2015年艾依格订单规范以及服务标准

艾依格订单规范以及服务标准尊敬的艾依格经销商：您好！为了合理规范订单下单流程，且更清晰的了解公司的生产订单周期，现根据我司的实际情况，对订单生产周期及客诉处理方式做出如下说明：一、A、B、C类订单的周期如下:订单类型订单说明交货期（天）订单发送和查询部门A类订单所有客户下的正常订单（即整套柜子类订单）普通订单，经销商确认打款后18天发货。经销商接单后，将2020图纸或CAD发跟单部相应跟单，跟单员编号下发其他部门，进度统一由跟单部协调处理。造型板件超过5件以上和吸塑类产品订单，经销商确认打款后22天发货。含油漆类产品订单，经销商确认打款后30天发货。含定制类产品订单、实木订单（即公司没有此类材料，特殊定制），经销商确认打款后45天发货。B类订单所有物料单（即饰品，配饰类订单）经销商确认打款后2个工作日内发货。经销商直接与相应跟单员下单，由跟单员直接报价下单和跟进。C类订单客户原因需补货的订单（即原A类订单需要再次补发部分板件）普通订单经销商确认打款后：5件板以下的2个工作日内完成。2-5平方的3个工作日内完成，5-8平方的5个工作日内完成，大于8个方的，走加急流程7-10个工作日内完成，木框门和趟门4个工作日内完成。经销商接单后，将CAD发跟单部相应跟单，跟单员编号下发其他部门，进度统一由跟单部协调处理。吸塑订单经销商确认打款后：5件板以下的4个工作日内完成。2-5平方的5个工作日内完成，5-8平方的6个工作日内完成，大于8个方的，走加急流程12个工作日内完成，木框门和趟门7个工作日内完成。油漆订单经销商确认打款后：5件板以下的7个工作日内完成。2-5平方的10个工作日内完成，5-8平方的15个工作日内完成，大于8个方的，走加急流程12个工作日内完成，木框门和趟门7个工作日内完成。定制类、实木类订单经销商确认打款后：40个工作日内完成。旺季和不可抗力的原因，公司会提前通知交货期。二、物流问题：1、公司不强制要求经销商走公司协议物流；2、经销商走公司协议物流的，出现物流损坏，公司补货，由公司物流部门出面处理物流赔偿事宜(经销商在提货现场发现物损按照公司要求与物流站交接清楚，公司安排免费补货；货物提走后发现物损，经销商承担50%费用，公司补货)。3、经销商走自己指定物流的，出现物流损坏，公司补货并收费，经销商自行处理物流赔偿事宜。三、为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客诉单处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高客诉订单处理的时效性、准确性，缩短订单处理周期，对客诉订单公司制度如下：1、D类订单的周期如下：订单类型订单说明拆单报价周期生产订单周期订单查询部门D类订单所有因公司原因，物流原因或其他经销商暂定为公司原因导致补货的（即客诉单）原则先安排处理问题，最快时间补货，事后追责。车间五金配件12小时客诉部--客诉专员查询客诉专员在接单后5小时内核对原生产单查清问题下客诉单到客诉车间。需收费的后续由客服跟单部报价。普通柜身材料面积≤2㎡12小时2＜面积≤5㎡24小时5＜面积＜10㎡4天面积≥10㎡7-10天木框门、趟门（4扇以内）4天普通玻璃、银镜3天软包（标准库存）12小时吸塑3天油漆7天采购磨边玻璃、银镜3天（非标类）钢化磨边玻璃7天软包（非标）7天实木20天不可抗力的原因，公司会提前通知交货期。2、客诉处理原则：先补货，后追责。由于公司责任补货的，物流费用公司承担。3、有关终端用户与经销商产生纠纷的处理方法：a、出现重大用户投诉，公司人员出面协商；b、赔付款公司直接汇给终端客户账号；c、公司保留追究经销商责任的权利并留档。4、客诉类订单一般分为以下几类：序号客诉类型责任部门责任承担方1物流损坏物流公司协议物流的（按照指定物流通知）执行。经销商指定物流的，公司收费补货，经销商与物流协调赔付事宜。2公司原因公司公司免费安排补货，并承担补货的物流费（仅指广州到加盟城市物流点运费）。3客户原因客户公司补货，费用经销商承担。4责任不清公司/客户因有纠纷的，公司先补货，根据客诉组沟通情况，协商处理，按照当时情况而定，沟通好后，不处理第2次。备注：1.客户定制产品，公司按照服务标准安排生产、补货和处理客诉，经销商在接单时需与客户说明定制产品会遇到改补类现象。2.若出现重大投诉，涉及到退货的，公司协助出面处理，经销商需将已经收取的终端客户的全款返公司，并免费协助拆装柜子。3.经销商在接单或处理客诉时需向终端用户说明色差问题（PVC与板材等不同材质、不同批次材料、色板或产品使用一段时间后变色等会存在轻微色差）。5、对存有争议的漏发投诉责任判定现象：在漏发投诉里，经常会出现车间有包装软件扫描记录，板件或五金包在哪一包中记录清楚，终端收到货核对包的总数量正确，但投诉包内少货。鉴定小板件、五金漏包投诉是车间漏包还是安装现场损坏或丢失，对此类投诉公司先补货再查清责任。a、公司对每个包装工作台安装监控录像留档记录包装操作的全过程，五金装包前拍照留底。b、投诉少货的责任鉴定，首先查看图纸和料单是否有漏下单，如漏下单是拆单部门责任。其次查找包装软件有无扫描记录，软件中无包装扫描记录，判定车间漏包。c、软件中有包装扫描记录，投诉少货的责任鉴定，调录像记录或照片查看此单装包时包装操作全过程，判定是车间漏包。判定非车间责任的，客诉组建立加盟商的信用记录，定期与销售部的招商部门通报。d、多发现象的告知和配合奖励。多板件公司拆单或包装问题、多包数是发货组或货运站问题。加盟商多收到板件和五金的价值30元以上的，告知公司，公司确认属实的奖励50元。多收到整包货属于别人的货，配合公司转发奖励100元，产生物流成本公司承担。6、客诉订单下单规范及要求：为避免电话沟通不清楚补错货造成二次客诉，公司明确了客诉单下单流程。要求下客诉单必须填写《客户投诉处理报告单》并拍照传给公司，涉及制作错误的附图纸说明，传给公司客诉组，客诉组以收齐客诉下单信息计算客诉交期。投诉内容加盟店下单要求《客户投诉处理报告单》照片产品标签编码信息加工图纸物流损坏填写《客户投诉处理报告单》需要照片损坏板件编码信息见附件二样式要求或五金名称、数量漏发板件、衣通填写《客户投诉处理报告单》在订单柜体图纸上标注漏发板件的名称和在柜体图纸上的位置，衣通注明型号长度，见附件二样式要求。见附图漏发五金填写《客户投诉处理报告单》五金名称、数量板或平开门表面或封边不良填写《客户投诉处理报告单》需要照片不良板件的编码信息板件尺寸、造型、排孔错误填写《客户投诉处理报告单》需要照片错误板件编码信息根据安装实际情况画出所需要的正确板件尺寸、造型、排孔加工信息的CAD图纸。见附件二样式要求平开门、趟门制作错误填写《客户投诉处理报告单》需要照片画出正确门板尺寸、门铰孔位置、门款式的CAD图纸。有通花的，注明通花图案编号、尺寸、安装位置并附照片说明通花图案裁切位置。见附件四样式要求整个柜子颜色、材质错误或原材料问题填写《客户投诉处理报告单》需要照片柜体编号信息以上属于公司的一个生产、客诉下单流程以及相应的服务标准，适用于所有经销商，如有疑问的，可以随时与相应的跟单联系。希望得到大家的支持与配合！最后祝大家新年快乐，生意兴隆！特此通知广州市艾依格家居制品有限公司2015年1月15日广州市艾依格家居制品有限公司客户投诉处理报告单表格编号：TS001订单编号客户姓名投诉日期投诉问题类别：设计□生产□产品质量□物流损坏□安装□少发漏发□客户新增和更改要求□其他□投拆问题描述：（经销商填写）客户要求及意见：客户签字确认：紧急协调处理意见:(客诉组)客诉组签名：客诉单产生原因及责任判定:客诉主管或组长签名：质检部门分析原因：质检经理或主管签名：责任人分析（部门管理分析）损失费用分析鉴定责任人处罚决定部门管理签各：材料费：责任部门签名:物流费：财务签名：被处罚人(责任人签字)：1、2、3、4、5、6、总经理签字:附件二