(A类)大家物业住宅物业菜单式服务参考标准模板

大家物业住宅物业菜单式服务参考标准模板初稿（武林府）一、综合管理服务标准级别序号内容服务标准备注1项目概况总建筑面积101106平方米；地库建筑面积31269平方米；商业建筑面积5423.47平方米；绿化面积6000平方米；总户数371户；商铺总户数26户；高层楼道8个；地库车位498只(含子母车位42只)；路面临时泊位39只；2管理层人员编制主任1名；大管家1名；管家11名；财务管家1名；小计14名；3建筑面积管理人员配置建筑面积6319.1平方米/人（管理人员、总建筑面积除以管理人员核编人数）；34户/人（管理人员）4物业服务费标准合同约定物业服务收费标准7.5元·平方米/月；实际服务成本7.8元·平方米/月5服务处设置服务处各楼宇大堂设置1名管家专职接待，监控24小时电话接待，办公功能分区合理，配置办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。公示值班电话，公示24小时服务电话。6管理服务人员要求（1）管家、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（2）管理服务人员着装统一、佩戴工号牌，仪容仪表整洁。（3）年龄26－40岁，有相关行业经验。7客户服务接待、处理要求服务时间：周一至周日在各楼宇大堂专职管家一站式接待，并提供服务,每天接待时间不少于8小时。管家值班时间AM8：30---PM17：30。当日17：30——20：30由服务处值班经理在5号大堂接待，20：30――次日7：30在5号大堂专人接待；监控24小时电话接待，管家工作手机24小时不间断。客户服务行为礼仪：电话接待电话铃声响起三声内必须接听，接听电话必须使用规范用语；来访客户主动问候，接待行为规范，服务主动、热情。客户诉求处理要求：来访、来电业主诉求管家或值班经理认真做好登记记录，及时安排业主诉求处理。急修15分钟内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理，并做好投诉处理的记录。8管家式服务白金世家物业服务体系：物业基础服务+管家式服务+酒店式服务+关爱全家人园区文化活动（“关爱老主人”；“呵护小主人”；“体贴女主人”；“辅佐男主人”；）基本服务：一站式户内维修服务；24小时客服；定时提醒；物品寄存；失物招领；信息咨询；代叫车服务；雨伞出借；打字服务；代寄快递；收发传真；复印服务；代联系翻译服务；酒店预订；餐厅预订；洗衣服务；礼宾服务；行李服务；增值服务：临时接送小业主；代为遛狗、喂狗；简单的收、洗衣服；生活用品代购；搬家跟踪服务；空关房管理；业主入住慰问服务；代收代缴水电煤等服务；代办电信、华数电视等服务；保姆培训及家政服务；8二次装修管理（1）按照合同约定，根据住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。针对阳台、露台封闭、晾衣架安装、空调外机安装制订装修管理专项方案；（2）装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修申办手续资料齐全；（3）根据装修进度情况，水电、泥工阶段每天1次巡查装修施工现场，木工、油漆阶段每2天巡视1次装修施工现场。外立面无违规、违章搭建，立面统一有序；空调外机安装预留位置。当日做好装修巡查记录；（4）发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。并保存好违章、违规处理证据。9客户关系维护业主沟通：（管家）责任区域业户的沟通拜访每周不少于2户（不重复,半年全部覆盖）；负责人每周不少于与2户业主(重点业主)的上门拜访沟通。倾听业主的意见和建议，改进服务。意见征询：每半年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率95分以上，每一年由公司聘请第三方进行满意度征询1次，对合理的意见与建议及时整改和书面回复，建立台账。园区文化活动组织：有年度或季度、月度活动计划，并按计划执行，每月不少于1次园区文化活动，每次活动有实施方案和活动总结。客户关怀：业主生日短信祝福；入住时上门慰问送鲜花祝福；帮业主搬家服务；10内务管理（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。制定小区物业管理与物业服务年度工作计划，有完善的物业管理方案，并组织实施。（2）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求，实施ISO9000质量管理体系，对服务过程进行控制。质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（3）结合项目实际，建立完整的应急预案，结合实际每季度组织不少于一次专题演练；演练照片、记录齐全。（4）员工培训按月度建立培训计划，并按计划实施，培训记录保持完整；建立周例会制度，并做好会议纪要。（5）档案资料指定专人管理，业主资料档案根据公司档案管理规定，档案建立目录和清单，档案管理规范有序。（6）指定专人保管印章，使用印章须按规定登记，部门负责人审批签字同意后方可用章；（7）仓库指定专人管理，遵守出入库物品登记和月底盘点制度。（8）办公区域环境要求：桌面整洁，桌面文件资料归档有序。办公区域无杂物，办公物品、资料、文件摆放整齐，办公场所整洁有序。（9）服务处应成立品质监督小组，品质监督小组每周至少组织一次集中品质检查，有检查记录和改进台账。11服务告知和公示每个大堂设置公示牌，电子屏进行公示。（1）及时发布异常天气、防火、防盗等提示通知，加强与业主互动；（2）按有关规定和合同约定公布物业经营性收支情况，每年不少于2次，公布资料拍照保存归档。（3）按有关规定规范使用物业专项维修资金，按规定公布维修基金使用情况，档案资料齐全。（4）服务窗口应公开收费项目和标准。（5）通知等对外文件格式统一，张贴、回收等管理规范,并有专人负责。（6）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。标识、标识无缺损、无倾斜、无褪色、无绿化遮掩。12物业经营用房的管理每月一次经营用房的用电安全、消防安全检查，做好检查台账；针对3合一等问题发送整改通知单，并落实签收保存。二、公共区域清洁卫生服务标准级别项目序号内容服务标准备注超甲级保洁服务人员编制1楼道、外围、地库保洁主管配置1名；保洁领班配置1名；大堂+楼道保洁配置9名；外围（含商业外围）保洁人员配置4名；地库保洁2名；PA保洁配置3名；替班保洁配置3名；共计23名。2每名保洁人员服务建筑面积建筑面积4395.9平方米/人（总建筑面积除以保洁员核编人数）3人员要求年龄35-50岁；在岗时佩带统一标志，穿统一制服，仪容仪表规范整洁。工作计划1年度工作计划编制保洁服务年度工作计划，按计划组织实施日常保洁和计划性保洁。楼内公共区域1地面每日清扫、每周拖洗二次；一层共用大厅每日尘推三次；大堂、门厅花岗石、大理石每月清洗一次；墙面1－5号楼大堂墙面每周一次，5号楼楼层通道墙面每半月一次；2扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次；3栏杆每天擦抹一次，4天花板、公共灯具每月除尘一次。每半年大清洁一次，无积尘、无蛛网；5进户门、防火门进户门外侧每月擦抹一次。6楼道单元雨棚每月清洁一次。7天台、屋顶每周清洁一次。8电梯轿厢每日擦拭、清扫二次，电梯按钮每日擦拭二次；每周电梯镜面保养一次；轿厢地面每天擦拭一次。循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。9门厅架空层每天清拖地面；每周天花板、灯具除尘；架空层休闲设施每天擦拭二次，每周消毒一次，循环保洁；10窗帘、软装沙发窗帘每年清洗1次，沙发每日擦拭1次；11楼道窗户、玻璃楼层每月清洁一次，大堂玻璃每周刮洗一次；楼外公共区域1外墙每年清洗2次；2垃圾收集每幢楼每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味、垃圾桶内及时冲洗干净。3道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫四次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每周清扫一次。单元铺装路面每月冲洗一次；雨后及时对道路积水进行清扫。4宣传栏、小品等每半月清洁一次。5标识、标牌2M以下每天擦抹一次，2M以上部分每月、每周清洁一次。6高杆灯、草坪灯每天擦抹一次，下雨过后及时跟进，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次7垃圾厢房垃圾房每天冲洗一次，每周大清洁一次。8果皮箱、垃圾桶无破损、缺盖，设置合理。垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次。每天擦拭一次。9公共卫生间地面每天拖洗2次，台面、镜面、台盆每天擦抹3次以上，蹲坑、小便斗每天清洁及消毒一次。10娱乐、健身设施每天擦抹三次，地面每天清扫，循环保洁。雨后及时擦拭，原则上1小时内全覆盖。11水景、水系每周月清洗或每天循环一次，水系无杂物漂浮或沉淀；水系整洁。大理石泛碱及时清理。地库1非机动车库地面每日清扫二次，尘推一次。2管道每年擦抹一次；3机动车库地面每日清扫一次，每月冲洗一次；4垃圾收集垃圾箱设置于楼层中，每隔一层设置垃圾箱两个，每天收集二次，夏季一日2次；5灯具、消防栓箱、标识每月全面清洁一次；商铺外围1地面每日清扫4次。每月冲洗1次，其他时间段进行巡扫。2商铺外围百叶每日擦拭1次；3商铺外围玻璃每半月清洁1次；4垃圾收集垃圾桶收集2次；地面保养1大堂地面每周一次。5号楼楼层通道每15天做一次，地面光亮，无明显犯碱；2电梯厅每周一次。地面无明显犯碱，无斑花。3通道地面半月一次，根据犯碱情况随时增补。4地毯清洗1号楼、5号楼每周一次，2、3、4号楼每10天一次。其1保洁工具工具摆放统一规范，无随意放置现象。它2消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。三、公共区域秩序维护服务标准级别序号内容服务标准备注超超甲级1秩序维护人员编制主管1名；领班3名；门岗队员10名；车库队员兼巡逻9名；消监控3名；小计26名；邮件收发1名；2建筑面积秩序人员编制建筑面积3888.7平方米/人；总建筑面积除以秩序维护员核编人数3主次入口、消防通道安排执勤的主入口2个；技防管理门禁的出入口2个（南门早晚高峰站岗执勤）；4人员、物资要求（1）专职人员，以中青年（20-35周岁，1.75m以上）为主，50%以上人员持有C1驾驶证和两年以上驾龄，身体健康。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。。5内务管理、培训考核（1）岗位值班记录有领班、主管签字审核；每周有班例会及记录；主管每周有查夜及查夜记录；月度按要求进行秩序维护人员考核；每月按培训计划进行培训，每周不少于一次培训，有培训签到、记录；（2）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，每季度应组织不少于1次的应急预案演习。（消防每年一次）6岗亭、岗台每天交接班卫生清理一次，值班岗位物品摆放整齐，桌面无杂物，地面无烟头、纸屑；岗亭物品摆放整齐，岗亭卫生整洁。7门岗执勤（1）小区主出入口24小时双岗执勤，6：00—23：00立岗值勤，其余时段门岗区域走动执勤，有详细的交接班记录、外来车辆的登记记录和来访人员登记记录。（2）来访人员全程陪同服务，由门岗副岗带入大堂后对接管家，依照规程询问确认登记。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出小区实行登记制度。8巡逻岗执勤（1）按指定的时间和路线进行巡查，对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，配有安全监控设施的，实施24小时监控。（2）接到火灾等险情或住户紧急求助后五分钟内到达现场，并及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（3）车库岗负责车辆引导，负责保持规范、有序的停车秩序。9技防设施和救助（监控岗）（1）小区设有监控中心，消防、技防设施设备24小时运行正常。（2）监控中心接到报警信号后，秩序维护员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心