第4讲电子政务系统的建设和实施

电子政务系统的建设和实施2电子政务的功能结构政府间的电子政务（Government-Government，GtoG）–如电子公文传递、电子文件、档案管理、电子财政管理、电子培训等；政府对企业的电子政务（Government-Business，GtoB）–如工商登记、税务登记、纳税、年检等；政府对社会的电子政务（Government-Society，GtoS）–如信息发布、咨询、教育培训、就业、医疗、社保服务等。3政府间以及政府部门间的电子政务应用电子政策法规管理电子公文的传输和管理电子司法档案管理电子培训电子财政管理电子绩效评估4政府为企业提供电子化公共服务电子办理证照电子税务信息咨询服务规范市场服务中小企业电子服务5政府为社会(公众)提供的电子化公共服务(1)信息服务(2)教育培训服务(3)就业服务(4)电子医疗服务(5)社会保险网络服务(6)电子验证(7)电子监督投诉(8)电子信访6规划设计运行维护绩效评估一.如何搭建网站架构二.如何保障网站内容供给三.如何促进网站持续改进7一、电子政务的规划设计（一）政务信息公开——作用、要求、框架设计（二）公共服务（三）公众参与（四）网站设计8（一）政务信息公开1.重要作用与意义–政府掌握大量信息资源，必须进行公开–是保障公民知情权的重要手段–是提升政府公信力、维护社会稳定的需要–是WTO对中国政府的要求–是促进党风廉政建设和反腐败工作的治本之策92.基本要求（1）全面性：内容上应“以公开为原则，不公开为例外”。–电子政务必须对政府信息资源进行全面的梳理。–不能泄漏国家秘密，侵犯公民隐私。但解密信息应无条件上网。–按照政务信息类别聚类，组织网站政务信息公开的栏目（如法律法规等）。–要充分考虑到用户的使用习惯，方便用户查找（如办事指南等）。10（2）准确性——必须能够代表政府，所发布的信息必须体现出权威性，在关键时期和重大事件上“以正视听”。各级政府网站建立起具有高度权威性的信息供给渠道应当形成政府网站信息发布“文责自负”的制度11（3）完整性——信息公开应当形成一个完整的体系，不仅应当公开结果性信息，也要公开过程性信息。–以专题栏目的方式对工作的全过程进行介绍和解析–对负责工作勤于总结、善于总结，将工作的全过程对外公开，加大政府工作的透明度。12（4）及时性——应当做到“经常性的工作定期公开，阶段性的工作逐段公开，临时性的工作随时公开”。–提高原创性信息的比例。只有原创信息是及时的。–关键环节是必须要进行科学论证，优化政府网站信息审核的流程。应当将不同政务信息分类考虑，明确各类信息的审核流程及各个流程的办理期限与责任制度。133.框架设计政府信息公开政务活动之外的信息整体介绍，概况信息政务活动的信息工作计划工作过程工作结果中长期规划近期计划了解政务进展，一般性信息便于监督，关键性信息政务执行，阶段性工作结果政策研究，决策工作结果人事信息财政信息政府事项信息公开的重点：过程中的关键信息概况新闻政务信息14小结1.要求：全面性、准确性、完整性、及时性2.内容：以政务活动为核心，提出梳理政务信息的框架3.质量：政务信息公开目录决定了政府网站信息公开的深度4.形式：以固定栏目体现规范性，以专题专栏体现特色性15一、电子政务的规划设计（一）政务信息公开（二）公共服务——内涵、要求、框架设计（三）公众参与（四）网站设计16（二）公共服务1.基本内涵政府网站的公共服务功能，是指通过政府网站整合政府各部门以及社会各种服务资源，完成或促进社会公众日常生活及企业经营决策活动实际事项的能力。17政府网站的公共服务内容应当包括：–政府事项服务–社会其他机构为主提供的服务其中政府提供的服务应当是政府网站在线服务内容的核心，而社会服务则构成政府服务的重要补充。182.功能要求（1）构建“一站式”的服务窗口–所谓“一站式”的政府网站，即强调政府网站要面向不同类型的用户群提供全生命周期应用主题的信息和服务，最大范围的整合服务资源。–“一站式”的政府网站作为用户获取政府各部门服务的统一入口，通过资源整合实现服务的增值，为用户带来更多的便利。19（2）打造“一体化”的处理平台–所谓“一体化”的处理平台，即要求政府网站能够就任意一个具体事项提供不同深度的服务，从办事指南、表格下载、在线咨询、在线查询，直到在线申报，一个事项办理过程中的不同阶段的服务功能都能在政府网站上得到体现，可以极大提高用户的办事效率。2020政府网站企事业居民旅游者投资者公务员三农外国人行业用户出生结婚离退休死亡生育就业参军上学教育工作生命周期企业准营企业注销年审年检企业设立经营过程产品人市场生命周期3.框架设计（1）分析用户对象，研究生命周期的应用主题（2）按照“行政审批、备案、一般服务”梳理内容21武汉市政府网站在线办事“一站式”窗口按用户进行分类快速通道个性化服务22整合不同深度服务资源的“一体化”的处理平台•浙江省网站在线办事系统的系统每个行政事项为基本单元，将办事指南、表格下载、在线咨询、在线受理、在线查询等不同深度的服务按照办事过程整合在一起。23•上海市政府网站是我国最先采用“一站式、一体化”服务模式的政府网站。整合不同深度服务资源的“一体化”的处理平台24一、电子政务的规划设计（一）政务信息公开（二）公共服务（三）公众参与——要求、设计思路、保障制度（四）网站设计25（三）公众参与1.基本要求（1）渠道多样化，满足用户各种互动需求。（2）及时处理、反馈公众意见，形成真正的互动。（3）策划好的选题，保证参与内容和政府工作相结合。（4）定期将互动情况进行总结报送。26第一，日报。对于特别重要的留言，包括表扬、批评、意见、建议、呼吁等，信息化司随时以《政府网站重要公众留言快报》的方式报部领导；第二，周报。信息化司每周一综合上周内公众留言中对突出问题的意见和建议、有代表性的批评和表扬等重要留言，整理形成《政府网站公众留言每周摘报》，报部领导参阅，并送办公厅编印《信息摘报》；第三，月报。信息化司每月第一周对上月的留言情况进行综合统计，撰写月度情况分析报告，并刊登于《商务部信息化简报》；第四，“部长接待日”公众留言摘报。将阅看公众留言、邮件作为部长接待日工作的一项内容。在部长接待日，信息化司提交前一周的公众留言汇总打印稿，供部领导参阅，并请部领导浏览网上“公众留言”栏目。商务部对公众信息的四种利用方式27公共政策制定过程的参与大众民意民愿的了解与征集公众对效能绩效的评议与投诉2.网上听证5.民意征集6.公众留言或论坛1.领导信箱4.网上调查3.在线访谈7.网上信访8.网上评议公众参与的3方面内容公众参与的8种渠道2.设计思路28（1）领导信箱统计结果显示，将近50％的部门网站拥有领导信箱渠道，另外50％的部门必须加强领导信箱渠道的建设。关键点：–建立制度保障措施，保证公众意见和建议的处理与反馈。–需要各部门处理的公众意见，必须及时进行反馈。–公开各级政府和部门信件回复情况。29（2）网上听证一种创新性的网上互动栏目。关键点：–在线听证会的法律依据；–技术支持手段——文字直播、视频点播；–必要的社会宣传，提高认知程度。3031（3）在线访谈在线访谈栏目从整体上看还属于政府网站中“较为高端”的内容，普及率并不理想。关键点：–要确定访谈时间表，提前安排、宣传。–要介绍清楚每次访谈的主要议题，或者拟定出访谈提纲。–要实现在线的文字播报、视频点播。–要注意访谈后的总结工作，将访谈中有普遍性、建设性的内容整理汇编成册。32（4）网上调查当前网站调查主要集中在对政府网站建设本身相关事项上，而对政府行为、政府效能、经济发展和城市管理等方面的专题调查较少。关键点：–主题的选择决定了被关注程度。必须不断结合政府职能和业务特点，不断结合百姓实际生活。–调查问卷的设计很关键，问题要有针对性，备选答案要简单明确，容易理解，同时具有代表性。–统计分析很重要，分析结果为决策提供支撑。33（5）民意征集民意征集的普遍重视程度不够，并且在线交流的功能较弱，仅发布通知公告。关键点：–征集主题的选择，要紧密围绕政府工作和公众的生活需求。–民意征集栏目要注意调动部门积极性，要整合部门资源。–征集的民意应整理汇编，为决策提供参考依据。34（6）公众留言或论坛普及程度不够理想，论坛的开设比较谨慎；缺少专人维护和专门制度，难以保障对公众留言的及时处理和及时反馈。关键点：–处理反馈制度的建立。–留言及处理意见要定期整理。35（7）网上信访信访者身份难以确认，信访部门处理能力有限，限制了网上信访的普及。关键点：–遵守《信访条例》，按照规定处理信访意见。–加强与信访部门联合，建立信访意见的处理渠道。–能够公开的信访处理结果一定要在网站上有所体现。36（8）网上评议网上评议政府绩效还仅仅处于初步探索阶段。少数地方政府网站建有政府效能评议栏目。关键点：–政府自身是否开放，是否有勇气敞开胸怀接受公众的监督和批评。373.保障措施–明确公众意见处理的责任主体–规定公众意见处理的时限要求–加强公众意见处理的过程监督–联合职能部门、纪检监察部门共建38一、电子政务的规划设计（一）政务信息公开（二）公共服务（三）公众参与（四）功能设计——思路、首页设计、辅助功能39（四）功能设计1.设计思路（1）要体现电子政务的功能定位，展现政府的亲和力。（2）要把握“实用、好用和够用”的原则。——实用，应当保证“大多数用户”的“大多数需求”，——好用，网站的栏目设置、版面布局、内容层次、浏览操作、搜索引擎等方面，功能好用。——够用，在技术选择上，以安全、适用为主，建议基础较好的领先网站可以尝试视频点播、市民邮箱等服务，在网站设计与技术支持等方面进行创新和探索。402.首页设计•首页布局应以分栏的方式为主，版面布置整齐。•色彩搭配要合理，图片数量适当。中央政府门户网站的页面设计效果非常良好，体现了泱泱大国的风采。413.辅助功能（搜索引擎）•商务部网站能够进行高级检索，如“在上次结果中检索”、“按标题和关键字检索”、“按正文检索”等，•搜索结果可以“按时间排列”、“按相关度排列”，检索出的文章可以用红色突出显示查询关键字。商务部网站的搜索引擎及结果显示423.辅助功能（站点地图）国家环保总局网站的站点地图实现情况•站点地图相当于对网站内容的目录，应当体现出网站的频道、栏目设计及内容简要描述的对应关系。•国家环保总局政府网站通过站点地图的方式，用户可以一览各个频道内的所有栏目。433.辅助功能（使用说明）广东省电子政务“办理通行证换证”服务相关说明•指导用户填写表格，“特别提示”用户办事所应注意的信息。服务非常人性化。443.辅助功能（信息订阅）•政府网站可以将用户定制的信箱发送到用户的电子邮箱或手机上，通过信息订阅服务能够使用户在获取信息方面更加主动，更加方便。•云南省政府网站已经具有根据用户需求推送信息的功能，这在省级政府网站中是比较领先的，体现了较高的用户意识。45规划设计运行维护绩效评估一.如何搭建网站架构二.如何保障网站内容供给三.如何促进网站持续改进46二、电子政务的运行维护（一）运行维护工作的内涵（二）主要运维模式及比较（三）子网站模式的保障47（一）运行维护工作的内涵电子政务的运行与维护决不是网站工作人员可以大包大揽的，必须依靠细致的分工合作，调动业务部门支持网站发展的积极性，因此，电子政务运维模式的问题，首先是政府网站与政府各部门如何协调关系的问题。电子政务运行维护是信息资源整合的问题，大致包括两个方面：一方面是对各部门产生的政务信息的整合，另一方面是对各部门提供服务或应用系统的整合。48（二）我国政府网站的三种主要运维模式模式名称维护方式部门配合应用效果采集式网站工作者通常依托各种媒体收集信息，转载或极少量撰写原创信息配合程度低发布信息权威性很差；公共服务难成体系，整合工作难度大。报送式网站工作者负责进行信息录入、协调组织和服务整合信息和服务主要依靠部门报送供给政府网站维护工作已经出现分工与合作；但部门参与