第四季度东风悦达起亚汽车4S店菏泽正通销售满意度、

LOGO2013年四季度菏泽正通SSI、CSI整改报告菏泽正通客服部2013年12月LOGOPage2目录与概述客户满意度客户满意度概念1-1、客户满意度概念1-2、非重点调研城市客户满意度调研因子（电话调研问卷）为什么要重视客户满意度外在背景上海市机动车上牌情况济南市首次限行政策的施行内在因素起亚经营方针政策（三工厂投产100万产能，济南商代处新增店激增37%，14年竞争激烈）高满意度给专营店带来的好处我们的满意度现状三季度满意度现状售后满意度现状销售满意度现状如何提升客户满意度？针对目前状况分析原因‘找出提升措施CSI提升措施SSI提升措施LOGO满意度的概念Page3客户满意度：是指购买过并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户对这种产品或服务满意程度的心理感受。1-1、客户满意度的概念LOGO满意度的概念Page41-2、非重点调研城市售后满意度调查因子售后满意度1、预约进店2、服务顾问响应/应答3、服务顾问的正确解释4、客户休息室的舒适性5、服务费用合理性的满意程度6、交车时员工的帮助7、服务所需时间8、维修后车辆内外部洗车9、维修后进行3DC回访10、一次性修理11、？LOGO满意度的概念Page51-3、非重点调研城市售后满意度调查因子----电话调研问卷环节权重指标权重100%100%A预约服务--1-1预约维修/保养--1-2预约维修/保养流程的方便性--B客户接待35.0%2经销商/服务站所处位置便利2.5%3★开车进/出维修接待区容易10.0%4经销商/服务站干净整洁5.0%5★接待过程的效率性10.0%6服务顾问的态度及礼貌2.5%7安装3件套2.5%8环车检查2.5%C开具维修服务委托书25.0%9★详细地解释维修/保养的内容构成10.0%10★预估服务费用及构成10.0%11预估服务时间2.5%12休息区舒适度2.5%D质量检验10.0%13维修/保养完成很彻底，没有出现的问题10.0%E交车结算27.5%14★完成整个维修/保养所花时间10.0%15维修/保养收费的合理性2.5%16★维修保养后车辆的清洁程度10.0%17服务顾问陪同客户付款及取车5.0%F跟踪回访2.5%18服务后三天内联系2.5%14年电话调研问卷权重LOGO1-4、非重点调研城市销售满意度调查因子满意度的概念Page6LOGO为缓解交通拥挤，济南市区首次限行！为什么要注重客户满意度？Page71-1、外在背景以后会不会和上海、北京一样摇号购车、增加停车费收费比例，缓解城市交通压力？LOGOPage81-2、外在背景分析----上海市汽车上牌情况为什么要注重客户满意度？LOGOPage92-1、外在背景分析----上海市汽车上牌情况限购、拍牌等政策的实行，势必给中低端轿车销售带来不少压力！为什么要注重客户满意度？LOGO为什么要注重客户满意度？Page102014年起亚三工厂投产将产能达到73万辆，济南商代处新增店占比37%汽车4S店竞争日趋激烈LOGO为什么要重视客户满意度？Page112-1、内部数据分析----满意度与客户忠诚度的关系LOGO为什么要重视客户满意度？Page122-2、内部数据分析----满意度与保养维修花费LOGOPage13为什么要重视客户满意度？客户资源就像漫画中蛋糕,有那么多同行都瞪大眼睛盯着这块蛋糕…如何才能分到更多的蛋糕呢？LOGOPage14如何提升我们的客户满意度？我们又该如何提升我们的客户满意度？LOGO成功总结：怎样才能把满意度工作做好？Page15LOGOPage1613年3季度售后客户满意度现状7、8、9月份CSI绝大多数因子均低于全国平均分，14年CSI各项工作需要夯实基础，各岗实施KPI管控，实时监控，责任到人LOGOPage17菏泽正通13年3季度各项因子得分及分析提升措施序号CSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人1预约维修/保养5.001.预约率不高，预约成功率低；（直接原因）2.预约准备工作不到位，无有效预约机制，并监督执行（根本原因）；1.根据实际日流量动态分析规律，合理预约，分流来店客户。2.完善预约机制，人员、配件、工位、预约客户信息等一步到位；3.日流量动态分析表、首保、例保、保修到期等客户清单及时导出开展主动预约、预约率、预约成功率、各部门预约工作配合率等KPI实时监控，动态化管理；13-12-28售后经理客服经理前台主管车间主管备件主管2预约维修/保养流程的方便性8.801.预约率不高，预约成功率更低，绝大多数客户不是预约客户，体现不到预约便利性；2.预约工作不到位，无有效预约机制，并监督执行；3.预约宣传力度不够，客户预约积极性不高；1.完善预约机制，人员、配件、工位、预约客户信息等一步到位；2.日流量动态分析表、首保、例保、保修到期等客户清单及时导出开展主动预约、预约率、预约成功率、各部门预约工作配合率等KPI实时监控，动态化管理；3.前台、客休室张贴预约好处易拉宝，服务顾问主动向客户讲解预约好处，引导以后客户积极参加预约；13-12-28服务顾问维修技师配件管理员客户专员3经销商/服务站所处位置便利9.001、展厅外起亚塔标、功能区指示牌脏，有灰尘，指引功能降低，车间功能区、办公区域指示牌有缺失破损；2、休息室电脑有时不能正常上网，wifi连接不畅、饮料缺少等，给客户带来不便；1、展厅外起亚塔标、专营店各功能指引区指示牌、各办公区域指示牌、车间功能区指示牌等保持清洁、完好无破坏；2、休息室上网电脑、手机充电站、空气净化机、无线wifi等确保能正常使用，并提供3种以上免费饮料、报刊杂志等，休息室专员及时关注客户需求；3、各办公区域实施5S管理，纳入员工绩效考核即可全体人员4★开车进/出维修接待区容易9.601.预约工作不到位，导致高峰期来店量激增，出现客户排队等待现象；2.服务顾问接待不及时，没有及时引导客户停车导致客户车辆在维修入口处拥挤；1.根据日流量动态分析，削峰填谷，合理开展预约；2.服务顾问及时接待，并积极引导客户停车；3.竣工车、待修车整齐有序停放，避免在维修入口处集结；即可服务顾问LOGOPage18如何提升售后客户满意度？序号CSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人5经销商/服务站干净整洁9.201.老店设施陈旧，硬件环境较差；2.专营店5S管理工作执行不到位，导致执行力差。1.对于陈旧的设施设备能更换的及时申请更换，确保设备设施可用，功能完好；2.各岗位办公区域实施5S管理，加强5S点检，对于没按照5S点检表做的，纳入绩效考核；3.5S检查实行固定日期检查和随机抽检相结合方式，全方位、全时间进行点检即时全图员工6★接待过程的效率性9.901.√1.维修入口处实行服务顾问轮流值班制度，确保3秒内及时接车，对接待不及时引起客户不满的服务顾问记录下来，纳入考核；2.接车前确保工单、三件套等必备工具准备完好；3.合理分配资源：预约|、返修、召回、投诉优先处理；4.加强服务顾问问诊能力培训，提升问诊能力，即可服务顾问7服务顾问的态度及礼貌9.701.√1.加强服务意识培训，客户是我们最宝贵的资源，提升服务意识；2.对于因服务态度及礼貌不周引起客户不满的服务顾问及时记录，并上报售后经理处，对相关服务顾问绩效考核；3.加强服务顾问服务礼仪培训，并根据《服务礼仪点检表》加强点检，体现专营店服务顾问优质的服务形象。即可服务顾问8安装3件套7.781、服务流程不规范，有时没有当客户面套三件套；2、在给客户车辆套三件套时没有给客户解释套三件套的目的，客户也无印象；1.按照标准服务流程接车，但客户面给车辆套上三件套，并解释套三件套的原因；2.服务顾问是否按照标准给客户套三件套纳入客服回访。持续保持晁岱国LOGOPage19如何提升售后客户满意度？序号CSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人9环车检查8.601.服务顾问环检不到位，没有按照标准的环检流程进行环检；2.服务顾问没有按照《环检单》邀请客户逐一给客户车辆环检，环检单填写不完整，没有让客户签字确认。1.服务顾问环车检查执行率纳入服务顾问绩效考核；环检完成率和服务顾问绩效工资挂钩；2.售后经理（前台主管）通过周报、月报和日不定期检查相结合方式全方位对环检工作监督，确保环检工作落实执行。即时服务顾问10★详细地解释维修/保养的内容构成9.401.服务顾问专业知识欠缺，对于维修保养项目不能按照“项目-功能-好处”给客户详细解释；2.对于标准服务流程缺乏监督、考核、评价机制；1.加强服务顾问专业知识培训，制定常规维修保养项目的话术，要求服务顾问准确掌握每一项目的原理、好处，以专业的话术给客户详细解释；2.增加服务顾问流程执行检核力度，主管、经理不定期抽查服务顾问接待工作，3DC回访监督等；13-12-28服务顾问11★预估服务费用及构成9.301.服务顾问对配件、工时不能熟练掌握；2.服务顾问没有按照项目、功能好处每一项细致给客户解释；3.缺乏预约监督、考核、评价机制；1.加强服务顾问常用件、工时的培训考核，使之熟练掌握常用常用件、工时的价格；2.对服务顾问详细解释每项服务费用及构成纳入考核，对于因服务顾问解释不清引起客户不满的要给予绩效考核；3.增加服务顾问流程执行检核力度，主管、经理不定期抽查服务顾问接待工作，3DC回访监督等；即时服务顾问12预估服务时间9.401.服务顾问没有根据车辆维修流量及作业项目所需时间合理估时；2.车间维修、保养标准作业时间还没制定，维修技师效率参差不齐，导致估时、估价不准；1.根据车间维修流量，及维修项目合理估时；2.车间技术专家（或车间主任）指定常规保养、维修作业时间标准；3.服务顾问充分考虑各种时间，洗车、质检等充分考虑在内；即时服务顾问车间主管LOGOPage20如何提升售后客户满意度？序号CSI调研因子得分原因建议改善对策完成时间责任人13休息区舒适度9.401、有时缺乏3种以上免费饮料，报刊杂志过期、且破损，休息室电脑有时不能上网；2、休息室管理员不能或者没有及时奉茶；没有及时关注客户需求；1、及时提供3种以上免费饮料，及时更新报刊、杂志等，确保休息室电脑正常上网，wifi保持畅通；2、休息室专员热情招呼客户并及时提供免费饮品；3、服务顾问引领客户到休息室休息，并介绍休息室环境及休息室服务专员等4、对于休息室服务专员服务纳入3DC回访，对于因休息室问题引起客户不满的，对服务专员绩效考核。即时休息室服务专员14维修/保养完成很彻底，没有出现的问题9.201、新增技师技术薄弱，车间及时整体维修能力参差不齐；2、三检制度执行不彻底；1.加强对维修技师技术培训，提升维修技师能力；2.严格执行三级检验制度，尽量杜绝外返事件发生；3.提升服务顾问问诊能力，技师严格遵照维修委托书作业，遇到技术难题及时寻求技术专家给予技术支持；4.对维修技师、质检员的一次修复率、返修率进行KPI考核即时维修技师服务顾问质检员15★完成整个维修/保养所花时间9.701.√1.根据车间各班组工作状态合理派工，有效利用人力、工位等资源；2.对于标准维修作业流程进行实车培训，提升技师作业效率，减少因技师技术能力参差不齐导致的窝工问题；持续保持服务顾问维修技师16维修/保养收费的合理性8.901.服务后各维修项目收费及维修该项目给客户带来的好处解释不到位；2.服务顾问没有引导客户查看对比《菏泽市部分品牌4S店常规保养工时对比表》的易拉宝，客户没有感到物有所值；3.没有解释在4S店维修质量、纯正备件有保障，我们有专门检测诊断设备，专业技师；1.加强服务顾问专业知识培训，制定常规维修保养项目的话术，要求服务顾问准确掌握每一项目的原理、好处，以专业的话术给客户详细解释；2.充分展示4S店纯正备件、特种诊断设备、专业维修技术等优势即时服务顾问LOGOPage21如何提升售后客户满意度？序号CSI调研因子得分原因建议改善对策整改时间责任人17★维修保养后车辆的清洁程度8.80没有按照标准洗车流程洗车，只是给客户清洁车辆外表1、及时充实洗车人员给客户洗车；2、对洗车人员培训