2011IVR平台解决方案

文件编号：UT-CTS-2011文件名称：IVR平台解决方案副标题：电话银行业务方案创建日期：2011-08-03修改日期：2011-08-03一、概述易宝支付(YeePay.com)是中国领先的独立第三方支付平台,2003年8月由北京通融通信息技术有限公司创建。易宝支付自运营以来，一直致力于为广大商家和消费者提供“安全、简单、快乐”的专业电子支付解决方案和服务。在立足网上支付的同时，易宝支付不断创新，首家推出电话支付，将互联网、手机、固定电话整合在一个平台上，使电子支付实现了“网上线下”全覆盖。本系统的目的是提高电话支付业务的安全性，降低风险指标，增加持卡人对电话支付业务的信任度与接受度;同时也节省了商户的运营成本，提高在机票商旅等行业应用。二、系统介绍1、系统结构IVR系统平台为了适应业务多样性及应用内容的扩展性，提供一种易用并且有强大扩展能力的脚本语言来控制IVR流程业务，业务管理人员可以很快地实现各种新的IVR应用业务，快速修改和市场业务需求。在IVR的应用业务中，经常有访问企业后台业务数据的需求。本系统平台在设计中，为这种远程后台数据访问提供一种定制接口的外部数据网关模块。IVR系统通过这种外部数据网关模块，可以在IVR流程中以约定的协议方式访问后台业务数据。系统架构图如下：2、IVR设计原理充分考虑IVR系统平台的整体容量、可扩展性、稳定性和可靠性。使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，用户不仅可以快速的开发自己的应用业务，而且可以方便的控制业务流程。3、系统模块组成IVR系统平台主要由以下几个功能模块组成：（1）信令网关模块；（SmartDev）（2）数据接口模块；（ctsIvrClient）（3）外呼信息管理模块；（CallinManage）交互式自动语音应答业务（ctsIVR）自动语音外呼支持平台（SmartDev）语音流程脚本控制应用外呼系统硬件平台（语音板卡或PBX交换机）IVR平台开发接口（TCP/IP）呼叫应用业务开发或ATOCX平台接口通信呼叫控制接口外部数据或业务访问网关（ctsIVRGate）语音流程脚本解释器（SmarTele）后台业务数据（4）IVR语音平台模块；（IVR）（5）脚本流程设计模块；（SmartEdit）三、系统特点1、系统的高稳定性和可靠性系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成。该系统采用的是世界一流的设备供应商的产品，同时还拥有一套应用软件开发管理规范以及多年的相关系统的集成开发经验，充分保证了系统的稳定性和可靠性。同时系统提供灵活的扩展方式，可以方便地扩展到多点式结构，每个节点单独运行，单点故障不会影响整个系统的运行，大大提高了整个系统平台的运行可靠性。2、系统的先进性为了追求整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低，模块化的程序结构，便于维护。系统包含了智能化通信、数据接口访问在通信中的延伸，将电话多媒体技术、数据接口系统、计算机网络结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。3、系统的灵活适用性和可扩展性系统中的信令网关支持多信令链路，可以随时扩展信令链路。语音节点服务器是模块化的，可以方便地增加或减少语音节点服务器。系统平台提供对远程外部数据的数据网关连接方式，可以方便连接外部应用数据系统，扩展新业务。4、综合成本低系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于业务人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。四、业务接口的实现IVR语音平台与后台业务数据接口采用HTTP方式实现，数据接口网关负责将IVR访问请求发送到业务系统，并将业务系统返回的信息经过数据解析，转化成语音传递到IVR平台，提示给客户。数据及语音流图如下：用户商户IVR易宝接口机IVR易宝侧收号模块银行后台信用卡系统生成订单拨打联通IVR接入码播放欢迎语，提示按1进入支付请求支付结果短信通知付款结果释放呼叫释放呼叫释放呼叫订单支付结果短信语音通道短信通道IP数据通道推送订单信息支付结果通知支付结果通知通知应答通知应答推送订单信息推送订单响应推送订单响应更新订单状态更新订单状态易宝IVR发送支付请求到银行接口根据订单编号查询订单信息切断坐席话路恢复用户话路用户与商户IVR交互确认进行支付扣款处理更新订单状态用户按1播放订单信息，提示按#确认用户按#提示输入卡号用户输入卡号提示输入有效期用户输入有效期提示输入订单编号输入订单编号呼转易宝IVR接入码携带订单编号应答应答发送DTMF“D”信号验证订单编号的合法性五、功能描述本系统实现易宝IVR部分的所有功能支持前端接入，外呼及后端转出以及与银行业务的接口。以下分别描述不同场景工作流程：1、商户有IVR1)用户和商户IVR交互，用户确认进行订单支付；2)商户IVR生成订单信息，推送到易宝后台；3)易宝接口机收到订单信息，推送到易宝收号模块；4)易宝后台收到订单信息，将其保存到数据库，返回推送结果给商户IVR；5)商户IVR收到成功响应，拨打易宝IVR接入码；6)易宝IVR接通后，播放提示音“请输入15位订单编号，并以#号键结束”并开始收号；7)商户IVR收到应答信号或人工坐席人员听到提示音，即可自动二次拨号或手动输入订单编号；8)易宝IVR如果接收到的按键位数不正确，则播放提示“订单编号接收不正确，长度为XX，编号为XXX”，并重新返回到7）重新输入，最多允许重试3次，3次失败以后释放话路，否则，进入10）；9)易宝IVR播放提示“输入的订单编号为XXX”，并根据订单编号验证订单合法性；10)易宝IVR如果订单不存在，则播放提示“该订单不存在”，释放话路。11)订单确认后，易宝IVR提示用户输入支付银行的选择：招商银行请按1，其它银行请按2。2、商户无IVR1)易宝后台将商户推送过来的订单保存在数据库中，并将该订单对应的订单号码，用户手机号码，商户名称，订单名称等记录在易宝IVR的外呼列表中。2)易宝IVR遍历外呼列表，选择最早的记录进行外呼，呼叫失败将重试，超过3次失败将写入结果库，等待易宝后台处理。3)呼叫成功后，易宝IVR提示用户本次呼叫的订单内容，商户名称，要求用户确认，进行订单支付。4)用户确认后，提示用户输入支付银行的选择：招商银行请按1，其它银行请按2。3、进入银行系统完成支付1）易宝IVR播放提示“正在转接，请稍后”，并根据订单对应的银行接入码转接到银行接口。2）银行根据订单编号查询银行数据库的订单信息（包括金额、是否分期及分期数）；3）如果银行返回数据库查询不到该订单信息，则释放话路；4）易宝IVR发送DTMF“D”信号（“嘀”音）后，播放欢迎语“欢迎使用易宝电话支付系统，确认进入请按1”并开始收号；5）商户IVR收到DTMF“D”或人工坐席人员听到“嘀”音，就必须将切换坐席话路并恢复用户话路，由用户输入按键1；6）易宝IVR如果接收到按键不正确，则播放提示“按键错误。”，返回重新输入，最多允许重试3次，3次失败以后释放话路，否则，进入7）；7）易宝IVR播放提示“您的支付金额为XXX,确认付款请按#号，返回请按*号。”或“您的支付金额为XXX，期数为XX期，确认付款请按#号，返回请按*号。”并开始收号；8）易宝IVR如果接收到的按键不正确，则重新返回到7），否则，进入9）；9）易宝IVR如果接收到按键为*，则释放话路，否则，如果接收到按键为#，则进入10）；10）易宝IVR播放提示“请输入您的信用卡号，按#键确认。”并开始收号；11）易宝IVR如果接收到的按键位数不正确，则播放提示“卡号位数有误。”，并重新返回到10）重新输入，最多允许重试3次，3次失败以后释放话路，否则，进入12）；12）易宝IVR播放提示“请输入您的卡片有效期，输入格式为月两位年两位，例如：2010年6月输入为0610，按#号确认。”并开始收号；13）易宝IVR如果接收到的按键格式不正确，则播放提示“有效期格式有误。”，并重新返回到12）重新输入，最多允许重试3次，3次失败以后释放话路，否则，进入14）；14）易宝IVR发送支付请求到银行接口机；15）银行接口机收到请求消息，直接返回易宝IVR提交成功，更新银行数据库的订单状态后，调用银行后台进行支付操作；16）易宝IVR如果未收到银行接口的成功返回，则播放提示“提交失败，重新输入请按#号，返回商户坐席请按*号。”，用户按#，返回10），用户按*，释放话路，否则，如果收到银行接口的成功返回，进入17）；17）易宝IVR播放“信息提交成功，将返回商户坐席完成交易。”，释放话路。4、招商银行系统完成支付1)易宝IVR收到用户确认，播放提示音，保持用户话路（此时用户只能听到提示音），并触发电话支付流程；同时易宝平台生成订单信息，并推送到招行支付平台接口机；2)易宝平台从联通侧收到信息推送成功应答后，程序自动发起到联通IVR的呼叫；3)易宝平台收到联通侧IVR平台的应答信号后（ANC信号），自动发起二次拨号，通过DTMF发送订单流水号；4)易宝IVR发送完订单流水号，支付平台在检测完流水号正确无误后自动转入支付IVR流程，此时会回复易宝平台DTMF信号“D”，易宝平台接收信号后自动将用户话路切入；在这一步骤中，建议易宝平台设定一个时间阀值，如果在这一时间段易宝平台没有接收到联通侧的DTMF信号“D”，就自动将话路释放，用户需重新发起支付请求；5)建立起用户到支付IVR流程的通道，用户发起后续的信用卡支付操作。