汽车销售店内接待

店内接待案例:某天,客户小李来到广本店看车,当天下着雨,客户把车停在4S店停车场跑步冲进店里,门口接待人员小王正在玩微信,客户进店没人招呼,客户看车5分钟后他才反映过来,赶紧找出工牌戴上。客户坐下来，发现饮料供应没了，桌上资料堆满一堆，看车时发现车里还有早餐的垃圾袋没清。客户感受不到专业的服务，借口转身就走了。该案例说明了什么问题？1.1接待前准备在客户来店前，销售顾问应做好充分的准备，包括展厅环境准备、车辆准备、销售顾问仪容仪表等。售前准备的流程售前准备整理自己的仪容仪表检查展车、环境检查顾客接待售前准备的标准行为（自行准备）①保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌②生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志精神面貌售前准备的标准行为（自行准备）①销售人员穿着统一的制服，保持整洁、合身②衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍③统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整④整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长⑤保持手和指甲的清洁，修剪整齐⑥皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调⑦不佩戴过大或过于贵重的饰物⑧女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹⑨避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭⑩随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片服装仪容一、标准礼仪准备（站姿、坐姿、蹲姿、手势）1、站姿：男性：双脚平行打开，双手背后或放前女性：双脚靠拢，膝盖打直，丁字步，双手置于腹前。注：当客户、上级或职位比自己高的人走来时应起立。提问：以下人员站姿标准么？标准站姿2、坐姿：入坐时要轻，至少坐满椅子3分之2，后背轻靠椅背，身体略向前倾，表示谦虚和尊重。男性坐姿：双腿分开略向前。女性坐姿：裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放腿上。标准坐姿：3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚着地，后脚跟提起，臀部向下。4、手势：1）指引2）握手。5、鞠躬30度、45度。任务一:分组排练站姿（头顶书本）、坐姿、下蹲、手势（指引及握手）、鞠躬各种标准礼仪动作，时间15分钟。要求姿势统一，行动一致。然后各组进行比赛。二、商务礼仪（递名片）1、展厅门口递名片2、洽谈桌上递名片3、酒桌上递名片下面递名片的动作是否正确：标准递名片姿势：（字面朝对方，双手握着，不挡住公司名称为好）视频：P-2-3aa-3C任务2交递名片在商务场合中，相互交换名片是一个互相认识和礼貌的环节。场景一：销售顾问向来看车的顾客递名片。场景二：销售顾问上门拜访顾客，向50岁的长者和他儿子分别递名片，请设计递名片的顺序并展示。场景三：公司酒会，销售顾问王洪递名片，他左边坐着公司总部的销售顾问小李，对面坐着销售张主管，张主管旁边坐着销售段经理，段经理旁边坐着公司夏总，请设计递名片的顺序并展示场景。场景四：公司年末晚会请一个公司的成员共同就餐，请安排各位成员的位置次序、上菜位置、结账位置。三、自我介绍与人交往的过程中，避免不了相互介绍，在汽车销售的第一步，迎接客户，也要先做自我介绍。1、自我介绍自我介绍的内容：您好！我是广州本田白马店的汽车销售顾问，我叫ХХ。请问，我应该怎样称呼您呢？同时双手把名片递上。介绍他人介绍他人是作为第三方彼此不认识的双方引见的一种介绍方式。介绍他人是双向的。介绍话语：”Х小姐，让我来给你介绍一下，这是王先生。”（起立，握手）对方回答：很高兴认识你！思考：请设想什么时候需要介绍他人？展厅车辆准备：1、每辆车附近规定的位置（位于展车驾驶位的右前方）设置一个规格架，规格架上与该展车一致的规格表。2、展厅车辆必须由库管人员保管3、展车清洁必须安排销售部人员每日上班前完成。注：展车清洁要求：座椅上没有塑料罩；车没有防护膜；内饰、地毯、座椅清洁；车窗降下；车上准备好试音光碟；车前后贴车型牌。车辆展示：问：其他的区域如休息区、接待台有什么准备工作或注意事项？任务五：一家4S店准备开业，开业前要进行店内区域设计，里面必须包含展示区（四台车）、休息区、洽谈区、经理室、顾客接待台、洗手间。请各组讨论，画出理想的空间设计简略图，做好开业的展厅环境设计准备。四、展厅接待汽车销售流程中重要的环节是展厅接待。建立认同感，调和气氛。第一步：接待前准备（1）按礼仪形象标准准备第二步：销售工具（1）准备充足名片（2）随身携带笔和文件夹，准备记录。文件夹清单：文件夹清单：办公用品计算器；咨询笔记本；打火机报价单，精品单，按揭一览表；保险文件竞争对比车型剪辑，产品特性说明；订单，上牌委托书，邮递单第三步：寒暄（1）传统问候型：吃过饭了吗？路上塞车吗？（2）古典问候型：幸会、久仰（3）攀认型：同乡、共同点（4）关照型：关注客户需求，不露声色解决客户疑问寒暄后要做什么？1）客户自行看车时2）客户想要交谈3）客户离开时4）客户离开后视频演示：广本标准礼仪（P2-4)练习：各组自行设计寒暄的话术，要求寒暄不得过于夸张。店内接待话术:：2、店内接待（1）客户进入展厅，我们该怎么做？开口五句话：先生/女士，您好，欢迎光临展厅。我是销售顾问××，这是我的名片，您叫我小×就可以了。先生怎么称呼您？XX先生/女士，很高兴认识您。请问有什么可以帮您的吗？（2）客户表示随便看看，我们该怎么做？您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。（3）应对第一次客户询价：你们这车多少钱?范围报价法回答：•先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有××L和××L，价格从×××万到×××万共有×款车型。价格不一样，配置也不一样，您可以到我们的洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您做一个详细的介绍，您看好吗？（4）洽谈桌五步曲：我们这里有吸烟区和非吸烟区，请问您吸烟吗？（建议提升项）为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车）帮客户拉椅子。我们这里可以提供免费的两种热饮（咖啡、红茶）和两种冷饮（果汁、可乐），请问您喝哪一种？这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料）为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边）评价标准：1）说开口五句话；2）保持主动热情的态度和微笑；3）询问客户姓氏；4）主动向客户递送名片；（5）若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后；（6）若客户询价时使用范围报价法；7）洽谈桌五部曲（5）电话接待术：1）提出邀请：分时问候；2次报名；获取姓名2）推销你自己：需求分析；邀请双理由3）预约时间：选择法；再次报名；加强记忆“早上好！（分时问候）天诚汽车3S店。我是销售顾问XXX，您可以叫我小X就可以了。（2次报名）请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？”（获取姓名）“X女士/先生您好，您是想询问车辆的价格是吧……”（做简单的需求分析）“为了方便您更好的了解这款车，我可以为您预约试乘试驾……，并且我们这周刚好有促销活动。”（使用邀请双理由）“您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）”“您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最……（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢，X女士/先生，再见！”