第14章企业业务流程重构

第十四章企业业务流程重构14.1传统企业的组织结构与业务流程特征14.2BPR的基本内涵14.3企业组织与业务流程别针厂的例子•“一个工人把铁丝抽出，另一个拉直它，第三个切断它，第四个削尖切断的铁丝，第五个工人将不尖的一端磨毛，准备安上别针的头；而制作别针的头又需要几道工序；将别针的头安上去更要独特的手艺；把整个别针抛光，乃至把别针的头插到纸上去都是门行当。”•“这10个人相互配合，一天最多可制作生产48000只别针。但是，假如他们各自独立劳作，而又都不曾在此独特的行业里学过艺受过训，他们一天下来可能每人都做不成20只别针，或许连一只也做不成呢！”原因•劳动分工使每个工人作业时的熟练程度提高；•分工节省了各工序间传递所需耗费的时间；•分工促使大量有利于节省劳动时间的机器问世，从而使一个人能干许多人的活。14.1传统企业的组织结构与业务流程特征现行企业的组织机构大都是基于职能部门专业化模式。为了能保持对专业化分工后的职能部门进行有效管理、协调和控制，企业的组织是按等级制构成的。利用计算机和信息技术建立管理信息系统（MIS），试图通过采用计算机技术提高企业的管理效率。这样的组织设计对业务流程没有产生根本性影响，因为它没有触及到业务流程的变化，只是传统业务流程的计算机化而已。总经理销售部经理制造部经理财务部经理用户需求订单落实特点：多职能部门、多层次、严格的等级制度适用于稳定的环境、大规模的生产代价是整个工作时间的延长信息技术在该组织中应用的结果随着市场经济的发展，该组织结构面临挑战使用了计算机管理的部门总经理销售部经理制造部经理财务部经理总经理销售部经理制造部经理财务部经理用户需求订单落实14.2BPR的基本内涵BPR的提出企业业务流程重构（BusinessProcessReengineering或BusinessProcessRedesign，简称BPR）由美国学者M.Hammer教授于1990年在HarvardBusinessReview上发表“ReengineeringWork:Don’tAutomateObliterate”一文时首次提出的。此后，哈默与钱皮教授合著出版了《ReengineeringtheCorporation》（企业再造）一书。该书的问世引起世界学术界和企业界的广泛重视，并使BPR成为近十年企业管理研究和实践的热点。原因计算机和信息技术企业业务流程和管理模式核心思想：打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程实施效果——以福特汽车公司北美财务部运用BPR改造付款流程为例福特应付帐款部的采购流程再造前有500多名员工（北美），负责审核并签发供应商供货帐单的应付款项。再造前：（１）采购部门在向供应商订货时给应付帐款部送去一份定购单副本存底；（２）供应商把货物发送到福特公司指定的码头或仓库时，福特收货的职工需填一份表格，说明所收货物的名称、规格和数量等细节，送应付帐款部；（３）而事后，供应商则再寄一份正式发票给福特公司应付帐款部。采购部供应商财会部接收部采购单采购单到货单货物发票付款福特公司应付帐款部•应付帐款部500名员工的任务是，根据“三证合一”的原则，凡是定购单、收货表和发票相结合的，签发支标，付款给供应商；三证不符的，设法理清头绪，解决疑点，然后付款。福特公司应付帐款部的工作完全符合帕累托80-20规则，即，其80％的工作量全是由于20％的“三证不符”帐款造成的。改造的动力•改造的动力：促使福特公司认真考虑应付帐款工作的是日本马自达汽车公司。马自达公司是福特公司的参股公司，尽管规模远小于福特公司，但毕竟有一定的规模了。马自达公司负责应付帐款工作的只有５个职员。5：500，这个比例让福特公司经理再也无法泰然处之了。再造后的流程•采购部的采购员给供应商下订单时将订单输入联网的电脑数据库。供应商收到订单后照常发货。•货物送抵码头或仓库时，收货员不再填写表格了，而是打开手边的终端机，根据运到的货物查找原先由采购员输入的订单。收货员的任务很简单，订货单与所收到的货物相一致，就给数据库输入货已收讫的信号；如果所收到的货物找不到相应的订货单，则拒收货物，退给供应商。•只要收到货的，数据库会自动发出付款指令，根据合同和有关要求，或转帐或开出付款支票。现在应付帐款部只有125人，而且不再负责应付帐款的付款授权。采购部供应商财会部接收部采购单采购单到货单货物发票付款数据库采购部供应商财会部接收部付款货物采购单关于BPR，尽管有许多观点，但有一点是共同的，即“流程”和“变革”的观点。M.Hammer对BPR（BusinessProcessReengineering）的定义：BPR是对企业业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计，以求得在那些衡量现代企业绩效的关键因素上（如成本、质量、服务和速度）取得显著改善。T.H.Davenport把BPR定义为组织内或组织间工作流或各种业务流程的分析与重新设计。BPR的概念基于BPR的企业组织结构业务流程：不是指个别业务部门的工作程序，是对企业整体业务流程而言，指“输入一个以上的东西，对顾客产生价值的输出行为的集合”基于BPR的企业组织应包括以下几个方面的内容：企业应是流程型组织流程经理的作用职能部门也应存在人力资源部门的重要性现代信息技术的支持作用简单地说由活动、活动控制、状态以及三者之间的关系组成。其中活动分为：增值性活动：所有直接创造出顾客所需要的产品和服务的活动，指顾客愿意付钱的活动；辅增值性活动：为协调增值性活动的必要工作；非增值性活动：对创造客户所需价值毫无贡献的活动流程举例定单完成定单提供定单接受信用检查OK解决信用问题OK信用良好定单输入库存生产计划提取库存产品发运准备发票支付货款中止定单运否？发票寄出客户信用产品控制生产运输销售下定单信息技术职能1职能2职能m……流程1流程2流程n企业战略决策层人力资源……BPR的企业组织结构图流程化管理模式的特点突出流程，强调以流程为导向的组织模式重组反向：从结果入手，倒推其过程注重过程效率，时间是其关注的重要对象所有的业务、管理活动都视为一个流程，注重其连续性强调重新思考流程的目的强调运用信息工具的重要性流程化管理模式与职能管理模式的区别职能管理关注的重点是控制，流程管理关注的重点是目标职能管理一般缺少时间标准，流程管理则相反职能管理的变革可能出于各种原因，流程管理变革的前提是效率的提高和结果的优化职能管理中部门是相对独立的，流程管理中所有的部门或岗位都是流程的一部分职能管理中企业高层领导协调不同部门的行动以达到同步，而在流程管理这种协调将很少企业管理模式转变的重大意义企业面临前所未有的挑战，仅做局部的变更或应对是无济于事的，唯一的办法是全面的管理更新。企业信息化的需求巨大的经济效益流程举例定单完成定单提供定单接受信用检查OK解决信用问题OK信用良好定单输入库存生产计划提取库存产品发运准备发票支付货款中止定单运否？发票寄出客户信用产品控制生产运输销售下定单14.3企业组织与业务流程什么是业务流程重构（再造）？从根本上把企业的业务流程重新设计，把企业直线职能式的组织结构变成平行结构的流程网络。业务流程重构的类型功能内的BPR功能间的BPR组织间的BPR适合流程再造的企业问题比较多的企业目前业绩尚可，但潜伏巨大危机想要寻求更高的发展业务流程重构的几个问题从整体上把握工作流程重新设计确定首要的企业流程重构的项目分析和评价现行作业流程选择合适的信息技术手段设计和建立作业流程的原型系统取得合作伙伴的支持和配合企业业务流程重构的原则以企业目标为导向调整组织结构让执行工作者有决策的权力取得高层领导的参与和支持选择适当的流程进行重组建立通畅的交流渠道企业流程重构的方法转变观念，改造企业文化借助外部的力量借助信息技术选取最关键的流程作为改造的突破口案例——海尔BPR革命海尔管理的五个阶段–从无序到有序（1984~1988）–从有序到体系（1988~1990）–高度发展阶段（1990~1992）–从高度走向延伸（1992~1998）–以市场链为纽带的业务流程再造（1999以后）案例——海尔BPR革命变革酝酿（1999年9月始）：应新经济和国际化竞争的需要，提出海尔的“市场链”与BPR思想。市场链的含义是围绕集团战略目标，把企业内部上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制（即纵向的依靠自上而下的计划安排和行政指令，横向依靠会议调度和上级命令协调）转变成平等的买卖关系、服务关系与契约关系，从而形成以“订单”为驱动力、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的业务链。32案例——海尔BPR革命变革启蒙：海尔从制造业向服务业转移，集团内部各实体间由行政关系转向服务关系。变革前的组织结构——分层利润中心制本部由“集权”的直线职能型转变为“相对分权”的扁平型，缩小了高层管理者的管理幅度；形成两级利润中心，职能部门的职责更加清晰，效率更高；营销部成为独立的法人，更加贴近市场，企业的反应突变力更强。海尔变革前的组织结构图企划处海尔集团财务中心营销中心人力中心法律中心技术中心规划中心文化中心保卫中心冰箱电工本部技术装备本部空调电子本部信息产品本部冷柜电热本部洗衣机住设本部国际商社三菱重工海尔武汉海尔空调事业部超市事业部电热事业部资财处销售公司财务处劳人保法律办科研所质管处设备处检验处一级利润中心二级利润中心成本中心案例——海尔BPR革命海尔的“大企业病”凸显专业化分工带来的效率优势开始被过多过细的分工而造成的分工之间的边界协调所替代，业务单位（小集团）之间信息交流不完全、不流畅和交流迟滞大大降低了企业响应市场需求的速度。企业全面范围的业务流程再造迫在眉睫。海尔的BPR核心业务流程整合再造：把原来分属于各个事业部的采购、销售、财务和进出口业务全部分离，整合成独立经营的商流推进本部、物流本部、资金流推进本部，实行全集团范围内统一营销、统一采购、统一结算。支持业务流程整合再造：从各事业部分离所有支持业务资源如研发、人力资源开发、技术质量管理、信息管理、设备管理等，形成独立经营的服务公司。变革后的流程之间是市场关系，行使服务职能。变革后的组织结构图海尔集团保卫中心法律中心人力资源开发中心规划发展中心技术中心文化中心物流推进本部商流推进本部海外推广本部资金流推进本部制冷产品本部空调产品本部洗衣机产品本部信息产品本部技术装备本部厨卫电器本部三菱重工海尔武汉海尔空调事业部商用空调事业部职业中心支持流程核心流程产品本部推进本部产品本部组织结构图产品本部空调产品本部洗衣机产品本部信息产业本部技术装备本部冷柜产品本部商用空调产品本部电冰箱产品本部直属事业部冰箱事业部海外冰箱事业部贵州海尔特种冰箱事业部美国海尔空调事业部合肥空调三菱重工海尔武汉海尔公司洗衣机事业部合肥洗衣机顺德海尔公司电子事业部合肥电子中试事业部设备事业部能源事业部特种钢板事业部海梅事业部旅游事业部超市事业部通讯事业部计算机事业部住设事业部洗碗机事业部电热事业部模具事业部资产运营事业部生物事业部检测事业部推进本部组织结构图推进本部海外推进本部商流推进本部物流推进本部资金流推进本部美洲事业部欧洲事业部中东事业部亚太事业部华东一部华东二部华东三部华北一部华北二部中南事业部采购事业部配送事业部储运事业部资金流入事业部资金流入事业部会计核算事业部资产审计事业部华南事业部东北事业部西南事业部西北事业部物流革命改革前1分别采用第三方物流2没有物流信息系统平台3各个公司物流独立分散4物流、生产、销售不是彼此制约导致结果1供应商繁多臃肿，责任感不强2总部总要查看不同公司成堆的财务报表3集团采购质量标准不统一4物流占用流动资金多，导致库存较多改革1辞掉三方物流2各事业部物流拆分整合成集团物流3搭建物流信息系平台4物流和商流、生产是收费服务关系5按用料和成品销售与供应商结算6物流公司可对外做第三方物流取得成果1集团对外统一物