第五章现代汽车的销售

第五章现代汽车的销售第一节新车的销售流程第二节寻找潜在顾客第三节汽车展示的技巧第四节成交技巧第五节订立汽车销售合同第六节汽车消费者管理技巧第七节汽车消费信贷汽车销售工作程序是指汽车经销商从满足顾客购车需求出发，针对顾客在不同购买阶段的特点制定的销售措施。汽车销售工作程序大致可分为寻找潜在消费者、售前的沟通与交流、汽车销售服务流程、售后跟踪与服务四个模块，如图5-1所示。一、寻找潜在消费者企业进行销售工作的目的在于为目标消费群体提供优质的服务，优质的服务基于对消费情况的充分了解。寻找潜在顾客流程如图5-2所示。第一节新车的销售流程下一页返回图5-1返回图5-2返回二、售前的沟通与交流售前的沟通与交流服务流程如图5-3所示。售前沟通与交流的目的是在找到潜在消费者后，要对其购车的意向进行了解和确认，在此基础上强化消费者的购车意向，促使潜在消费者变为现实消费者。三、汽车销售服务流程汽车销售服务流程如图5-4所示。在该流程中，继续巩固和加强顾客的购车意向，向顾客充分展示车辆的品牌内涵，进一步了解顾客的需求。与此同时，将车辆的性能、特点或优势向顾客介绍、演示，并向顾客讲解本公司的有关承诺。在顾客签订购销协议并提走车辆后，进入跟踪与服务流程。下一页返回图5-3返回图5-4返回四、售后跟踪与服务售后跟踪与服务流程如图5-5所示。在该服务模块中，要加强公司与顾客的沟通，树立良好的企业形象，提高顾客对服务的满意度和对品牌的忠诚度，仔细倾听顾客对整个服务过程的评价、建议，分析顾客的建议和意见，改进全程式服务，并充分体现个性化服务，实际就是体现企业的品牌和企业形象。案例：别克新车销售流程(如图5-6所示)上一页返回下一页图5-5返回图5-6返回寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢，事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户。一、寻找潜在顾客的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则M：Money，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：Need，代表“需求”。该对象有这方面(产品、服务)的需求。第二节寻找潜在顾客下一页返回上一页“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：其中：M+A+N→是有望客户，理想的销售对象M+A+n→可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望M+a+N→可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)下一页返回上一页m+A+N→可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资m+a+N→可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+A+n→可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件M+a+n→可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+a+n→非客户，停止接触总结：潜在客户有时欠缺了某一条件(如购买力、需求或购买决定权)的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。上一页下一页返回二、如何判断顾客的购买欲望当顾客出现一下信号时，表明顾客有了购买欲望：(1)仔细地观察商品，仔细地看使用说明书；(2)顾客对汽车的购买合同进行仔细研读，或要求将合同条文增减；(3)把问题转向有关商品的细节，如价格、费用、付款方式、保险等。(4)主动要求进行试乘试驾；(5)向推销员打听交货时间；(6)详细了解售后服务情况，交车细节。上一页下一页返回三、寻找潜在顾客的方法1.从您认识的人中发掘您的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明您已经认识了一大批人，这批人有可能成为您的车辆或服务的潜在顾客。在自己熟识圈中就可能有人需要您的车辆，或者他们知道谁需要。在寻找的过程中，您的任务就是沟通，让他人知道自己，了解自己，这将成为自己开启机会的大门。即使亲戚朋友不会成为自己的客户，也要与他们联系，他们也许认识将成为自己客户的人，去认识他们，您会结识很多人。告诉您身边的人您在干什么，您的目标是什么，获得他们的理解，您会很快找到您的潜在顾客，因为您身边的人都会帮您。上一页下一页返回2.借助专业人士的帮助对于刚迈入营销行业的新人来说，很多事情您根本无法下手，您需要能够给予您经验的人，从他们那里获得建议。多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。这种企业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认，同时有助于培训新手。当然您还可以委托广告代理企业或者其他企业为您寻找顾客，这方面需要企业的支持。代理商多种多样，他们可以提供很多种服务，您要根据您的实力和需要寻求合适的代理商。上一页下一页返回3.展开商业联系不论您是否刚刚开始接触销售，您都有可能处在销售中。商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，您将更快地进入商业活动状态。不仅要考虑生意中认识的人，还要考虑政府职能管理部门、行业协会、驾驶员培训学校、俱乐部等行业组织，这些组织带来的将是其背后庞大的潜在顾客群体。4.结识像您一样的销售人员您接触过很多人，当然包括像您一样的销售人员。其他企业派出来的训练有素的销售人员熟悉顾客的特性。只要不是竞争对手，他们一般都会和您结交、即便是竞争对手，彼此也可以成为朋友，在对方身上收获很多经验，当双方在拜访顾客的过程中，碰到适合对方的客户时，可以彼此推荐。这样，您就有了一个非常得力的商业伙伴。上一页下一页返回5.企业提供的名单如果您刚进入一家企业，作为销售人员，您可以向企业要求获得与已经离开销售岗位的前任销售人员的客户联系的授权。由于种种原因，有一些客户可能被忽略了，如果他们最近没有发生购买行为，也许只是因为没有人向他们提出请求。检查一下过去客户的名单，可能您将获得将来的生意，或者获得他们推荐的生意。6.从用车顾客中寻找潜在顾客当旧车辆快要淘汰时，在恰当的时间接触顾客的销售人员将获胜。及早规划，您将取得丰硕成果。上一页下一页返回7.阅读报纸寻找潜在顾客最有效的工具可能是每天投到您那里的报纸。拿来今天的报纸，阅读每条头版新闻，阅读的时候同时勾画出发现的所有机会。例如一名优秀的销售人员努力与有关的人联系，他寄出简要的短函：“我在新闻中看到您，我在本地做生意，希望与您见面。我认为您可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享”并附上名片。人们喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。通过提供这项小小的服务，您能够得到许多大生意。上一页下一页返回8.了解车辆服务及技术人员形成定期检查企业服务和维修记录的习惯。询问顾客服务部门您的顾客打过几次咨询电话。如果多次，您需要回访他们。也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得新的服务。努力提供超过普通销售人员提供的服务，这将有助于您建立长期的关系、建立信誉以及获得推荐业务。9.展示会展示会是获取潜在顾客的重要途径之一，事前您需要准备好专门的人收集顾客的资料，顾客的兴趣点以及现场解答顾客的问题。即使您的公司没有组织展示会，但您的顾客群体组织的展示会同样重要，当然您要有办法拿到他们的资料。上一页下一页返回10.客户转介绍客户转介绍是提高业绩非常有效的方式。要求客户转介绍时需要一些技巧和方法，每当一个销售过程结束时，不论客户有没有买产品，都应该要求客户介绍给自己一些他的亲友。“6+1”法则:源于销售过程中的一个常见现象:销售人员在销售一种产品前，先问客户6个问题，如果能得到6个肯定的答案，那么接下来整个销售过程都会变得比较顺畅。也就是说，销售人员在和客户谈论产品时，若客户能不断地点头或说“是”，成交的几率就比较大。上一页下一页返回销售人员提一个问题而客户回答“是”，这意味着客户的认可度在增强；反之，就意味着客户对销售人员或产品的认可度在降低。要求转介绍时，最佳的方法就是“6+1”法则，使顾客在与您的谈话中一直处于“自我说服”的状态中。当问完前6个问题后，便可以接着问：“××先生/小姐，您会不会刚好认识一些朋友，而他们对这种产品有需求或者有兴趣的，您可以告诉我他们的名字吗？”当成功地向客户索取到他们的亲友的名字和电话后，用询问的方式提出下一个请求：“××先生/小姐，你能不能再帮我最后一个忙，可不可以现在给您这位朋友打个电话，告诉他我会在今天下午或者明天早上去拜访他。”上一页下一页返回11.结识您周围的陌生人建议实践“五步原则”。在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，您有没有尝试着和您身边的人交谈过?如何结识您周围的陌生人呢?当您碰到一个人，他走进了您的五步范围，您应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及您的工作时，您的任务是将名片递给他们。几乎没有人会异议您的热情和名片，接下来您会发现对方开始问您的工作和您的车辆等一系列问题了，您需要的不正是对方的这些问题吗?您微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为您或者是您的朋友服务的机会，为此事先致谢。”上一页下一页返回准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说明您为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一天”使得您的车辆或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为您服务”把潜在的顾客置于重要的，他们觉得自己对您很重要、很可能采取行动帮助您。通常会出现下面三种情况，哪个行动都对您有利：他们同意打电话与您进一步讨论。同意让您打电话给他们，进一步讨论。他们不感兴趣、但将帮助您向感兴趣的人推荐。现在您得到了什么，认识了一个您几乎没有可能认识的人，得到一名潜在的顾客并被推荐给别的潜在顾客。上一页下一页返回四、潜在客户的管理潜在顾客管理是将潜在顾客进行识别和分类。潜在顾客的识别，通常根据在销售活动中收集的关于个人和车辆状况的信息，判断或识别顾客的购买意向(感兴趣的车辆、购买的意向以及对所销产品的兴趣)，购买能力(职业、收入、资产、资金的储蓄)，或者需求(家庭情况变化、年款车型的淘汰、车辆老化或损坏)。为使销售会谈更顺利地展开，应将潜在顾客按其可能转化的程度和预计的购买时间进行分类，然后确定拜访频次。顾客分类如表5-1所示。上一页返回下一页表5-1返回一、顾客接待与顾客初次接近的目的是为了与顾客建立关系、缩短人与人之间的距离，进而让顾客对你所设计的销售方案留下深刻的印象。1.迎接顾客顾客进入展厅后首先希望看一下展厅内的样车，因此销售人员不要在顾客进入展厅后就立即上前，在顾客进入展厅后用微笑的方式迎接顾客或由一般接待人员(如门童)表示对顾客的欢迎，并提醒销售人员随时关注顾客。当顾客在店内停留三分钟后或发出需要帮助的信号(如目光搜寻、在一辆车前停留后尝试打开车门时)，就应快步上前提供服务。图5-7所示是接待方式态度的对比。第三节汽车展示的技巧下一页返回上一页图5-7返回2.接近顾客销售顾问与顾客沟通之初、一般不直接说与车有关的事情，而应先进行自我介绍，创造使顾客感到舒适的气氛。要善于打破沉默，同顾客交谈，掌握询问顾客的时机，找到顾客感兴趣的话题〔如时间、季节、生活环境、体育、新闻等)。如果是多位顾客的话，应判定谁是具有决定权的购买者，把精力主要集中到他的身上，但也不能完全忽略其他人的作用。下一页返回上一页二、产品展示产品展示，实际就是充分了解客户的需求，以及兴趣偏好等，然后尽量去展示你的产品，展示能够满足客户需求的各项特征，以及可以为客户带来种种利益。1.汽车展示的方法汽车展示首先要注意引导顾客从汽车产品的五个方面来考虑问题，即汽车的造型和外观、动力和操控性、空间和舒适性、安全性、高性价比。其次要探询客户对哪一方面更感兴趣，根据客户信息和实际需求，突出该款车型的特征、优势，以及能够满足顾客利益的部分，从而加深顾客的印象。上一页下一页返回2.汽车产品介绍的流程汽车产品介绍的内容包括：安全性、舒适性、高新技术运用的独到之处、整车方面富有动感的造型、高雅和谐的气质、优质的材料、精心设计的空间、舒适周到的配置和持久的经济效益等。介绍中要注意顾客的反应，及时调