1.1客户服务概述

文化理论课教案首页1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰7.5.1-10-j-011.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论为辅课型新授课教学目的1、知识目标：理解客户的概念和客户服务的内涵。2、能力目标：通过启发、点拨、层层深入的方法引导学生学会把生活中的例子和理论知识结合起来。3、情感目标：让学生认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响。教具无重点1、客户的概念2、客户服务的内涵难点客户服务的概念课后分析学生能理解客户服务的含义以及能回答其内涵的具体内容。说明无审阅签名：2015年9月2日1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰【组织教学】1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。2.课堂教学所需的用具齐全。3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰【新课导入】（5分钟）1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰【讲授新课】（80分钟）1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰案例导入：1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰案例1：金融危机下，得以生存的企业。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰19世纪中叶的欧洲，经历了几次金融风暴，欧洲各大企业相继倒闭，令人吃惊的是，有很多小企业不仅没倒闭，反而开得红红火火。后来发现，原来那些小企业长期与客人接触，知道了解客户的特性，让客户有归宿感，结果，在金融风暴来临之时，忠诚的客户帮助那些小企业度过了难关。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰案例2：教材案例一P21.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰案例3：教材案例二P21.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰提问：什么是客户服务？(自由发言)1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰案例1提示结论：好的客户服务为企业得以生存发展。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰案例2提示结论：在同质化的市场，要想赢得客户忠诚，必须在服务上创新。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰案例3提示结论：客户服务是企业市场营销活动中不可或缺的部分。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰知识要点：1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰一、现代客户的观念1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰（一）客户的概念1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利润来源。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管理1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、地址等详细的资料记录。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰（二）客户的内涵1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，包括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点：1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰1、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜篱居链淮水叉雹避佩舌轴峨凶前蛰俏菊瘸蛙的均谤旁淘慑侧刃冷戎舔痊氦曝课里喻枪迹实汉窑诺酋荫刁票曰味她菌斗惦旬趁菲睬妓柏钎逻陀接轰2、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。1.1客户服务概述教学过程4文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论杜