《电子商务案例》第10章网上保险案例[1]

第10章网上保险案例本章导读随着信息技术的发展，网络正悄然而迅速地走进人们的日常生活。它使各行各业都发生了深刻的变化，既使是被喻为金融业“最后的沉睡巨人”的保险业领域，也正在逐步摆脱其繁杂的“清规戒律”的束缚而开始一场新的革命。近年来在互联网上提供保险咨询和销售保单的网站在欧美大量涌现，网上保险业务激增。用户在网上购买保险或保险公司在网上开展业务将成为保险市场新的发展趋势。网上保险是指保险企业或新型的网上保险中介机构以现代信息技术为基础，以互联网为主要渠道来支持保险经营管理活动的经济行为。通俗地讲，网上保险就是通过互联网进行保险咨询、险种费率查询、承保、理赔等一系列业务活动。其核心内容是保险企业建立网络化的经营管理体系，并通过互联网与客户交流信息，利用网络进行保险产品的宣传、营销并提供服务，最终目标是实现保险的电子交易。通过本章学习，掌握通过网络提供整个保险环节的服务以及整个业务流程，如保险信息咨询、保险计划书设计、投保、核保、缴费、承保、保单信息查询、续期缴费、理赔和给付等保险业务实现的全过程。第10章网上保险案例10.1中国平安保险集团股份有限公司——中国金融保险业中第一家引入外资的企业10.2新华人寿保险股份有限公司——保险业率先实现资本国际化的公司10-1中国平安保险集团股份有限公司——中国金融保险业中第一家引入外资的企业案例背景中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”）是中国第一家以保险为核心，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。公司成立于1988年，总部位于深圳。截至2005年12月31日，集团总资产为人民币3197.06亿元，权益总额为人民币335.22亿元。2006年1月9日，公司市值超过1000亿港元，跨入国际型金融保险机构行列。案例简介中国平安是中国金融保险业中第一家引入外资的企业，拥有完善的治理架构，国际化、专业化的管理团队，公司高层管理团队超过1/2的成员来自海外。公司拥有中国金融企业中真正整合的综合金融服务平台，实现了公司战略、企业文化、品牌传播、IT技术、人力资源、资产管理、计划管理和风险控制等的集中统一，可以为个人客户和企业客户提供系列的个性化产品和服务;中国平安建设了以电话服务为中心和以互联网为核心、依托门店服务中心和专业业务员队伍的3A———Anytime（任何时间）、Anywhere（任何地点）、Anyway（任何方式）———服务模式，为客户提供全国通赔、定点医院、门店“一柜通”等差异化的服务。还在业内率先推出了海内外急难救助服务、保单贷款、生命尊严提前给付、客户服务节等许多增值服务。公司倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。公司贯彻“竞争、激励、淘汰”三大机制，奉行“差异、专业、领先、长远”的经营理念。PAl8新概念网站PAl8新概念网站是中国工商银行与中国平安保险股份有限公司合作建立的国内首家提供综合个人理财服务的网站。该网站提供的交易平台涵盖了证券、保险及银行业务，并提供证券、保险、银行相关专业资讯和个人理财规划。有坚实后盾和强势伙伴支持的PAl8的精英管理团队，为客户打造了一个全新概念的综合理财网站;其独特的3A服务模式，使客户有足够理由和信心相信，PAl8是自己首选的投资交易平台和理财顾问。PAl8倡导的是一种高品质的生活，这种生活所需要的投资理财指引是理财新概念和生活新概念的融合。所谓理财新概念是结合平安综合性金融集团的发展远景，为客户提供一个集银行、证券、保险、信托、理财顾问和诸多增值服务为一体的综合性金融理财社区。生活新概念是为客户提供全面、丰富的消费品和服务。PAl8创意的由来就是将两者相互结合，创造新生活、新价值、新体验，以满足客户多层次、多样化、高品质的理财生活需求。与其他财经网站的根本不同是，PAl8重点突出了交易功能，客户可以在网上安全快捷地完成证券交易、在线投保、银行转账等实际操作。不仅如此，PAl8还大大突破了以往理财网站功能单一的概念，形成了真正的“网上金融百货商店”。PAl8立足于平安各大主营业务，整合了平安在保险、证券、信托投资等领域的各项资源，与银行业建立了战略联盟，利用平安已有的品牌、渠道、产品、技术等优势，创立了全新的金融服务模式。1.PAl8网站运营优势（1）坚实后盾。PAl8网站由众多国内外领先企业共同创建，主要股东也是平安保险和平安证券的主要股东，其中包括了海外著名投资银行，他们给予了PAl8网站雄厚的资金和领先的技术支持。与一般的互联网创业公司不同，PAl8是从商务领域到电子领域的拓展。与其他金融网站相比，PA18最大的优势是它依托于平安集团的整体力量以及电子商务与平安原有股东具有的一致性，从而保证了PAl8与平安利益的一致性。主要体现在如下几点:①品牌是网络企业最有价值的资产，平安强大的品牌效应是PAl8走向成功的通途。②平安较好的信息化水平使其迈向电子商务有了较高的起点。③PAl8不存在一般互联网创业企业发展所受到资金的掣肘问题。（2）强势伙伴。PAl8网站与国内外许多知名企业建立了合作伙伴关系，内容涉及技术、资讯及证券、保险、银行等金融业务。（3）精英团队。一些PAl8的核心团队由来自麦肯锡咨询公司和平安集团的精英人物组成，他们都是金融与IT领域的专家，具有金融和网络行业的丰富经验。2.PAl8网站的保险板块保险板块主要包括以下主题:（1）保险设计室（2）代理人推荐（3）网上投保（4）客户服务（5）业务员天地（6）PAl8网站的在线投保流程3.经营战略平安以往取得成功的领先战略就是差异化战略。今后，PAl8就是平安差异化战略的核心。它要保证平安在未来10年、20年始终保持竞争优势。它是平安长期竞争优势的一个基础工程，也是一个核心工程。它会为公司和员工个人创造巨大的价值，更会为客户创造最大的价值。这个战略具体而言主要包括以下四个方面:（1）主营业务整合战略。平安是一个综合金融集团，寿险、产险、证券、信托四个主营业务分布在独立的业务平台上，在内部管理和外部协调上都需要有统一的考虑。（2）多渠道拓展战略。平安目前为客户提供了多种渠道的服务选择:互联网、电话服务中心（CallCenter）、业务员队伍、门店服务中心、银行保险、电话销售等。从国际情况看，业务员队伍和门店服务中心在逐年萎缩，而新兴的互联网、电话服务中心（CallCenter）、银行保险和电话销售在快速增长，这也是平安日后大力发展的方向。运用互联网，可以高效率地把这几种渠道整合起来，从而提供更好的服务。（3）成本战略。实践证明，互联网在改造成本结构上拥有巨大优势。网络本身就是低成本的销售渠道，互联网在优化渠道效率、便捷沟通、优化作业与管理上都发挥着强大的作用。（4）客户价值战略。在互联网上，客户会获得交互式服务体验与更广泛的选择，特别是在PAl8，将会获得多个领域的高品质理财与生活服务。4.安全特色（1）安全保障方案。PAl8网站设计实现了一套完整的安全方案，以保障系统的安全。首先客户与网站之间的数据通信实行了高强度加密，以保证信息传递安全;客户必须使用用户名和密码进行安全身份验证后方可进入系统进行操作，当然登录的过程也经过了高强度的加密。为了最大限度地保障客户的利益，PAl8网站还建立了完善的安全管理制度，购买了Sun、Ciseo及国际著名电脑咨询公司的安全防范服务，聘请专业公司模拟攻击，建立定期安全监控制度。因此，客户可以放心地在网上进行各项交易。（2）注重交易的保密性。PAl8网站的安全体系为客户提供了极高的安全保障，客户通过网站进行的网上交易和投保均使用双重用户及密码保护机制，数据通信均采取高强度加密保护。此外客户的资金划拨操作均在本人所在营业部当地完成，因此客户通过网上证券交易的安全得到了较高程度的保护。（3）防止黑客入侵。PAl8网站的高强度数据传输加密、安全用户验证、高可靠性系统和防火墙系统可以阻止黑客窃取客户用户名及密码资料。此外PAl8网站使用了安全审计功能和入侵监测报警系统，对可疑行为进行自动的安全响应，截取并阻止非法入侵。由于PAl8网站设置了多种防护方式，使非法入侵者在试图非法进入时很容易被发觉，并且大大延长了黑客攻击的时间，以便系统及时做出响应。案例分析通过对中国平安保险（集团）股份有限公司和PAl8网站的分析，使学生了解了网上保险的发展趋势。网上保险正处在高速增长前的准备阶段，IBM对全球160位保险公司资深董事，特别是对40多家保险与金融服务公司及客户群体的调查显示，1999年全球只有不到3%的保险公司允许投保人通过互联网了解、咨询及更改保单信息，到2004年这个数字已上升到49%。关于未来的发展速度，各家公司的预测虽有差异，但共同之处在于，网上保险将迅速扩大市场份额。据美国著名的咨询公司安德森和美国寿险管理协会对全球213家寿险公司、资产管理师和互联网用户的最新调查显示，在未来5年的全球寿险新保单中，将有16%至19%通过互联网销售。另据美国保险行业协会分析，在未来10年内，超过三成的商业保险险种和近四成的个人保险险种将通过互联网在线交易。由此也可看到，网上保险将在保险销售和服务市场上占有重要的地位。因此，谁能尽快完成传统业务的转型，找到并建立起互联网时代的新的商业模式，谁就能在未来的竞争中获得更大的优势。但是由于保险产品的特殊性，各种销售渠道并存的现象仍将在较长的时间内存在。当前，保险业务主要包括保险公司业务人员的直接业务和通过保险代理而开展的代办业务，不管是直办还是代办，与网上保险相比，都存在着陈旧低效的缺点。但这种业务却有着网上保险所不具备的优势，即面对面地为客户提供服务，而作为服务行业的保险业，为客户提供人性化的服务，以满足客户的不同心理需求，是保险业得以发展壮大的基石。在这一点上，网上保险投保人对着计算机，根本体会不到保险业务人员全面周到的直接服务。另外，保险代理人始终有其不可替代性。这是因为:第一，保险知识的专业性。保险作为金融领域中一门独立的学科，其中有很多概念难以通过互联网络解决。比如:保险标的核保、售后服务中的保全以及产品费率的厘定规则。第二，保险产品的复杂性。随着保险市场的发展，保险产品也在不断的更新，许多险种的保险责任往往是多种责任的组合，涉及复杂的计算，这也不能单纯依靠互联网来解决。第三，保险服务的延续性。保险产品的售后服务，特别是寿险产品的服务往往持续几十年，客户需要保险公司随时随地提供与保单有关的各种服务。如果简单地通过网络提供服务，根本无法满足客户的需要。第四，保险行业的特殊性。保险产品销售的是一份契约合同，一份几十年的保险合同，客户拿到手的仅仅是几张纸，通过保险代理人进行销售可以增加客户对保险的认可度和心理安全感，这一点也难以通过互联网实现。网址导航——保险业率先实现资本国际化的公司新华人寿保险股份有限公司成立于1996年8月，是一家国际化大型股份制专业寿险公司，经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险等，主要页面如图10-3所示。2000年，公司向外资增发新股24.9%，在行业内率先实现资本国际化。股东包括隆鑫集团有限公司、上海宝钢集团公司、东方集团股份有限公司、神华集团有限公司等12家国内大型企业和苏黎世金融服务集团等3家国际知名金融机构。案例背景案例简介2004年9月底，新华保险控股股份有限公司获得中国保监会的批准筹建。除“新华人寿”这一核心子公司外，新华保险控股股份有限公司架构下还包括已成立运营的经纪公司、代理公司以及正在筹建或筹划中的财产保险公司、资产管理公司、健康险公司、养老险公司等子公司，将为客户提供更为全面、优质的风险保障和投资理财服务。目前，公司集团化运营框架已经初步形成。2005年，公司实现保费收入210.8亿元，同比增长12%;市场份额