02-“互联网+时代下”的服务营销

“互联网+”时代下企业经营之道系列课程（思维篇）“互联网+时代下”的服务营销主讲人：傅强课程背景:有一句话叫做：这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来，不少企业的经营思维开始转变，我们也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营，他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业，甚至是打车这样一个小小的生活习惯，也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维，如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习，那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时，我们说互联网思维下的服务营销是什么？他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”，通过互联网思维，不但可以节省企业运营成本，也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。这就是我们开设这堂课的目的。傅强老师助理-肖晓敏联系电话：[phone]QQ：1041836582课程时间:1-2天，6小时/天课程对象:企业中高层管理者课程收益:通过理论与实践案例相结合的方式，帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点，通过互联网手段低成本制胜市场，实现企业的战略突围，构筑数字时代的企业的核心竞争能力。学习“互联网+”和“+互联网”的区别和模式；掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等服务营销模式；通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法；解剖互联网优秀企业的组织变革，寻找互联网企业盈利基因。教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。课程大纲:前言：从两场著名的赌局说起赌局一：2012年12月王健林VS马云赌局二：2013年12月董明珠VS雷军“互联网+”VS“+互联网”一、互联网的基本理念（一）什么是互联网思维？（二）互联网的三大特点1、去边界化2、去中心化3、去中介化（三）互联网事业发展的基础是互联网精神互联网思维就是一种生活状态：开放、互联、分享、创新、娱乐二、互联网四大服务营销思维（一）体验式服务营销用户VS客户，有什么区别？（例：小孩子买鞋）需求VS体验，哪个更重要？（例：送项链）1、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你（例：雕爷牛腩）（例：四川红味坊）（1）社会维度（2）个性维度（3）集体维度（4）关系维度2、一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下（例：视频：《屌丝男士》）（1）如何能得到“屌丝”们的心（2）说话要尽量说客户听得懂的话（例：工地语言）（例：如何讲电视机的清晰度说清楚）（例：视频LG电视宣传片）（3）讲话要讲到客户的心里去（例：浩浩的情商）（例：淘宝客服“亲”文化）（例：招商银行的指示牌）（例：三只松鼠的“主人”服务文化）3、体验是二次销售额关键（例：中信书店的体验式服务）A、视觉（例：电影院里的体验）（例：农信社电子银行业务拓展的视觉体验）B、嗅觉：（例：茅台酒）C、味觉：（例：MC蛋糕的陈林体验营销服务）D、触觉：（例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销）E、听觉：（例：宋城的沉默的海盗船）F、感觉：（例：水手码头餐厅的六觉法营销）（例：ROSEONLY）（例：褚橙）4、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点（例：三只松鼠）（例：大厅的纯净水）（例：牛奶提手）（例：啤酒拉盖的设计）练习：用六觉法设计一套体验的方案（二）电商式服务营销1、鱼饵营销法（新用户开拓）：钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要？（1）鱼饵的构成A、感性体验的产品B、理性的产品信息C、第三方客户见证（2）鱼饵送分法（例：金凤成祥）（例：酒店送景点门票）（例：MILKA块状巧克力）A、建立更多的沟通线B、找到你真正的忠实客户C、让客户帮你口碑传播（3）鱼饵产品的设计A、鱼饵产品B、信任产品C、利润产品（例：哈佛艾克）（例：净水器）（4）如何收集客户数据（例：卖牛仔裤）（5）从别人的鱼塘去抓鱼（例：印象舌尖的会员卡）（例：布拉克家具的“鱼饵整合术”）思考：想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼？2、锁链营销（用户重复购买）：客户重复购买（1）明确锁定客户，了解客户的购买能力（2）抓住用户心理，设计重复购买的活动A、全套装、全年装B、会员卡C、充值卡D、套餐卡、折扣卡E、代金券（3）找到一个由头，让用户愿意与你沟通（4）通过重复购买，让用户记住你的微店（例：卖鞋子的案例）（例：餐厅的重复购买法）（例：微信上送鲜花的求婚流程）3、服务营销法（用户成为忠实粉丝）：服务=帮助+关心+关注（1）服务营销=帮助+关心+关注（2）如何让用户感动（例：海底捞的10大特色服务）（5）微信——客户的CRM系统A、个人号的四大好处：广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率4、钢丝营销法（客户转介绍）：寻找人脉枢纽，以身心灵三个层面进行营销（1）如何开展钢丝营销？（例：六度人脉关系理论）（2）人性的三种驱动力A、利益驱动：赠送与其需求有关的东西（例：百花散）B、关系驱动C、精神驱动（三）参与感式服务营销（例：来自星星的你拍摄模式）1、C2B模式：让用户参与到产品设计和创新中来（例：小米手机是如何吸粉的？）2、粉丝经济：让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来（例：印象舌尖端午节和母亲节活动方案）3、众筹思维：让你的用户变成你的利益共同体（例：水手码头的内部众筹激励制度）（例：水手码头的月饼外部激励）（四）大数据服务营销1、挖掘需求：永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求（1）表象数据——挖掘用户的潜在需求A、潜在需求指标：搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品B、对策分析指标：网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度C、身份识别指标：常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址（2）心理数据——探寻用户的真实感受A、心理数据一：对比效应——不怕不识货，只怕货比货B、心理数据二：评估模式——女孩子相信是否要带女伴C、心理数据三：折中效应——不知是中国喜欢中庸之道D、心理数据四：沉没成本——人们为什么总停留在过去E、心理数据五：损失规避——敢不敢冒险，会不会说话F、心理数据六：禀赋效应——敝帚为什么自珍G、心理数据七：心理账户——钱和钱是不一样的H、心理数据八：交易效用——网购为什么疯狂I、心理数据九：锚定效应——好的起点是成功的一半（3）性格数据——找到用户的行为动机（例：空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测）（例：草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测）2、精准营销：开展精准化、低成本营销（1）关联推荐：（例：啤酒与尿布）（例：淘宝卖内衣分析）（2）广告精准推送（例：“小时代”电影的广告策略）（3）社区营销，建立核心竞争力（例：邮政的EMS和顺丰竞争）3、内部管理：提高工作效率和服务质量（1）提高工作效率（例：阿里巴巴征信系统）（2）提升服务质量（例：泰国的东方饭店服务）（例：印象舌尖如何营销天平会计事务所）（例：人性化的关怀）（3）实现员工的扁平化管理（例：用淘宝模式管理员工）