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当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 招聘面试 > 201691导游应变能力知识题
“应变能力”知识1.18导游员突然接到“计划变更通知”,立即赶到车站去迎接一个旅游团,当他抵达车站时,该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇,客人非常不高兴。导游员应该怎么办?答:(1)应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。(2)实事求是地说明情况,表示自己要做好导游工作的诚意。(3)采取弥补措施,用自己的实际行动,取得旅游者的谅解。(4)必要时,酌情给予旅游者一定的物质补偿。2.20地陪导游员正准备按计划去接团,突然接到全陪导游员的电话:该团推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应怎么办?答:(1)地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。(2)预订安排第二天的餐宿及交通。(3)重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。(4)若确有困难,应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。3.1一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团,抵达饭店登记住宿时方才发现,此团并非自己应接的团。此时,导游员应该怎么办?答:(1)弄清错接的原因,了解另一相似团队的去向及接待单位,尽快取得联系,并立即向领导汇报。(2)若属同一家接待社接待,地陪可不再交换旅游团。(3)不同接待社的地陪应设法尽快交换旅游团。(4)实事求是地向客人说明情况,诚恳地道歉。4.2游客通过飞机托运的行李丢失了,导游员应该怎么办?答:(1)带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。(2)行李未找到之前,应协助客人购置生活必需品。(3)离开本地前行李还没有找到,导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。(4)若行李确系丢失,失主可向相关航空公司索赔。5.21游客走失有哪几种原因?答:走失原因:(1)导游人员没有讲清停车位置、游览路线、集合时间等。(2)旅游者对某景点产生浓厚兴趣,滞留的时间过长。(3)旅游者在自由活动、外出购物时忘记地址或路线。6.19在什么情况下导游员应劝阻游客自由活动?答:(1)可能会影响整体旅游活动计划顺利进行时。(2)存在着安全问题或隐患时。(3)旅游团将要离开本地赴下一站,即将前往机场(车站、码头)时。(4)游客表示要去我国不对外开放的地区和机构时。7.3全陪小李在团队游览武夷山时,发现少了一个老年游客,小李再清点一次人数确认后,便询问该游客的几个朋友,他们均表示不知其去向。如果你是小李,你将如何处理游客的走失?答:(1)了解情况,迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找,地陪带其他游客继续游览。(2)向游览地派出所、管理部门求助。(3)与饭店联系,询问该游客是否已回饭店。(4)向旅行社报告。(5)做好善后工作。(6)写出事故报告。8.17在旅游旺季,因机票紧张,旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前离开某地。在这种情况下,导游员应该怎样做才能使客人谅解?答:(1)首先应求得全陪与领队的配合,说明更改原因和必要性,取得他们的谅解与支持。(2)重点做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。(3)如实向全团说明缘由,并同时讲清要采取的补救措施,使客人在心理上接受这一事实。(4)充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目,并将更改计划通知组团社和接团社。(5)若领导同意,可让客人晚上加餐,出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。9.4因没有拿到预订的卧铺车票,某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这类情况,导游员应该如何做好工作?答:(1)地陪、全陪、领队商议后,取得一致意见,然后向全团说明情况,诚恳道歉,求得谅解;(2)分头做好游客的思想工作。(3)安排好游览活动,适当延长游览时间,增加游览项目,但应避免游客产生拖延时间的感觉。(4)报告组团社,并通知各接团社更改相关接待计划。10.16旅游团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?答:(1)首先应亲自核实,问明原因及确切起飞时间。(2)向客人解释,并作出相应安排。(3)如到用餐时间,应了解机场是否有统一安排用餐,并及时联系餐厅就餐。(4)若时间不多,可根据客人兴趣,就地组织一些适宜的活动。(5)如延误时间较长,需等到第二天,则应问清次日起飞时间、班次,并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系,安排当日食宿及行李交接事宜,并通知有关旅行社更改计划。11.22地陪小张带团去鼓浪屿途中,有一位旅游者在车上突然昏迷,由于他有心脏病史,其家人怀疑是心脏病发作,作为小张,应如何处理?答:(1)若证实是心脏病发作,应让病人就地平躺,让其家人取备用药品,让病人服用,以延缓病情。(2)马上叫救护车,或送病人到最近的医院。(3)通知旅行社派人协助。(4)医院抢救时,导游人员应要求病人亲属在场。(5)地陪要不时去医院探望,若是入境团的客人,应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。(6)地陪应安排好团队其他游客的活动。12.5在游览活动中,团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨或江湖去游泳,作为导游员应该怎么办?答:(1)耐心劝阻客人到非开放浴场的海滨或江湖中游泳。(2)若想游泳可组织他们到游泳池游泳。(3)导游员决不可置全团不顾,陪少数人游泳。(4)要提醒游泳者注意安全,以免发生溺水事故。13.39某旅游团在某一景区旅游时,因路况不佳,旅游车不慎侧翻,造成3人重伤,多人轻伤。如果你是该团的导游人员,你会采取什么措施处理?答:(1)立即组织抢救:先抢救重伤员,并立即将受伤人员送往最近的医院救治。(2)保护现场,立即报案:指定专人保护现场,尽快通知交通部门(电话122)、公安部门(电话110),请求派人处理。(3)迅速向旅行社汇报。(4)安抚全团游客情绪。(5)写出事故的书面报告。14.23如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故?答:(1)出团前,提醒司机检查车辆,发现隐患及时换车。(2)安排行程要留有余地,不催促司机赶行程而违章、超速行驶。(3)在天气、交通、路况不好时,提醒司机注意安全。(4)阻止非本车的司机开车。(5)提醒司机不要饮酒。15.6一位游客在入住酒店后,感冒发烧,导游人员得知后将如何对待?答:(1)导游人员应去客房关心游客,劝其尽早就医,并协助其联系酒店医务室,或陪同其前往医院。(2)劝其留在酒店内休息,不必随团外出。为其安排好用餐,或通知餐厅送餐服务。(3)向患者讲清看病费用自理。(4)严禁擅自给病人吃药或建议病人吃某种药。16.遇到客人告知有晕机(车)症状时,应如何处理?答:(1)应立即让患者勒紧裤腰带,以防内脏震动,加重病情。(2)可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物,导游员不宜提供。(3)待客人稳定后,应告诉客人启程前不要饮酒、饱食,要自备防晕机(车)的药物。(4)与领队商定,在以后行程中,尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。17.13某境外旅游团中一对老年夫妇要求每天将早餐送至房间,这要求合理吗?该如何处理?答:这个要求是合理的,但能否办到需视下榻饭店的条件和规定而定。如果饭店餐厅能提供此项服务,导游人员应协助满足其要求,但应告知客人送餐服务费自理。18.什么是旅游安全事故?答:凡涉及游客人身和财产安全的事故都属安全事故。主要包括:交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。19.14导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时,团内过半数客人在用餐后半小时上吐下泻,甚至有体质弱的客人发高烧。请问:这是什么性质的患病?如何处理?又如何预防?答:性质:食物中毒。处理:(1)设法催吐,多喝水排泄毒性。(2)尽快送医院抢救,请医生开诊断证明。(3)报告地接社,追究餐厅责任。预防:(1)必须在旅游定点餐厅用餐。(2)提醒游客不要在小摊购买食物。(3)用餐时,发现食物不卫生、变质应立即更换。20.7游览一景点时,有位客人因一脚踏空而闪了脚踝,伤了手臂,导游员应该怎样处理?答:(1)先急救。无论开放式骨折或闭合式骨折,若在四肢上,在可能的情况下可上夹板临时固定,夹板可用其他平直的板条状物替代。(2)上夹板时应注意固定两端关节,避免转动骨折肢体。(3)外伤骨折时,首先应进行止血包扎,并应间断放松止血带,以防肢体坏死。(4)急救后应尽快送医院治疗。21.游客中暑晕倒,导游员怎么办?答:(1)请团中医生急救,若无医生在场,应在其他人协助下,将患者抬到阴凉处。(2)让患者平躺,解开衣扣、腰带,使其全身放松。(3)最好由游客提供一些降温防暑药物,亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位,促其苏醒。然后,立即送医院治疗。22.15某旅游团夜晚入住酒店后,大多数人回房间休息,也有部分旅游者外出游夜市。约23时,导游员小王接到506房间客人的电话,说刚才他们逛夜市时,遭到3个持刀歹徒的抢劫,被抢走手机、钱包,客人请求导游员协助报案。作为该团导游员,小王要做哪几项工作?答:(1)立即报警:打电话110报案,介绍事故发生的时间、地点、经过,提供作案者的特征,受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等。(2)及时向旅行社报告,请求批示。(3)安定游客情绪,继续旅游行程。(4)写出书面报告:写明案件性质、应变措施、受害者的反映及要求。(5)协助有关部门做好善后工作。23.9有一团队在居民区散步,游客想进入居民家中看一看,他们向导游员提出这一要求时,导游员应如何回答?答:(1)向客人说明:A.陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为。B.突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解。C.可在之后的旅游活动中安排家访。(2)提醒客人尊重当地有关风俗及规定。(3)如若执意要家访,应先与居民联系,说明情况,征得同意,方可进入。24.8一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题,如人权问题、法轮功问题、“藏独”问题等,遇到这种情况,导游员应该如何解释和回答?答:(1)导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情。(2)阐明我国政府的立场、观点。(3)认真地回答旅游者提出的问题,消除误解。(4)若见解不一致,不必强求,求同存异。(5)若属恶意攻击和诬蔑,应观点鲜明地予以驳斥,但应避免与之纠缠。25.24某一境外宗教旅游团提出要在周末到教堂过礼拜,导游员应该如何答复、安排?答:(1)导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。(2)取得宗教和公安部门同意后,方可安排前往指定教堂。(3)若客人散发宗教宣传品,应予以劝阻,并宣传中国宗教政策,指出不经我国宗教团体邀请和允许,外国人不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。(4)对不听劝阻者,应迅速报告公安部门处理。26.25导游员在接待工作中,要从哪几个方面采取有效措施防止治安事故的发生?答:(1)房间:提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人;不让陌生人随便进入房间;出入锁好房门,夜间不可贸然开门。(2)物品:人住酒店后,建议旅游者将贵重物品存放在保险柜,不要随身带或放在客房内。(3)证件:提醒旅游者不要将证件遗留在旅游车内;提醒司机在客人下车后要锁门、关窗。(4)途中:导游员自始至终要与旅游者在一起,经常清点人数;行车时,不得停车让无关人员上车;有不明身份的人拦车,提醒司机不要停车。27.38导游人员应采取什么措施,预防旅游者患病?答:(1)了解旅游团人员的健康状况:导游人员要认真分析团队情况,视其年龄、身体状况周密安排行程。(2)行程劳逸结合:要留有余地,有张有弛。(3)提醒游客:饮食卫生,不喝生水和不洁的水,不要买小贩的食品。(4)天气预报:提醒游客根据天气预报增减衣服,带雨具,干燥季节多喝水、多吃水果等。28.10某旅游团入住酒店后不久,酒店因电线短路而引发多个楼层大火,旅游者惊慌失措。为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散,导游员要做好哪些工作?答:(1)立即拨打火警电话(119)。(2)迅速通知领队及全团旅游者。(3)配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散旅游者。(4)引导大家自救,如果情况紧急,千万不要搭乘电梯或随意跳楼。(5)得救后,应立即组织抢救受伤者,安定旅游者的情绪,解决因火灾造成的生活方面的困难,设法使旅游活动继续进行。29.12参观途中,领队找到导游员,要求改住档次较高的饭店,并声称自己已经联系好。遇到这种情况,导游员应该怎么办?答:(1)导游员应请领队确认,移住高于合同规定标准的饭店应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