您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 机械/制造/汽车 > 汽车理论 > 广西汽车用品行业星级企业评定试行方案
1广西汽车用品行业星级企业评定标准试行方案1、行业星级企业标准评定宗旨为了规范广西汽车后服务市场,树立行业正面形象,增强行业凝聚力,提升行业管理水平,以激励先进诚信企业,鞭策后进缓发企业,遏制“三无”不良企业(无营业执照、无资质证、无信用企业),创造“提倡诚信,弘扬品牌,拉动经济,促进发展”良性循环竞争的从商环境。2、行业星级企业标准评定依据。2.1、参照先进省区福建省汽车用品及服务行业协会已颁布实施的《汽车美容服务业企业星级评定》有关条文精神。2.2、根据市场的经济运行规律需要。2.3、根据我区广大消费者及从业同仁的迫切要求。2.4、结合广西汽车后服务市场发展不平衡的现状和实际情况来运作。2.5、执行“公正、公平、公开”的原则。3、行业星级企业评定范畴适用从事汽车美容养护、汽车装饰、汽车改装、汽车保养、汽车影音、汽车贴膜、汽车快修、汽车轮胎等服务企业。4、星级用星的数量表示汽车美容装璜服务企业的等级。星级分为四个等级,即二星级、三星级、四星级、五星级。最低为二星级,最高为五2星级。星级越高,表示服务企业的技术能力和服务水准越高。5、行业星级企业评定形式。5.1、颁发星级企业牌匾、证书。5.2、在广西汽车用品行业商讯、广西汽车用品行业协会网站及有关媒体公示。5.3、在广西汽车用品行业协会以及有关政府部门备案。5.4、为银行信用或其它信誉提供依据。6、行业星级企业评定机构由广西壮族自治区工业和信息化委员会、广西壮族自治区消费者权益保护委员会、广西汽车用品行业协会、有关专家代表、有关媒体代表、以及社会有关人士组成行业星级企业评审委员会(商家或从业同仁不宜参与具体评审)。下设日常办事机构。由广西汽车用品行业协会秘书处负责。7、行业星级企业评定程序。8、采取自荐或推荐的方式。8.1、由自荐或推荐单位提出申请,填好统一评审表格,递交相关资料和附件(企业工商营业执照、税务登记证、法人资格证书、企业组织机构代码、有关员工资质证书、以及人力资源与社保、环保、交通部门的许可证等)。8.2、由行业星级企业评审委员会常务办事机构,即广西汽车用品行业协会秘书处直接受理材料。8.3、日常办事机构审核有关申报材料,三个工作日内回复对申报材3料的认可和补充意见。8.4、行业星级企业评审委员会以明查或暗访的方式到申请单位调查勘实,十五个工作日内回复。特殊个案不能超过二十一个工作日作出批复,出现情况不实或条件不符也应及时反馈和扶正。8.5、确认申请单位星级企业标准资格后,在有关媒体和网站公示七天。8.6、正式授牌和颁发证书。8.7、归档并报有关部门备案,评定资格两年有效,在有效期内如出现提升、降级或其它纠纷情况,由行业星级企业评审委员会常务办事机构受理,协调、检查、监督及提出处理意见,并报行业星级企业评审委员会按程序处理。9、行业星级企业评审标准按照申报单位现实情况,分门别类列出项目,以百分制进行打分考核,作出客观评定。10、行业星级企业评审考核主要内容服务项目、设备、基础设施及资源配置、人员、服务质量和管理制度。11、行业星级企业评定标准总则11.1、星级的授予仅限于对单店的评定,连锁机构或品牌店的多家连锁店,须分别申报评定。11.2、汽车美容服务企业开业一般在一年以上的,方可申请星级评定,经星级评定机构评定后,二年有效。411.3、汽车美容服务企业的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。11.4、服务项目、设备和基础设施及资源配置作为星级评定的必备条件,各星级应逐项达标。只有在具备要求条件下才能参与星级评定。11.5、设备配套按各星级要求评定,达不到要求的必须整改补齐,否则不予评定。11.6、特殊个案情况可按客观因素进行判断,经评审委员会主任委员审核后批准方予参评。12、星级评定必备条件12.1、服务项目参与星级评定的企业应具有汽车漆面、内饰、引擎美容,真皮、封釉、镀膜、新车开蜡、底盘装甲(含封塑)等服务功能,服务项目见附录A。12.2、设备配置要求12.2.1、设备配置齐全及状况良好。12.2.2、设备配置要求见附录B。12.3、基础设施及资源配置12.3.1、地理位置和环境企业应处于交通便利地带。12.3.2、基础设施和功能布局12.3.2.1、营业总面积企业营业总面积见表1表1营业总面积5星级二星级三星级四星级五星级总面积(m2)≥200≥30012.3.2.2、各功能区域设置、划分应合理,服务施工方便、客户休息舒适。12.3.2.3、员工通道、休息区、洗手区与客户使用的设施区域应分开。12.3.2.4、企业建筑物应进行适当的内外装修,服务设备安装合理、使用安全方便。12.3.3、公共区域的基础设施12.3.3.1、公共区域基础设施要求见表2表2公共区域基础设施基础设施项目星级二星级三星级四星级五星级卫生间有卫生间分员工专用和客户专用卫生间卫生间清洁无异味设施齐全(配备烘干器,卫生用品)服务设施有电脑管理收费系统和银联刷卡机有客户专用电话和工作电话信息化设施采用与服务相适应的计算机管理配有与服务相适应的计算机管理系统(软件)电脑及信息化设施。12.3.3.2、有相应规模的停车场。应提供与服务车位分离的专用客户泊车位。12.3.3.3、配有空调设备。12.3.3.4、有服务项目宣传品和服务价目表12.3.4、服务区域基础设施及资源配置612.3.4.1洗车擦车区的基础设施及资源配置12.3.4.1.1、洗车擦车区的基础设施及资源配置见表3表3洗车擦车区要求二星级三星级四星级五星级洗车工位及面积2个以上车位3个以上车位5个以上车位8个以上车位排污设施安装洗车中水回用设备须领取当地环保部门核发证书服务人员有接车员≥1名,冲车员≥2名,擦车员≥4名;美容技师≥5人。监控系统配备监控系统12.3.4.1.2、有排污设施12.3.4.1.3、洗擦车区面积与服务量能相适宜(标准车位)且各车位互不影响;洗车间与其他区域分隔开12.3.4.1.4、有与服务规模相适应的相关清洗设备,配置自动洗车机的,对洗车位数量不做硬性要求。12.3.4.1.5、有进行水、电、气安装及防水处理,电路安装合理、安全,并进行了防水处理;室内有照明;水管、空压气管安装合理,方便操作。12.3.4.1.6、1.8m以下墙面用瓷砖防水处理。12.2.4.1.7、洗车擦车操作流程图上墙;有岗位工作标准和技术操作文件。12.3.4.1.8、有与工作量相适应的服务人员。712.3.4.2、美容间基础设施及资源配置12.3.4.2.1、美容间基础设施要求见表4表4美容间要求设施及资源星级二星级三星级四星级五星级美容工位及面积2个以上工位3个以上工位4个以上工位专用美容间与其他区域分开配备无尘车间施工服务人员配有足够的汽车美容专业从业技术人员不少于2名监控系统安装有监控系统排污设施具备排污水循环设施设备。12.3.4.2.2、美容工位面积与服务量能相适应(标准车位)各工位互不影响。12.3.4.2.3、配备与规模相适应的相关汽车美容设备,如专业吸尘器等。12.3.4.2.4、水、电、气安装及防水处理,电路安装合理、安全,并作了防水处理;有灯光照明;水管、空压机管安装合理、方便操作。12.3.4.2.5、有相应技术文件,美容施工流程图上墙;有专业美容操作技术文件及岗位工作标准。12.3.4.2.6、有与工作量相应的工作人员。配有足够的汽车美容专业从业技术人员12.3.5、汽车用品展示区基础设施及资源配置812.3.5.1、汽车用品展示区要求见表5表5汽车用品展示区要求设施及资源星级二星级三星级四星级五星级展示区面积20m²以上50m²以上80m²以上100m²以上环境要求区域照明且目的物照明良好,装饰与服务相适应装修人性化,采用区域照明且目的物照明良好,与各服务相适应营销服务人员须配2名以上销售员监控系统配备监控系统12.3.5.2、配有熟悉服务用品的营销服务人员。12.3.5.3、用品展示区装饰与服务相适应。12.3.5.4、配有精品展示柜(架),汽车用品展示较齐全。12.3.6、客户休息室的基础设施及资源配置12.3.6.1、客户休息室要求见表8表6客户休息室要求设施及资源星级二星级三星级四星级五星级面积(m²)≥20≥25≥30≥50环境环境舒适、简单装修环境舒适、装饰雅观设备设施电视、音响设备。采用区域照明并照明度良好9电脑和互联网服务及盆景绿化设施服务项目提供茶水提供饮品、收看电视和杂志借阅服务提供上网、赠送便餐服务服务人员配备与服务项目配套的服务人员服务人员不少于2名,服装必须统一,便于顾客识别监视设备有监控系统的监视设备12.3.6.2、配有茶几、座椅或简易的沙发、配备空调,采用区域照明并照明度良好12.3.7、培训设施要求培训设施要求见表9表7培训设施要求设施及资源星级四星级五星级培训教室/会议室30m²以上12.3.7、基础设施及资源配置要求见附录C。13、服务质量(人员总体要求)及客户满意度13.1、工作人员的资质要求企业配备的管理及技术人员应经过专业培训,并取得相关部门颁发的资格证书。13.2、服务人员13.2.1、接待服务内容10接待服务包括接待程序,提供咨询,推荐项目或用品,引导参观。13.2.2、服务人员形象包括服务人员的仪容仪表、行为举止和语言。13.3、专业技术人员13.3.1、技术人员应熟悉相关服务项目的操作技术,严格按技术操作规程操作。13.3.2、技术人员应熟悉相关产品的性能,掌握操作要领。13.3.3、技术人员应遵守服务行为规范,如实提供相应的产品和服务。13.3.4、每个专业服务间均应有技术主管负责人,精通业务,负责指导或亲自操作。13.3.5、技术施工服务各大项应有服务流程,相关专业人员应熟悉并遵守该流程,服务企业应建立检查监督机制。13.4、服务质量按附录D进行评分,客户满意度按附录E进行评分。14、管理制度要求14.1、管理制度的制定14.1.1、企业应制定员工手册,内容包括:a)服务方针和服务理念;b)员工行为通则;c)员工福利、奖惩办法;d)安全管理制度。14.1.2、企业应制定组织结构图,内容包括:管理层级设置,部门设置,管理人员岗位配置和服务操作岗11位人员配备人数。14.1.3、服务管理制度企业应制定并实施服务管理手册,包括以下内容:a)服务流程图及服务范围;b)服务操作工序过程管理程序;c)安全操作管理制度;d)人力资源管理程序;e)财务管理制度;f)设备设施维护保养管理程序;g)环境卫生和定置管理程序;h)文件和记录管理程序;i)不合格产品服务控制程序;j)纠正/预防措施控制程序。14.1.4、决策层岗位工作制度制定最高管理层岗位工作制度,规定以下内容:a)岗位及管理目标;b)管理职责及任职条件要求;c)管理要求及考核制度。14.1.5、管理人员岗位工作制度企业应制定部门负责人或相应职级的负责人等管理人员工作制度,规定以下内容:a)工作岗位和工作目标;12b)直接上级和直接下级,指令与反馈渠道;c)工作职责和任职条件要求;d)岗位工作要求及考核制度。14.1.6、服务和专业技术操作人员岗位工作制度企业应制定服务和专业技术施工操作人员岗位工作制度,规定以下内容:a)岗位及岗位工作要求;b)岗位职责、班次及上岗条件要求;c)接受指令与协调渠道;d)工作定额,质量要求及考核制度14.2、服务规范制定和实施14.2.1、技术标准的收集和实施14.2.1.1、应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准。14.2.1.2、针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书。14.2.1.3、编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生在内的作业技术说明书。14.2.2、部门化运营规范14.2.2.1、管理人员工作关系表内容包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系,用图表及说明表达。14.2.2.2、管理人员项目核验表内容包括:管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的13工作项目及完成情况。14.2.2.3、服务规范的实施记录企业应对各技术标准、管理标准和工作标准的实施形成工作记录和
本文标题:广西汽车用品行业星级企业评定试行方案
链接地址:https://www.777doc.com/doc-296171 .html