2010第3章旅游者的情绪与情感

第3章旅游者的情绪与情感【本章概要】本章运用情绪与情感的原理对旅游者的情绪、情感及其对旅游者行为的影响进行了研究，分析了影响旅游者情绪、情感的因素，同时提出了激发与调控旅游者情绪与情感的策略。【学习目标】通过本章学习，使学生了解情绪与情感的内涵，理解旅游者情绪与情感的种类、表现、特征、影响因素，熟悉旅游者情绪与情感体验及其对旅游行为的影响；掌握旅游者情绪与情感激发与调控的手法。【关键性术语】情绪、情感、道德弱化、福乐体验。【章首案例】取消的航班某日清晨，浓雾弥漫。导游员小王一早就被告知：由于天气原因，原定于今日飞往北京的航班被取消，下一航班将在3天后，原定搭乘此航班的旅游团必须改乘汽车至武汉转飞机。此时，早起的不少旅游者听说航班取消，又吵又闹，不肯上车，有的客人还吵着要退钱。旅游者是富有感情的人。什么是感情？旅游者情绪与情感有何特点？变化的原因是什么？对旅游行为有何影响？如何调控、激发旅游者的感情？这是本章要讨论的主要问题。3.1旅游者的情绪什么是情绪？旅游者的情绪主要有哪些？又何表现和特征？旅游者的情绪体验又是怎样的？这是本节要讨论的主要问题。3.1.1旅游者情绪及其种类3.1.1.1旅游者的情绪心理学中的情绪是指个体对认知内容的特殊态度，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪总是由某种刺激引发，自然环境、社会环境及人的自身都可能引发情绪反应，产生的根源在于客观现实本身。情绪由独特的主观体验、外部行为表现、生理唤醒以及对刺激物的认知等复杂成分组成。首先，情绪是一种主观体验，既不同于认知，也不同于需要。感知、记忆等认知活动反映事物或事物属性及其关系，而情绪是个体对反映内容一种带倾向性特殊态度；情绪与有机体的需要有密切联系，但并不是客观世界的所有事物都会引起个体的情绪，只有与人的需要有直接或间接联系的事物，才能使人产生情绪体验。其次，情绪总是与一定的行为表现相联系。我们欢乐时总是手舞足蹈、眉飞色舞，悲伤的时候眉眼低垂，愤怒的时候暴跳如雷、双目圆睁。最后，一定的情绪状态总是伴有内脏器官、内分泌腺和神经系统的生理变化。例如大多数人在紧张时表现为呼吸频率加快、血压增高等生理指标的变化。3.1.1.2旅游者情绪状态的种类情绪状态是指在某种事件或情境的影响下，在一段时间内所产生的某种情绪，典型的情绪状态有心境、激情、应激。心境是指一种较持久而微弱的情绪状态，主要表现为一种非定向的弥散性的情绪体验。心境首先具有缓和而微弱的特点，与激情的强烈而激动的情绪体验不同；其次心境还具有“忧者见之则忧，喜者见之则喜”的弥漫性，即不是关于某一事物的特定的体验，而是使一切体验都感染上同样的情绪色彩；最后心境的持续时间从几小时、几天、到几周，几个月或更长时间。由于心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态，当人处于某种心境时，会以同样的情绪体验看待周围事物。因此，我们一方面必须注意调整和调控旅游者的心境，以利于旅游活动的开展。另一方面也提醒我们要善于把握和调节自己的心境，带着良好的心境去为游客提供高品质的服务，激情是指个体强烈的、暴风雨般的、激动而短暂的情绪状态，如暴怒、狂喜、绝望，等等。首先，激情具有激动性和冲动性，例如在某些突如其来的外在刺激作用下，旅游者可能会产生勃然大怒、暴跳如雷等情绪反应；另外激情的发作一般比较短促，冲动一过，立即减弱或消失；此外，激情一般由特定的对象引起，指向性较为明显。最后，激情一般会有明显的外部表现，如怒发冲冠、咬牙切齿、眉开眼笑、哭泣、晕倒等。由于激情是一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验。在这样的激情状态下，个体的意识范围狭窄，生理的唤醒程度较高，自控能力减弱，因而很容易失去理智，不能正确评价自己的行为后果，甚至做出不顾一切的鲁莽行为。所以当旅游者处于激情状态时，旅游服务人员要积极采取转移其注意力、降低爆发强度、延缓爆发时间等手段来加以调控。同时，由于人的理智和意志可以在一定程度上驾驭和控制自己的情绪冲动。因此，当我们处于激情状态下的时候，要唤醒理智感和意志力，调控自己的情绪，以避免冲动性行为破坏旅游服务工作。应激又称应激状态，是出乎意料的紧张与危险情境所引起的情绪状态，是个体的一种适应性反应。应激状态改变了机体的激活水平，生理系统会发生明显的变化，如肌肉紧张、心率加快、呼吸变快、血压升高、血糖增高等。从而增加机体活动能量，以应付紧急情景。它具有积极和消极两方面的作用。人在应激时有一般有2种表现：一种是目瞪口呆，手足失措，头脑一片混乱；另一种是急中生智、头脑清醒、判断准确、行动迅速，及时摆脱困境。当人长期处于应激状态时，会对其身心健康造成损害，导致适应性疾病的发生。3.1.2旅游者的情绪表现与特征3.1.2.1旅游者情绪的外部表现——表情动作旅游者的各类情绪发生时，通常伴随着一些外部的表现，如面部的表情，身体的姿势、手势及言语器官的活动等，可以被直接观察到，这些统称为表情动作。表情动作能使旅游服务中客我双方语言交流所造成的不确定性和模棱两可的情况更加明确，成为旅游者的态度、感受的最好注解。同时旅游者的一些不宜言传的思想或愿望，会通过表情或身体语言来传达。由于受到社会文化、道德规范的制约，旅游者情绪的外显行为也具有一定的人为性和伪装性，旅游者的情绪感受被修饰或夸大后，旅游者的情绪体验和表情之间出现不一致性。表情动作是我们是了解旅游者的情绪情感的客观指标之一，旅游者的表情动作可以从其面部表情、姿态表情、言语表情这3个方面来进行识别。面部表情是通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪。主要是由眉、眼、鼻、嘴的不同组合而构成。如眉开眼笑、怒目而视、愁眉苦脸、面红耳赤、泪流满面等。由于面部表情具有跨文化性，同一种面部表情会被不同文化背景下的人们共同承认和使用，以表达相同的情绪体验。心理学家们经过研究发现：最容易辨认的表情是快乐、痛苦，较难辨认的是恐惧、悲哀，最难辨认的是怀疑、怜悯。一般来说，旅游者的情绪成分越复杂，其表情越难辨认。心理学家的实验还证明：眼睛最善于表达忧郁愤恨、惊骇等情绪，口部对表达快乐与厌恶最为重要，前额往往反映出惊奇、好奇的情绪体验，而眼、嘴和前额对表达愤怒的情绪都很重要。姿态表情是游客与旅游服务人员之间表达感情、传递信息的另一重要手段。不同的姿态表情，反映出旅游者不同的情绪情感体验。如旅游者欢乐时手舞足蹈、拍手、跳跃；悔恨时顿足、击掌、手胸、拍额；惧怕时手足失措、抖动、僵直；紧张时坐立不安，等等。姿态表情又包含手势和身体姿势两方面，手势是仅次于言语的表达形式，不具有跨文化性，并受不同文化的影响。因此，同一手势在不同民族和国家中所代表的含义可能截然不同，如竖起大拇指在许多文化中是表示夸奖的意思，但在希腊却有侮辱他人的意思。又如东方人在招呼别人靠近自己的时候一般采用手心向下的手势，手心向上招呼他人过来时一般带有挑衅的意味，但在多数西方文化中恰好相反，手心向下是招呼动物过来，而手心向上则是对人的招呼。因此，我们在接待国际旅游者的时候，尤其要注意不要误用手势，愤怒恐惧悲哀以免引起一些不必要的麻烦。身体姿势也能从一定程度上反映出旅游者的情绪和情感状态，一些常见的身体姿势和情绪状态的对应关系可以见下图。（图片采自金盛华、杨志芳、赵凯编著的《沟通人生—心理交往学》山东教育出版社）言语表情是旅游者情绪发生时言语的音调、节奏方面的表现。如旅游者喜悦时往往音调高昂、节奏轻快；愤怒时声音高而尖、伴有颤抖和嘶哑。此外，旅游者的感叹、讥讽、同情等，都有特别的语音变化。因此，旅游服务人员要学会“听话听音”，善于捕捉旅游者的言外之意，未尽之言。总之，旅游者的面部表情、姿态表情和言语表情构成了旅游服务中客我交往中的非言语交往，它们经常相互配合，更加准确或复杂地表达出旅游者不同的情绪和情感体验，是旅游者情绪表达的重要方式和手段。作为一名旅游服务人员，通过一定的训练之后能够快速识别旅游者的情绪状态就显得尤为重要。3.1.2.2旅游者情绪的特征由于旅游活动的异地性明显，所以旅游者的情绪会表现出一些特别的特征。具体而言，旅游者情绪具有以下特征。首先，旅游者情绪具有兴奋性高，感染性强的特征，即旅游团队中一部分游客的情绪会在不经意间传染给其他游客。由于旅游者处于全新的陌生环境中时，情绪体验一般比较强烈，如果个体被不良情绪体验所感染时，极易产生认识偏差，导致行为为情绪所控制的情绪化行为。游客的情绪化行为就易造成不良后果。因此，对于旅游团的整体情绪氛围的调控就显得尤为重要。下面我们来看一个案例：泡汤了的“游湖赏月”按原定计划，小林的团队应该是19:00整在H市游湖赏月，但是，在赴H市的路上遇到了交通事故，等他们赶到H市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那班游湖赏月船早就开走了。小林和地陪先把客人带到餐厅去用餐，然后把情况通知了地接社。正当小林一边吃饭，一边等着地接社的决定时，他团里的客人就在酒店的餐厅里议论开了。“张先生，你听说了吗—今天我们不能去游湖赏月了？”“真的吗？这太可惜了！这么好的月光，这么凉爽的秋风……”“我们专门选择这个时候，好不容易才来到了这里，怎么说不去就不去啦？”“哎，刚才我听别的团的客人说，他们的船还没有坐满呢！”“鲁太太，你怎么不说话呀？我们的游湖赏月就要没有了！”“啊唷--，真是的，怎么会搞成这个样子！”导游小林觉得情况发生变化，客人有些议论是正常的，也就没有在意。客人们吃完饭，陆续来到大厅，陆续来到大厅。他们在一起不停地议论，脸上的表情越来越严肃。小林刚走出餐厅，那位鲁太太就冲着他喊：“全陪，全陪，你过来一下。我们有话要正式地对你说。”小林走近客人，发现他们已经没有一丝笑容，只有一脸的愤愤不平，这时他感到有些“不对头”了。鲁太太十分严肃地对小林说“你知道，今天是中秋节，我们是来赏月的，而且是游湖赏月。月圆之夜，我们不在家呆着，不远万里来到这里，为的就是游湖赏月。报名的时候，旅行社口口声声保证我们今晚一定能够游湖赏月。知道吗？你今天必须给我们安排这个节目！你答不答应？”小林面有难色地说：“我们在路上堵车的时间太长了，原来安排的船早就开了。现在已经很晚了，最后一班游船马上就要开了……”不等小林说完，一位高个子男性游客就打断他的话，说：“车是你们旅行社的车，走哪条路是你们旅行社定的，游船也是你们旅行社安排的，全都是你们旅行社的事，凭什么要我们来承担这个后果？”小林说：“堵那么长时间的车，这是谁都没有想到的！我做了这么长时间的导游，在这个地方还是第一次……”这时，又有另一位游客打断小林的话，说：“不管怎么说，这都是你们旅行社的事，我们报名的时候，说好了要游湖赏月的。可能会遇到什么样的事，你们旅行社是应该事先做好准备的，难道你们收了钱，就不管了吗？”小林耐心的对客人解释：“我理解各位的心情，现在地接社也正在想办法。我们在这里要住2个晚上，今天不能游湖赏月，明天还可以去嘛，俗话说，十五的月亮十六圆……”“你说些什么呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！”说话的是鲁太太，“八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。过了十五，谁还要赏月！明天—明天是明天的行程，今天是今天的行程，知道吗？我知道，你们旅行社觉得再包一条船费用太大，是不是？费用太大，就不让我们今天去游湖赏月，是不是？告诉你，如果今天晚上不能让我们游湖赏月，我这里有全团人的签名，我要去告你！告你们旅行社！我还要在报纸上把这件事登出来。你好好想想吧！你就把我的话告诉旅行社！”小林还想解释，鲁太太把手一挥，说：“别说了！这是我们大家一致的意见，对不对呀？”其他客人立即附和：“对——，这是我们一致的意见——！”接着，还响起了一阵掌声。小林艰难的向商务中心走去……从这个案例中我们不难发现，游客刚开始的情绪还比较稳定，但他们失望和愤怒的情绪也悄悄地在旅游团内扩散，客人的附和、掌声明确无误的表明了旅游团内其他客人的情绪受到了旅游团内非正式领导人物（鲁太太）情绪的感染，导游员小林没有意识到客人消极情绪的感染性，也没有积极的采取有效措施来化解客人的不满，导致后来客人关注的不是“今晚不能赏月”这件事情本身，而是开始怀疑小林和旅行社的动机。让消极