中心以客户为中心的论点：（集体讨论）•在你的论点当中，考虑到客户的利益和愿望•从客户的角度而不是从你经销商的角度进行辩论•考虑能给客户带来的好处•告诉客户他们将从何处获得利益以及利益的多少China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung12如何做到以客户为中心售后接待的原则（1）我令我们的客户感到他们是非常重要的、•我能迅速欢迎我们的客户，并能叫出他们的名字，并以有好和主动的方式向他们问好。•我向我们的客户表示，我乐于代表梅赛德斯-奔驰去帮助他们。•当我们的客户到来时，我出门迎接他们，确保陪同他到下一个服务环节。•在与客户电话联系时，我主动的向他们问候，并通过有好的及关心的声音传递我的微笑。China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung13售后接待的原则（2）我令我们的客户最大的尊重他们可以放心的委托。•我对我们客户的要求和问题负责，知道这些问题被解决，并确保他们的问题得到尽快得到回复。•我确保每一项活动和工作步骤都旅行正确。•我耐心给客户提供建议并根据他们的需求为他们提供产品和解决方案China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung14售后接待的原则3我带给我们的客户最大的尊重•我始终遵守已约定的协议。•我全力关注我们的客户，并创造一个舒适的环境氛围。•我不会让我们的客户有不必要的等待。•我会随时告诉客户我们的工作进程，让客户了解我们的工作•并得知他们将会从我们的工作中得到什么样的利益•我会为所犯的任何错误道歉并承担责任China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung15售后接待的原则4我确保我们的客户做出最好的选择•我代表梅赛德斯-奔驰公司的产品及服务•我会不断努力提高我的专业素养，以确保我们总是客户专业的合作伙伴及朋友。•我会不断的努力与客户建立长期的关系China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung16个人形象非常重要！它不仅代表你个人，也代表了你所在的公司及你所服务的品牌！态度魅力专业性权威性China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung17个人形象职业的外表：职业的外表能够给人一种良好的形象！它也代表一种职业特征。商务服饰•职业装•TPO原则。（时间、地点、场合）•注意面料、款式、色彩三个方面•着装得体，不要太夸张•以少为佳、同色为佳商务的仪容头、脸、眼睛、口腔、手和指甲、鼻China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung18个人形象得体举止：•坐：端庄、稳重、大方•立：两眼平视、挺身收复•行：从容、轻盈、稳重•谈：积极、主动、热情、情切•与客户交谈：以倾听为主，配合眼神交流（不能超过10秒），不抢客户的话头。•与客户交谈的比例：客户占70%、SA占30%•笑：适当、真诚、自然（注意区分场合)•指引：拇指紧贴食指，另四肢并拢伸直，指尖朝所知方向。男员工出售有力、女员工出手温柔。China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung19个人形象什么是礼仪？通常指是：在商务行业之内的具体的运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范！China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung20社交礼仪•交换名片的礼仪递名片接名片•次序问题走位、社交座次、出入顺序、乘车座次•介绍时的礼仪介绍自己介绍他人•握手时的礼仪握手的顺序握手的位置China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung21社交礼仪介绍自己—推介自己（要别人记住你）•介绍时的礼仪介绍他人—为他人架起桥梁顺序：位高者有优先知情权仪态：言谈举止大方得体•握手时的礼仪握手顺序：先后顺序握手位置：手掌地面垂直手尖稍向下，向斜下方伸出后面四指并拢拇指适当放开China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung22商务礼仪交换名片的礼仪•递名片顺序：由远至近，顺时针方向数量：要充足放置：正面向上，外国人要英文面向上方向：方便他人观看说话：表示感谢•接名片：1.起身2.双手3.致谢4.要看5.收藏6.回敬China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung23社交礼仪次序问题走位：客内主外，前后距离约1~0.5米社交座次：社交是以右为尊，以右侧通行是以右为尊。（中国传统以左为尊，以左侧为尊）出入：进门为上座次：1主：面门而座2主：背门而座，1主的对面1客：右边第一位2客：左边第一位3客、4客：2主的左右位置乘车座次：居中为上、面门卫上、左右为上、前排为上China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung24自我分析、动机个性认知人类行为的基本体系：•什么是行为•认知的途径•什么是个性•认知到过程•认知的特性和常见误区China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung25自我分析、动机•性格分析工具MBTI类型理论的四个基本维度MBTI测试交互分析有效的建设性反馈•驱动力什么是动机职业动机的源泉China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung26自我分析、动机•人类行为以及客户的行为是以下两个变量的作用结果行为=个性+环境•认知自己的过程人往往在看得清别人确总是看不清自己，所以我们需要花更多的时间来认知自己！人类行为的基本体系开放盲点隐藏未知乔哈里窗对自己而言对他人而言已知未知已知未知China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung27自我分析、动机什么是行为？•个性：1.本性（基因、性格）2.后天的教育（父母、学校）3.经历（运气疾病）•环境：1.客户（之前的经历、习惯）2.维修站（条件、工作氛围、噪音、温度）3.维修顾问（情绪、脾气、健康状况）China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung28自我分析、动机认知的途径：感知、分析、判断、行为感知是视觉刺激/分析是记忆分类认知的过程：1.高度主观2.依赖经验3.第一印象4.不同角度是通过眼、口、耳、鼻、感知五个方面来实现认知China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung29认知的误区China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung30请找出图中的黑点？China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung31认知的误区认知的特性及误区：1.错觉是主要因素2.人际互动中的社会知觉3.选择性的扭曲4.第一印象China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung32自我分析、动机•什么是个性？个性：我们通常说某个人具有非常突出的特点个人特征心理学里指：能够始终如一地识别某人的性格特点（个性因素）的总和。China–HongKong/MacauUpdateNetworkDevelopmentName/Abteilung33性格分析工具MBTI•MBTI是瑞士著名的心理分析学家CarlG.Jung(荣格）的心理类型理论•用以衡量