质量跟踪管理制度

XXX有限公司·管理制度文件名称质量跟踪管理制度文件编号XXX-XX文件版本X修订状态X拟文部门销售部执行日期第1页共2页1目的了解产品的质量状况，发现客户在产品使用过程中的问题，采取纠正和预防措施，满足顾客的需求。2适用范围适用于公司已交付产品的质量跟踪管理。3职责3.1质管部负责产品质量跟踪的监督管理。3.2销售部负责建立产品的销售记录，协助质管部开展质量跟踪工作。4内容4.1建立顾客和产品的销售记录，质管部和销售部要与客户保持联系，定期访问，并将记录整理归档。4.2质量跟踪的主要内容4.2.1产品的工艺、技术是否符合顾客要求。4.2.2产品的质量是否满足标准及法规要求。4.2.3产品是否按合同规定的交货期交货，由于不可抗力因素导致的逾期交货是否已取得顾客谅解。4.2.4安装、调试、维修人员的工作质量是否合格，服务是否按承诺进行，是否符合顾客要求。服务质量是否能令顾客满意。4.2.5顾客投诉或抱怨处理是否及时，处理结果是否满意。4.3质量跟踪的方法4.3.1销售人员定期以电话、信函、传真、电子邮件等方式咨询顾客对产品的意见或建议及使用中存在的问题，对于顾客提出的意见或建议暂时不能解决的要详细记录，并与有关部门研究后答复。4.3.2销售人员利用回访、定期上门维护设备等时机与顾客进行面谈沟通，及时了解产品质量状况和顾客反映，收集有关信息并及时反馈给质管部。4.3.3销售部以电话的方式向顾客调查产品使用满意程度，填写《顾客满意度调查表》并存档。4.4销售部接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即与客户沟通了解情况，分析出现问题的原因。如果是由于使用不当使用造成的，要当场指出其错误之处，如果XXX有限公司·管理制度文件名称质量跟踪管理制度文件编号XXX-XX文件版本X修订状态X拟文部门销售部执行日期第2页共2页是商品本身的质量问题，则须按实际情况予以处理。4.5销售部进行质量跟踪后应认真填写《质量跟踪记录表》，并交销售部负责人，由负责人及时将顾客信息反馈给质管部。4.6质管部接到反馈后，应认真分析原因，在15个工作日内解决问题。对每一次的质量跟踪记录，都应详细记录，并将调查情况通知有关部门，将处理意见及时告知用户。4.7质管部对质量跟踪情况进行统计分析，确定顾客要求，找出存在的问题，与相关责任部门负责制定纠正措施并实施，销售部人员根据情况将实施结果反馈给顾客。5相关文件5.1《信息反馈控制程序》5.2《记录控制程序》6相关记录6.1《质量跟踪记录表》6.2《顾客满意度调查表》7修订记录序号版本变更原因、依据编制批准执行日期0A新文件