汽车销售

汽车销售寻找客户售前准备提供咨询车辆展示异议处理成交交车验车售后服务整车销售流程：新车销售过程中代客计算（考虑因素）（1）汽车售价；包括汽车车价与增值税（2）汽车上牌必须支付的费用（3）车辆购置附加税（4）车辆保险费（一年）（5）上牌杂费（6）上牌服务费新车销售过程中代客计算（考虑因素）举例：某私人客户有15万元，牌照没有，应购买售价多少的车。（1）估算牌照约37000元；（2）估算购置税为车价的10%；（3）估算车辆保险费0.3万元（4）上牌各种杂费0.2万元150000（总额）—37000（牌照费）=113000元113000—5000（车辆保险费+上牌各种杂费）=108000元108000元/（1+10%）=98181.82（含增值税）98181.82/（1+17%）=83916.09元（增值税14265.73元）车价83916.09左右；购置税9818.18元；增值税14265.73元车辆保险费3000元，上牌各种杂费2000元；牌照费37000元销售服务部分工作：1、帮助加盖工商验证章手续；2、帮助办理加油手续；3、帮助办理汽车移动证和临时牌照手续；4、帮助排除突发性故障（找特约维修站）；5、帮助办理车辆保险手续、养路费、车船税手续6、帮助联系冲洗车辆手续；7、帮助找司机送车。使客户乘兴而来，满意而归。第二节售前技巧寻找客户售前准备提供咨询车辆展示异议处理成交交车验车售后服务整车销售流程一、寻找客户1、客户——公司的交易对象2、客户类型——直接用户、汽车营销单位——基本往来户一般往来户普通往来户汽车销售大王——乔·吉拉德创世界记录的推销员因售出13000多量车创造世界记录载入吉尼斯大全，曾15年连续成为世界上售出新汽车最多的人。1、250定律：不得罪一个顾客2、名片满天飞：向每个人推销3、建立顾客档案：更多地了解顾客4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客5、推销产品的味道，让产品吸引顾客6、诚实：推销的最佳策略7、每月一卡：真正的销售始于售后二、售前的准备一）销售人员准备1、自我心理准备相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力把握原则：满足需要原则、诱导原则、照顾顾客利益原则、保本原则2、形象准备着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范（2）男性汽车营销人员的衣着规范及仪表西装：深色，有经济能力最好能选购高档一些的西装。衬衫：一色。白色、浅色或中色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。要每天更换。领带：以中色为主，不要太花或太暗，注意和衬衣或西装的反搭配协调。长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。便装：中性色彩，干净整齐，无油污。皮鞋：黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。短袜：黑色或深色，穿时不要露出里裤。身体：要求无异味，可适当选用好一些的男士香水，但切忌香水过于浓烈。头发：头发要疏理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。（3）女性销售人员的衣着规范及仪表头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。嘴唇：可以涂有口红，并且保持口气清香。服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好。首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的首饰。身体：不可有异味，选择淡雅的香水。化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。3、销售工具的准备公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表”等（1）汽车营销工具准备的好处·容易引起顾客的注意和兴趣；·使销售说明更直观、简洁和专业；·预防介绍时的遗漏；·缩短拜访时间；·提高效率。（2）汽车营销员必备的销售工具公司介绍；汽车目录；地图；名片夹；通讯录；计算器；笔记用具；最新价格表；空白“合同申请表”；“拜访记录表”等专业销售表格。对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针：推销工具不应该是别人提供的，而应是销售人员自己去创造的，这才会体现自己的独具的魅力。二）研究所销售的产品1、了解产品1）产品的特点与功能2）专业数据3）了解产品是理性产品还是感性产品4）了解产品的构成2、相信自己的产品三、访问顾客一）访问前的准备1、熟悉企业2、认识商品3、了解客户4、认识客户心理5、审视自我二）激发客户兴趣客户的购买心理引起注意——产生兴趣——产生联想——激起欲望——比较产品——下决心购买1、别出心裁的名片2、请教客户意见3、告知准客户有用信息，告知可获得利益4、指出能协助解决客户面临的问题三)把握顾客类型在拜访和销售中对症下药、因人而异1、内向型——生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情投其所好才能谈得投机2、随和型——易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺幽默风趣，有耐心和其周旋3、刚强型——个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好。4、神经质型——异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点5、虚荣型——爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程中找第三者开口附和他。6、好斗型——好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强必要时丢点面子（“争论的胜利者往往是谈判的失败者”准备足够的数据资料、证明材料7、顽固型——老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方感用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会8、怀疑型——对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑对产品充满信心，但不要企图以口才取胜端庄严肃、态度谨慎以建立信任9、沉默型——表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说必要时给对方一定的时间去思考四、成功的业务拜访——你和客户之间达成明智而互利的决定1、开场白会面的理由：交换将要谈及的资料提出议程——陈述议程对客户的价值——询问是否能接受2、不断询问客户的需求——搜集资料注意：询问的技巧需要背后的需要3、说服客户（消除异议）何时/如何说服——提供满足其需要的资料4、达成协议——为下一步骤取得共识交换有关下一步合作的资料成功的业务拜访营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定开场白——询问——说服——达成协议第三节接待客户一、提供咨询客户到展厅的目的了解信息/进一步了解有关产品或购车相关信息客户了解信息的途径报纸、杂志、电视、网络朋友销售顾问客户认为得到信息途径的可靠性朋友报纸、杂志、电视、网络销售顾问一）客户的担忧1、销售人员是会热情，是否太热情？2、销售人员值得信任么？懂行么？3、销售人员会不会听我说话？4、销售人员能理解我所说的么？……………………..对销售人员要求迎接客户礼貌友好地打招呼简单自我介绍、递名片询问客户姓名或尊姓询问他需要什么帮助二）客户的需求1、表达需求（显性需求）价格、质量、售后服务2、隐性需求（需求背后的需求）需要被理解感到受欢迎感到自己重要感到舒适三）了解客户需求的方法——询问、聆听1、询问——对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解清楚：客户的具体需求是什么这需求对客户来说为什么重要完整客户的所有需要需要的优先次序共识对事物的认识和顾客相同1）开放式问法——描述性问题提出一个问题后，回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答可获得较多信息/讨论偏离主题2）有限制式问法（封闭式问法）回答者在回答问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法目的：控制谈话的主动权、确定客户所给信息控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问回答：“是”或“否”在所提供的答案中选择可以量化的事实2、聆听错误观点：讲才是主动，听是被动的1）全神贯注，仔细倾听2）不时给出反馈信息强调重要信息确认自己理解是否正确重复不理解的问题3)放下戒备目的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题——掌握客户真正的想法“争辩的胜利者往往是谈判的失败者”积极聆听：销售人员未能很好地聆听的原因（三个原因）听是一项很难的工作；不说话时会感到不舒服；说话紧张状态。积极地倾听的原则（三个原则）1．站在对方的立场，仔细地倾听2．要确认自己所理解的是否就是对方所说的3．要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语聆听的技巧•展开法•总结法•重复法•澄清法倾听的技巧•全神贯注•给出反馈信息•强调重要的信息•检查你对主要问题理解的准确性•重复你不理解的问题•站在客户立场上考虑问题倾听的技巧的锻炼1．培养倾听技巧2．让客户把话说完，并记下重点3．秉持客观、开阔的胸怀4．对客户所说的话，不要表现防卫的态度5．掌握客户真正的想法客户说的是什么?它代表什么意思?他说的是一件事实?还是一个意见?他为什么要这样说?他说的我能相信吗?他这样说的目的是什么?从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?通过倾听了解客户的需求•表达需求•隐形需求说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的表达需求•价格•保修•产品质量•省钱•。。。隐形需求隐形需求颜色外观时尚度舒适身份地位尊重••••正确的对话技巧•使用客户的语言•使用清晰简短的句子•话不要只讲一半•平静而又自信地传递信息•交谈时紧扣重点•表现出同情心•对客户的不同意见表现出友好的态度•通知客户时意思表达清晰•告诉客户服务流程•确认客户的陈述二、车辆展示——让客户更详细地了解产品一）环绕介绍——6点介绍法1、6点前部（左前方）、发动机室、乘坐侧、后部（行李箱）、驾驶侧、内部。六方位绕车介绍目的：将产品的优势与用户的需求相结合，在产品层面上建立起用户的信心绕车前的准备工作1、方向盘调整至最高位置2、确认所有座椅都调整回垂直位置3、钥匙放在随时可取放的地方4、驾驶员的座椅适量后移5、前排乘客座椅适量后移6、座椅的高度调整至最低的水平7、收音机选台，磁带、CD的准备8、车辆的清洁9、确保电瓶有电环绕介绍1前方2驾驶座侧3后部4乘客侧5发动机室6内部123456左前方•最有利于看清车辆特征的角度•通常可以在这个位置向顾客做产品概述例：风阻系数车身尺寸车辆标志车辆线条制造工艺车身颜色保险杠轮毂后视镜轴距大灯。。。驾驶座侧•做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题•鼓励顾客打开车门进入内部例：方向盘电动窗中控门锁安全带座椅防盗系统离合器。。。后部•可以突出尾灯和保险杠•汽车的排放也可以在这里提及例：大面积尾灯、一体式后保险杆天线行李箱。。。行李箱例：更低的开口，更大的空间。。。。乘客侧•可以考虑致力于安全性能的介绍•轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊、车身结构车身材质车门轮胎、油箱。。。发动机室•介绍车身和风格的好地方例：排量、形式、油耗结构性能、参数、变速箱、发动机底座碰撞吸能区前保险杠发动机管理系统ABS发动机舱例：综合现在科技的设计。。。。。。车辆内部例：仪表盘、安全气囊空调、内饰、音响内后视镜、方向盘、头枕、离合器等例：腿部空间。。。。绕车前的准备工作•方向盘调整至最高位置•确认所有座椅都调整回垂直位置•座椅的高度调整至最低的水平•收音机的选台，磁带、CD的准备•车辆的清洁•钥匙2、绕车介绍的技巧简单介绍、重点突出（好、先进）寻求客户认同让客户开口让客户操作3、了解客户购买的动机——确定客户的主要需求质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应二）特性利益法——FBIFeature：车辆的配备和性能Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求Impact：视觉、感觉冲击以轩逸为例,进行简单的介绍,也便于更好的介绍出轩逸这一品牌车的特色.