2011年9月计算机二级Access笔试试题思路版

1旅游心理学试题（1）一、填空题1.一个人在做旅游决策时会受到__________和__________的双重影响。（心理因素社会因素）2.知觉的组织性主要体现在接近原则、__________和__________三原则。（相似原则封闭原则）3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的__________和__________。（所处的地位发挥的作用）4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：__________；__________；__________。（定向环节行动环节反馈环节）5.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、__________；__________；__________。（果断性、自制力、坚韧性）6.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在__________；__________和__________三个方面。（领导人的艺术处理事的艺术掌握时间的艺术）二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。)1.能力、气质、性格都属于()。A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？()A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？()A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4.下列选项中哪一个不是态度的特性。()A.稳定性B.对象性C.情感性D.价值性5.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？()A.控制积极性、继续服务B.提高积极性、继续服务C.控制积极性、暂停服务D.提高积极性、暂停服务6.下列()不是客我交往特殊性的主要表现。A.不稳定性B.有利性C.客观性D.主观性7.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？()A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能8.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？()A.定向阶段B.探索情感交换阶段C.情感交换阶段D.稳定情感交换阶段9.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？()A.品格因素B.才能因素C.资历因素D.感情因素（DACCBCCDC）三、名词解释1.个性倾向性2.旅游目标3.成人自我状态4.心理风险：是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。2四、简答题1.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？3.简述双因素理论的主要内容。4.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？5.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？五、论述题1.什么是群体内聚力，影响群体内聚力的因素有哪些？2.根据“管理方格”理论，对旅游企业来说，民主型领导风格是否最合适？3旅游心理学试题（2）一、填空题1.根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、__________和意志过程。2.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：______、参照群体、______和社会文化。3.接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的______性原则。4.______效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。5.美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、____、社交需要、____和。6.______是在旅游需要同旅游目标相遇时，在需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。7.心理学研究认为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一，是真实的自我；第二是______。8.埃里克·伯恩的人格结构理论中，三种自我状态中，“______自我状态”大致可以与弗洛伊德理论中的“本我”相对应。9.在态度的特性中，态度的______是指一个人对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。10.家庭群体对人们的旅游消费行为产生直接和长远的影响，这些影响主要表现在家庭形态和______对旅游决策的影响。11.在现代社会中，典型的家庭形态有______和______。12.弗洛姆的“期望理论”认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的______和效价的乘积。13.海德的“归因理论”认为，归因可分为两类：一是______归因，二是个性倾向归因。14.非正式沟通渠道的主要表现形式有：______、流言式、集束式和偶然式。15.领导风格的“______”理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地点条件有关，与领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关。二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“╳”。)1.人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。()2.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡，但这种平衡只是一相对的说法。()3.“安乐小康型”人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。()4.心理学认为，态度的三种成分的不一致是常见的。()5.服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。()6.在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。()7.心理学研究表明，群体压力越小，群体成员的工作绩效越高。()8.人际关系的发生，至少需要由两个方面的人联结成对，此称为方对关系。()9.领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。()10.管理学家认为，群体冲突总是有害无益的。()三、名词解释(每小题3分，共15分)1.知觉的相似原则2.(心理学意义上的)学习3.需要4.旅游偏爱四、简答题(每小题6分，共30分)1.简述旅游心理学研究的对象和任务。42.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为“购买后的失调”。这种失调有可能出于哪两个原因?3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：i)现在不是时候。ii)这不关我的事。iii)这里不是问讯处。4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?五、论述题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。参考答案一、填空题1.情感过程2.家庭社会阶层3.组织4.经验5.安全需要归属和爱的需要自我实现需要6.动机7.理想的自我8.儿童9.强度10.家庭生命周期11.核心式家庭延续式家庭12.期望值13.情境14.单线式15.连续统二、判断题1.╳2.√3.╳4.√5.√6.╳7.╳8.√9.√10.╳三、名词解释1.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。2.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。3.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。四、简答题1.研究对象和任务：(1)研究旅游消费行为。(2)研究旅游服务行为。(3)研究旅游企业管理行为。(4)各要点的简要表述。2.(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。3.这些言语的共同问题是：(1)没有用礼貌用语。(2)直接而唐突地对待或拒绝客人。(3)没有为客人提供解决问题的途径。(4)可分别改为：i)请您在规定的服务时间(或…这个时间段)再来好吗?ii)这事请您找我的同事，在那儿。iii)这个问题您可以在问讯处得到解答。54.主要因素：(1)群体的领导方式。(2)群体的社会地位。(3)群体的沟通方式。(4)群体的外部影响。(5)群体内部的奖励方式。五、论述题客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：(1)求尊重的心理。(2)求发泄的心理。(3)求补偿的心理。(4)联系实际分析论述。处理投诉的一般对策：(1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。(3)区别不同情况，作出恰当的处理。(4)联系实际分析论述。6旅游心理学试题(3)一、填空题1.旅游心理学常用的研究方法主要有______法、______调查法、问卷调查法。2.气质是个人与神经过程的特性相联系的______特征。3.______是旅游消费积极性的源泉。4.知觉______性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。5.______原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。6.______指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地使用旅游______。8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费______形成的重要依据。9.卡特认为，人格由______种各自独立的特性因素构成。10.儿童自我状态其典型的行为模式有两种：______式和______式。11.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备：______性、______性、自制力、坚韧性。12.职工的能力差异主要表现在三方面：能力______差异、能力______差异和能力表现早晚差异。13.强化理论是美国哈佛大学教授______在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。14.群体的领导方式分为专制式、民主式和______式三种。15.______沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。16.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理______理论。17.“______尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流”是企业管理的四条原则。二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“╳”。)1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。()2.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。()3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。()4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。()5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。()6.工作与外在满足是满足职工生存和精神需要的重要手段。()7.双因素理论是研究满足人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。()8.如果员工的能力较差，应调整工种或岗位，或者加强针对性培训。()9.引起竞争的根本原因是目标有限、资源短缺。()三、名词解释1.旅游目标2.自我知觉3.参照群体4.服务时机5.群体规范四、简答题1.旅游消费者的心理实质是什么?2.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?73.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?4.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?5.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?五、论述题(每小题10分，共20分)1.试举例说明如何确立良好的服务态度?2.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?参考答案一、填空题1.观察访谈2.行为3.需要4.选择5.封闭6.晕轮效应7.产品8.偏好9.1610.自然服从11.自觉果断12.发展水平类型13.斯金纳14.放任15.正式16.方格17.人二、判断题1.√2.√3.√4.╳5.╳6.╳7.√8.√9.√三、名词解释1.是人