2011物业管理实务仿真模拟试卷一及分析

2011物业管理实务仿真模拟试卷一及分析《物业管理实务》考前阶段复习建议一、把握本门课程的核心内容，重点内容上多下功夫《物业管理实务》的核心内容就是指物业管理核心工作内容，也即在相关法规规范下的物业管理实际工作，包括企业的资质问题、招投标及方案设计、早期介入与前期物业管理、入住与装修管理及各项常规的管理内容。就教材内容来说，应该是前面的十一章内容。对这些内容，既要熟悉法规要求，又要掌握具体工作流程及要求，还要关注各个环节中要注意的问题，如装修管理或公共安全防范管理中企业的责任界定问题。考题可能会将教材内容与实际工作进行结合，因此还需灵活掌握。二、关注物业管理实际工作中的热点难点问题，为答好案例分析题做准备本门课程有案例分析题，分值是80分，因此案例分析题的得分情况可能会影响到成绩是否会及格。根据判断，案例分析题由于分值比重大，因而极有可能是综合性非常高的题目，会涉及物业服务企业实际工作的方方面面。这就要求大家在掌握核心内容的基础上提高自己对于实际问题的分析与解决能力。可适当关注物业服务企业服务质量不高的问题、物业服务费收缴率不高的问题、业主投诉问题、物业服务费的测算、物业服务企业与建设单位的关系协调问题、物业服务企业与业主委员会（业主）之间的沟通问题、紧急事件的处理效果问题、具体的维修养护工作及管理责任问题以及各个工作环节中可能存在的问题等。三、记忆教材中的一些细节性的问题一些细节性的问题存在于教材的各个部分，平时工作、学习中都不太注意，这样就需要在复习时着重地进行一下记忆，以便在做选择题时能够回答准确。比如教材中提到的一些分类、一些步骤程序、一些工作的具体要求等。一、单选题（10题，共10分）1、某小区总建筑面积32万平方米，完好房建筑面积为26万平方米，基本完好房建筑面积4万平方米，该小区的房屋完好率为（）。A.81.25%B.12.5%C.93.75%D.91.8%解析：完好率=（完全完好房+基本完好房）/总房数房屋的完好率=(完好房+基本完好房)/房屋总量*100%完好率=（26+4）/32=93.75%2、以下几项不属于房屋共用设施设备的是（）。A.电梯B.公共照明系统C.供排水系统D.家庭自备电风扇解析：家庭自备电风扇属于业主私人物品。3、物业服务公司想要举行歌咏比赛，需要让所有部门和人员了解此事，应使用的文书类型为（）。A.通知B.决定C.办法D.总结解析：在内部转发公文、宣布实施制度、要求下级办理或周知事项、任免人员时，使用“通知”。4、对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个原则，即给予员工最大激励的原则和（）原则。A.多劳多得B.公平付薪C.按职位分配D.员工满意解析：教材P205。5．新建物业承接验收时，物业服务企业应向（）索取物业档案资料。A．业主B．建设单位C．施工单位D．监理单位解析：承接查验不同于工程项目建设的竣工验收，是在物业建设单位竣工验收的基础上，对建设单位移交的物业资料，有关单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施的相关合格证明材料，对物业公共部位配套功能设施是否按规划设计要求建设完成等进行核对查验。6、在一次物业管理招标中，评标委员会中招标人代表已有2人，此时专家人数应不少于（）人。A.7B.5C.3D.6解析：评标委员会人数必须是5人以上的单数，专家不少于三分之二，按三分之二以上计算为4个以上，按5人以上单数计算为5个。7、住宅专项维修资金属于（）所有。A．物业服务企业B．全体业主C．物业服务企业和全体业主D．建设单位解析：专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造。专项维修资金属业主所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质。8、电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（）。A．确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生B．通过安全窗撤离轿厢C．通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援D．通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救解析：根据电梯故障处理的办法，来确定乘客可以采取的措施。(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；(5)将此次电梯事故详细记录备案。9、下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（）。A．浇水B．病虫害防治C．杂草防治D．绿化改造工程解析：物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等工作。绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等。10、物业供配电系统技术档案不包括（）记录。A．日常运行B．客户投诉C．维修和技术改造D．各项电器预防性实验和其他测试解析：根据常识来选择，技术档案指与设备系统紧密相关的档案。二、多选题（5题，共10分）1、下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（）。A．由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用B．管理服务利润是固定的，不随物业管理成本变动而变动C．物业服务企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计D．物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担E．物业服务费用中不包括法定税费解析：物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。对物业服务企业而言，物业项目管理服务的利润不再是固定的，企业可以不断挖掘管理潜力。2、矩阵制组织结构形式的优点有()。A.加强了各职能部门之间的横向联系B.有利于调动各方的工作积极性C.促进了内部的竞争D.加强了专业管理的职能E.具有较强的机动性和适应性解析：主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。3、物业服务支出的构成不包括（）。A．物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用B．物业服务企业财产保险费用C．物业共用部位、共用设施设备保险费用D．管理服务人员的工资E．项目管理处用房装饰装修费用解析：物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域秩序维护费用；(6)办公费用；(7)物业服务企业固定资产折旧；(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。4、物业服务企业主营业务收入包括（）。A．物业管理收入B．物业经营收入C．政策性亏损补贴D．物业大修收入E．共用部位的租赁收入解析：主营业务收入是指物业服务企业在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。5、二级物业服务企业资质证书由（）颁发和管理。A．国务院建设主管部门B．省、自治区人民政府建设主管部门C．省、自治区人民政府房地产主管部门D．直辖市人民政府房地产主管部门E．设区的市的人民政府房地产主管部门解析：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。三、案例分析题（共3题，本题共80分）（一）（25分）某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（10分）答：（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2）其中第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。问题2：上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？（6分）答：（1）第4项和第12、13项（2）物业服务企业应向业主做出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业服务企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务；并跟踪事态，及时向业主通报。编号意见与建议1部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3小区内停车秩序混乱，建议加强管理4小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理5常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7某部电梯安全隐患严重，需要大修8建议小区外墙全部翻新9小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施10小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11部分业主要求减免物业服务费12希望提供家政服务13部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路14建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）答：（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠。同时加强宣传教育，取得业主配合。问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（2分）答：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）答：加强基础管理，包括日常检查和员工培训；调整优化管理服务工作流程；加强安全管理，公共秩序管理；加强小区公用设施设备的更新改造工作；加强小区卫生管理工作；加强沟通和宣传工作。（二）（20分）某小区的业主王某家中被盗，财产损失达二万多人民币。王某认为其所交的物业管理费中已包含了公共安全管理服务内容。因此其家中被盗，物业公司应承担赔偿责任。问题1：业主王某的想法是否正确？为什么？（10分）答：（1）王某的想法不正确。首先应该明确业主所交管理费中所含治安管理服务为公共区域的治安防范服务，而非业主家中的安全保障服务。因此，本案例中，物业服务公司是否应承担责任，应视具体情况。（2）如果该小区公共区域治安隐患多，保安员不履行职责，而且又能证明这些因素与业主家中被盗有必然的因果关系，则根据《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定，公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。如果物业公司采取了多种防范措施，公共区域没有治安隐患，保安员尽职尽责，业主也找不到物业公司的不当之处，则物业公司不应承担赔偿责任。问题2：你认为物业服务公司应如何加强公共安全防范服务并规避可能面临的风险？（10分）答：公共安全防范管理是物业管理最基本的内容。为了确保业主、住户的安全，规避不可预测风险，一方面物业服务公司应增加保安人员及保安巡逻次数，加大安全防范的力度，有条件的项目，应该增加技术防范的设施设备。另一方面，物业服务公司最好购买公众责任险，将所应承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司。（三）（35分）某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人员工工资