长安汽车公司(省代)企业改善与流程优化方案

密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-25191江西长安汽车公司企业改善与流程优化方案报告人：台湾普菲德整合行销有限公司中国区首席代表刘宗泰密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-25192目录：研究标的企业简介·······································38-1组织架构篇································78-2人力资源篇·········································278-3管理篇·············································318-4客户服务篇·········································378-5高层管理篇··········································38方案提报后记···········································42密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-25193研究标的企业简介：江西银河燕兴集团成立于1997年，为长安汽车江西省级批发商，公司主营长安面包、长安铃木等各种系列车型，以及与其配套的配件销售、维修服务，集团位于南昌市洪都中大道149号，2003年5月经江西省工商行政管理工作局批准登记成立，按现代企业制度进行规范管理和运营，产权清晰、制度完善、运转良好，在当地工商、银行、税务、保险、车管等相关部门有着良好的信誉和口碑，公司拥有完善的营销网络和高素质的营销队伍，员工265人，并均为大专以上至研究生学历。目前，该集团下辖有燕兴长安，燕兴实业，江西銀河汽車銷售以及江西瑞风汽车销售等四家全资控股公司，负责对长安品牌以及江淮汽车品牌的销售业务，此外，集团在江西新馀和福建厦门还拥有三家控股公司，分别负责汽车担保，转投资业务等。随著中国汽车销售市场在03年以后的每年强大的内需態勢，以及中國政府在08年为了因应二次金融危机所采取的汽车下乡政策支撑，集团业务近几年同比增长迅速。方法：本次研究的方法，系采用抽样问卷调查，面对面访谈，表单抽查以及现地密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-25194观察等四种方式交叉进行。1;問卷调查采用等比例抽样法，每家受访企业员工的有效抽样数都在六成以上，经过交叉比对，合格样本数总数达到106份，误差值在正负2.5%。2;面對面訪談，則是透過和在岗员工的设定议题交谈，充分了解他们心中的想法。访谈过程中均拍照，摄影存档，以保持受访样本叙述的完整性。3;表单抽查则是实地抽访在岗员工的工作过程中，对于表单的填写，所显示的工作情况，再据以核实，以完整呈现各企业第一线作业概况，藉以了解所有流程的合理性。4;现地观察则著重于4s店门面的管理，库存仓库的管理以及售后维修等三大面向，从三个展售点和存货仓库的现况，了解各企业的布建，现地销售是否存在隐形的问题。密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-25195密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-25196密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-25197员工访谈问卷1.你每天会带著愉快的心情上班吗？□会□不会2.妳認為在這家企業服務，能为你带来生命的自我实现吗？□可以□沒辦法□不懂3.你觉得你目前手上的工作是否对你而言，已经满负荷，无法再多加任何的工作？□是的□我还可以多做4.在公司（集團）裡面，你最敬佩的人是谁？为什么？________________,___________________________________________________5.就你目前的岗位而言，你认为最需要改善的是什么事（流程）？__________________________________________________________6.就你在公司这段时间以来，你发现，有什么事必须亟需改善的？__________________________________________________________7.如果现在让你选择到其他岗位服务，你会想到哪个岗位？为什么？______________________________________________________8.你满意你目前的工资吗？如果不满意，你认为要增加多少，才能反应你的工作回报？为什么？□滿意□不满意_________________________________________________________________________________________________9.你愿意主动和你的家人，朋友或同学谈论你服务的公司吗？公司的形象对你而言，是否有成就感？□願意□不愿意□有□没有10.就你的观察，你认为公司内那个岗位闲差最多，有必要重整？_________________11.目前你最希望公司提供给你的，依次排名，a公平的考绩制度，b灵活的岗位调动，c增加有效的在职培训，d畅通的升迁管道，e具有竞争力的薪资计算公式。1□2□3□4□5□12.你认为你的能力比你直属领导强吗？□是的□没有13.你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。□是□否，改善：_____________________________________________________________________14.你认为在公司工作有没有发展前途？□有□说不准□没有15.除薪酬外，你最看重：□提高自己能力的机会□好的工作环境□和谐的人际关系□工作的成就感16.你认为工作的挑战性如何□很有挑战性□较有挑战性□一般□较无挑战性□无挑战性17.你认为自己的能力是否得到了充分发挥□已尽我所能□未能完全发挥□没感觉□对我的能力有些埋没客服，销售人员请继续填写下列问卷，谢谢：18.面对进门店的客人，你认为自己最害怕客人问到什么样的问题？__________________________________密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-2519819.依照过去的经验，你有把握让上门的客户下订单成交的机率有多少？__________.20.依照过去的经验，客户对我们的产品批评最多的是1_________________2____________________3___________________21.你认为我们的车款，和同级车相比，最大的优势是1___________________2_____________________22.你认为在多数时候，你对客户是否具说服力，從而讓他順利下單？□是□解说的有点心虚□没有说服力，还有待改进23.顾客会告诉你，大多从哪里得知我們車款的訊息？______________________.24.=============================================================================================================谢谢您拨出宝贵的时间填写这份问卷，本问卷將以匿名的方式进行交叉分析，依照样本数比例得出具体方向，作为集团未来精进优化之参考。以下，请告诉我們您的基本資料：年龄________性别_____学历______________专业_______________在集团服务时间___________目前工作所在公司_____________部门_________________婚姻状况________参加工作总工龄___________问卷数据分析：为了真实反应集团员工内心的想法，并针对所提出来的所有问题加以交叉分析比对，并且从中发现个公司存在的盲点，因此，我們採用問卷调查分析法，透过无记名式的问卷发放，回收，结果整理，交叉分析比对，扣除无效问卷（乱写的或随意填写的），得到出一个完整的面貌。本次问卷进行期间为2011年9月15日到2011年10月14日，密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-25199由于期间穿插了中秋连续假日以及国庆连续假日，导致工作进展不顺，加上支援的人力行政部门忙于处理员工食堂之事，以及董事长临时交付的任务，因此，最后阶段的整理分析，一直到10月底才陆续有了清楚的结果。本集团10月份有偿员工总数为245人，总计对旗下四家实体公司发出150份问卷，全部个别回收后，有效问卷数为106份，無效問卷為44份。问卷发放比例为61.22%，有效问卷样本数占比43.26%，误差值在正负2.5%，信心水准在8%以上。问卷设计上，总计有17个题目，其中有四4个题目必须由受訪者依自由心智填寫，所有问卷都有填写者不具名的基本资料，因此，受访的真实度相当高。兹针对问卷结果做如下的分析：图一：密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-251910这两个问题，试著用比較直观的语句，测试员工每天抱持的工作情绪，再运用一个类哲学性的语句，来测试员工的基本素质。第二题和第九题是前后呼应的，以检视员工对集团的光荣感。调查显示，89%的员工，每天会带著愉快的心情上班，又有三成的员工可以在集团提供工作环境中实现生命的自我价值，这是值得集团领导人欣慰的事，同时也显示，员工能带著快乐的心情上班，可以化为工作效率的提升，而得到自我实现，则是人生目标的达到，对于制定一系列的培训上，应该在这个基础上做规划。图二：密CN-pt-201110106F.，No.547,GuangzhouS.Rd.,SinyiDistrict,TaipeiCity110,Taiwan(R.O.C)Tel/886-2-2725-2509Fax/886-2-2725-251911图二