2012年富阳市防雷所规章制度汇编(初稿)

富阳市防雷设施检测所工作制度汇编二〇一二年三月序没有规矩不成方圆。在新世纪全面构建和谐社会的进程中，防雷减灾工作迎来了新的发展机遇，也面临着严峻的挑战。我们必须坚持“以人为本，关键在人”的基本指导思想，加强政治理论、思想道德和科学素质教育，加强党风廉政建设和行风制度建设，切实搞好内部管理，强化对外形象，努力建设一支政治素质好，业务技术精，作风过硬，纪律严明的防雷服务队伍，以承担起繁重而艰巨的防雷减灾任务。按照科学发展观要求和科学、准确、公正、满意的服务方针，对已制定的各项规章制度进行重新修订和整理并汇编成册。这些制度是我所规范服务行为、改善工作作风、提高工作效率的基础和保障，希望全体干部职工认真学习，模范遵守，树立起热爱工作岗位、奉献防雷事业的思想，认真做好本职工作，为地方经济社会发展作出应有贡献。二〇一二年三月1目录1.工作人员守则…………………………………………………………12.窗口工作人员守则……………………………………………………23.窗口工作人员服务规范………………………………………………34.服务承诺制度…………………………………………………………55.一次性告知制度………………………………………………………76.AB岗工作制度…………………………………………………………87.限时办结制度…………………………………………………………98.首问责任制度………………………………………………………119.技术评价初复核制度………………………………………………1210.原始记录填写保管制度……………………………………………1311.责任追究制度………………………………………………………1412.收费管理制度………………………………………………………1713.费用减免制度………………………………………………………1914.客户评价和服务回访制度…………………………………………2015.廉洁自律制度………………………………………………………2216.质量申诉处理制度…………………………………………………2317.投诉处理制度………………………………………………………2418.仪器设备管理制度…………………………………………………2619.安全管理制度………………………………………………………2820.学习制度……………………………………………………………2921.档案综合管理制度…………………………………………………3022.上下班制度…………………………………………………………3523.请休假与加班制度…………………………………………………3611.工作人员守则一、爱岗敬业，恪尽职守，认真履行职责，具有强烈的事业心和工作责任感。二、求真务实、开拓创新，牢固树立发展意识、服务意识、大局意识和责任意识。三、团结协作、密切配合，增强组织观念，互相帮助，共同提高，营造“比学习、赶先进、讲奉献”的工作氛围。四、谦虚谨慎，注重学习，不断提高业务技能和理论素养，努力提高工作效率和质量。五、勤政廉洁，公平公正，严格执行标准，出具数据准确，绝不弄虚作假，努力塑造良好服务形象。六、态度和蔼，语言文明，服务周到，待人接物热情大方。七、端正行风，克已奉公，勤俭节约，严禁以工作之便谋取私利，坚决反对见利忘义的思想和行动。八、遵纪守法，严守工作纪律，按时上、下班，不迟到、早退，有事请假。九、强化公仆意识，坚持全心全意为人民服务的宗旨，为对象提供优质高效的服务。十、实行挂牌上岗，自觉接受服务对象和群众监督。22.窗口工作人员守则一、忠于职守，爱岗敬业，认真履行职责，具有强烈的事业心和工作责任感。二、求真务实、开拓创新，牢固树立发展意识、服务意识、大局意识和责任意识。三、团结协作、密切配合，互相帮助，共同提高，营造“比学习、赶先进、讲奉献”的工作氛围。四、谦虚谨慎，注重学习，不断提高业务技能和理论素养，努力提高工作效率和质量。五、勤政廉洁，公平公正，便民利民，不断改进工作作风，努力塑造良好形象。六、态度和蔼，服务周到，待人接物热情大方。七、遵纪守法，依法办事，不断增强法治观念。八、严守工作纪律，按时上、下班，不迟到、早退，有事请假；不在上班时间做与工作无关的事。33.窗口工作人员服务规范窗口工作人员的整体形象，应是穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，体现职工良好的修养和素质。一、仪容仪表1.窗口工作人员应仪表端庄，按要求着装；2.坐姿要端正，站姿要挺立；3.严禁在工作时间吸烟、闲聊、吃零食和上网玩游戏。二、举止行为窗口工作人员在接待服务对象时，必须微笑服务，做到“三声”和“五个一样”：1.三声：来有迎声，问有答声，走有送声；2.五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。三、文明用语1.与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话；2.接听电话时，应讲“您好，防雷技术服务窗口，请讲”。中断或挂断电话，应先征得对方同意；3.接待服务对象时，应该说“您好，请问办理什么业务”；4.为服务对象办理业务和提供服务时，应该文明用语，“请”4字当头；5.服务对象办妥业务离开时，工作人员应该说“再见”或“请慢走”。还未办妥业务的，应该说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。四、“六不让”规范不让业务在我手中积压；不让工作在我手中延误；不让差错在我这里发生；不让群众在我这里冷落；不让规定在我身上走样；不让声誉在我身上受损。54.服务承诺制度一、为规范本所及工作人员的服务行为，增强服务意识，方便服务对象办事，提高工作效率和服务质量，结合本所实际，特制定本制度。二、以法律法规和标准为工作准绳，实行以“科学公正、准确高效、优质规范”的质量方针，以服务对象满意为宗旨，提供高效优质的服务。三、文明办事、热情服务，工作中做到礼貌待人、态度和蔼、热情周到，真正做到便民、利民、为民。四、公开办事制度、办事程序，自觉接受服务对象的监督。五、守时、诚信、热情为服务对象服务，对技术评价、安全检测、跟踪检测、竣工验收按许诺时间准时做好服务，并实行预约和延时服务。六、严格按物价部门核准的收费标准计价收费，决不乱收费、多收费。七、对所有服务对象提供的服务一视同仁，严禁以权谋私、一经发现，严肃查处。八、防雷设施检测所工作人员如有违背承诺的，服务对象6可通过监督投诉电话[phone]）进行投诉，也可上门投诉或直接向上级有关部门投诉，有关处理结果在五天内给予答复。75.一次性告知制度一、为改进工作作风，提高办事效率，树立防雷所切实为民办实事的良好形象，特制定本制度。二、服务对象来所办理业务时，责任人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。三、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则，做到耐心细致，有问必答。四、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，责任人必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、必须提供的材料、具体标准等；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，要清楚地告知其到相应科室办理。五、当服务对象前来办理属于本人业务范围的有关业务时，但不具备办理条件，必须一次性告知办事程序、必须补充的资料等，使服务对象明白。六、对服务对象所办事项，须调查了解或请示领导方可答复的，应在5个工作日内告知。七、窗口工作人员应把服务事项的相关法律法规政策依据和规章、文本、办事指南等，置放于窗口上，方便服务对象查阅。八、全体工作人员要认真履行一次性告知制度。对没有做到一次性告知，造成服务对象多次往返办事的责任人，要视情节轻重，给予相应处分。86.AB岗工作制度一、为确保服务承诺、限时办结、首问责任、一次性告知等制度的有效落实，更好地提高工作效率和办事效率，特制定本制度。二、AB岗工作制度是指在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。三、实行AB岗工作制度的范围是负责有关审核和批准事项的岗位、有关科室需保持工作连续性的岗位和防雷技术服务窗口。四、A岗人员应坚持在岗在位，不得擅离工作岗位。因休假、学习、公务外出等离岗时，须提前向B岗人员做好工作交代，并保持联系畅通。特殊原因不能及时交代的，B岗应主动顶岗。五、B岗人员在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。六、AB岗责任人应主动加强沟通、交流，形成默契，协调配合，确保岗位不脱人。七、单位指定的AB岗人员必须熟悉掌握其所代岗位的业务知识，不得随意让无关人员或不熟悉业务的人员替代。顶岗期间，B岗人员应明确A岗的岗位职责，恪尽职守，热情服务。八、AB岗责任人执行AB岗工作情况列入单位工作人员年度考核内容。对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误的，按照有关规定追究责任。97.限时办结制度一、为进一步规范防雷所人员服务意识，树立全所人员高度的事业心和责任感，全面提升工作效率，结合本所实际，特制定本制度。二、本制度适用于全体工作人员。三、限时办结制度是指服务对象所要办理的事项在符合有关规定且资料齐全、手续完备的情况下，经办科室（窗口）或经办人在规定或承诺时限内办结的制度。四、本所限时办结承诺期限：1.防雷装置施工图设计技术评价项目在服务对象提交的材料齐全的情况下，自受理之日起三个工作日内办结；2.防雷装置定期检测和竣工检测，自检测完成之日起七个工作日内办结；3.防雷装置跟踪检测，自接到服务对象通知后，24小时内到达现场检测；4.雷电灾害风险评估项目，在相关手续办理完结后三十个工作日内完成。五、对即办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。六、对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行登记受理并出具防雷技术服务委托受理单，承10诺办结取件时间。七、当服务对象提交的办件申请材料不齐全或因特殊原因一时无法办理的，经办人应予以充分说明和解释，并预定办理时限。八、对无法确定时限的事项要根据具体情况，合理确定办理时间，尽快给予办理。九、对限时办结制度的执行，所内外人员均可进行监督和举报。对违反本规定的，一经查实，视情节轻重，按照有关规定追究相关人员责任。118.首问责任制度一、为了改进工作作风，方便服务对象，规范服务行为，结合本所实际，特制定本制度。二、服务对象到本所办事或来电话，第一位接收询问的工作人员即为首问责任人。三、服务对象所办或所询问的事项属于本人职责内的，严格执行“限时办结制”和“一次性告知”制度，应当按照有关规定，积极办理或答复，提供优质高效的服务，不得推拖和误导。四、服务对象所办或所询问的事项不属于本人职责但属于本所职责内的，首问责任人应负责引导和帮助，并告知其所属科室和岗位。属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的事项，首问责任人及时与所办公室联系，帮助落实承办部门。五、首问责任人对办理事项不得推诿扯皮，不得无故延长办事承诺期限，不得向其它工作人员或科室推卸责任。六、服务对象所办或所询问的事项不属于本所范围的，首问责任人也要热情接待，语言文明，给予耐心说明。七、严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，简单生硬的回绝服务对象。八、违反上述规定或被服务对象投诉的，经查属实，将按照有关规定，进行责任追究，情节轻微的，本人书面检查，全所通报批评，情节严重的，除进行通报批评外，同时纳入年度目标考核。129.技术评价初复核制度一、为规范防雷技术服务，遵循质量管理准则，根据相关规范、技术标准特制定本制度。二、技术评价由评价人初审，审核人复核，技术负责人批准共同完成。三、初审人根据报送单位提供的项目设计图纸等资料填写技术评价原始记录，并根据被保护物的特点对照规范要求填写评价结果，提出初步意见，两天内将评价意见的初审结果送复核人复核。四、复核人对初审人送达的材料进行全面审核重复评价工作的基础上，按规范要求严格把关，提出复核意见。五、初审人与复核人统一结果不一致时报技术负责人审核，最终出具防雷装置设计技术评价报告