项目九汽车展厅销售客户接待

2019/8/151项目九汽车展厅销售客户接待2019/8/152刘桂光车志制作学习导入汽车销售顾问在拜访、接待客户前必须要做好充分的准备，比如；销售人员的素质、礼仪和行为规范，服务业务流程规范等，作为汽车销售顾问，主要做好哪些方面的准备?从项目资料将会得到启发。接待客户及客户需求分析，在汽车销售服务流程中是非常重要的。在竞争日益激烈的今天，客户在买汽车时，不仅仅要求汽车的质量要好，对于汽车销售接待客户和需求分析环节也是重要的。从项目资料二将得到启发。项目九汽车展厅销售客户接待2019/8/153刘桂光车志制作能力目标1、学会汽车销售人员的仪容、仪表和行为规范；2、能应用客户接待业务规范流程，接待来展厅看车的客户3、通过接待能够对客户作初步的需求分析。知识目标1、汽车销售人员的仪容、仪表和行为规范要求；2、汽车展厅销售接待业务规范流程；3、汽车展厅销售接待客户的应对方法；4、客户需求分析的基本方法。项目九汽车展厅销售客户接待2019/8/154刘桂光车志制作项目资料一销售顾问访问接待客户前的准备工作汽车销售顾问在拜访、接待客户前必须要做好充分的准备，目的是促成交易，达到成交的目的。作为汽车销售顾问，主要要做好哪些方面的准备?一、“个人素质”的准备个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。端庄的仪表；端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。2019/8/155刘桂光车志制作二、“业务能力”的准备；“业务能力”主要包括业务能力的内容以及专业知识的内容。业务能力的内容；业务能力主要表现为三点：第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识的内容；专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目;第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四个，用户知识及用户需求的分析。2019/8/156刘桂光车志制作【案例一】某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。”这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。良好的心理素质；除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。2019/8/157刘桂光车志制作【案例二】上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。2019/8/158刘桂光车志制作【案例三】两个故事说到访问客户，先讲述两个故事。故事一某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃?”客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。”小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。”结果，小李只好把资料留下来，无功而返。2019/8/159刘桂光车志制作故事二一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张问了两个问题。这个客户很关心安全问题，他问小张：“这款车的ABS是哪里生产的?”这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的ABS到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。”这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢?”这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。”2019/8/1510刘桂光车志制作刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：“怎么样?到底什么时间有货?”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧。”客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说：“我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。总结：上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。2019/8/1511刘桂光车志制作项目资料二、汽车销售服务流程之接待客户黄女士决定买一辆车而且还想买一辆好车最初她定下的目标是一辆日产车因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个广州城、看了很多售车点并进行反复的比较她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的你好！接着是规范地请坐、递茶让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能有时还上车进行示范请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中黄女士不仅加深了对别克轿车的了解还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好处，她很快就改变了想法决定买一辆别克车。2019/8/1512刘桂光车志制作约定提车的那一天正好是中秋节。黄女士按时前来但她又提出了新的问题她自己开车从来没有上过马路况且有是新车不知如何是好。段先生想了想说我给您开回去。由于是中秋节又已经接近下班时间大家都赶着回家路上特别堵。短短的一段路上竟走了近两个小时到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上黄女士问这也是你们别克销售服务中规定的吗段先生说我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往女朋友家吃饭，段先生的热情深深的打动了黄女士。2019/8/1513刘桂光车志制作【分析】段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。首先接待新客户方面段先生做到了让客户感觉温馨、亲切为接下来与客户建立关系奠定了基础。其次切实为客户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题是客户满意。再次客户遇到任何麻烦都能耐心细致地给客户讲解。最后要与客户保持沟通询问产品的使用情况。2019/8/1514刘桂光车志制作任务9.1汽车销售基本礼仪规范9.1.1汽车销售人员的仪容仪表行为规范汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。1.仪容仪表规范汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象；2019/8/1515刘桂光车志制作1）头发：图9-1头发修饰。修饰头发应注意以下几个方面：注意卫生，勤于梳洗，做到无油腻、无头屑、无异味；长短适中，做到前不齐眉、侧不遮耳、后不触领，不遮盖面部；美发自然，不彩染、发型不怪异。参见图9-1所示；2019/8/1516刘桂光车志制作2）面容：微带笑容。勤洗脸，保持面部干净清爽，做到眼角无分泌物，无耳垢，牙齿无异物，口腔无异味，口角无分泌物，保持鼻部清洁，经常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。女士要淡妆上岗.清除汗毛。男士不留胡须,应每天刮一次。（参见图9-2所示）2019/8/1517刘桂光车志制作3）手部：勤于洗手，保持手部清洁。定期修剪指甲，不要蓄留长指甲，指甲无污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的长度应不超过0.5毫米为宜。及时修剪手部死皮。4）着装：职场人士应着正装或单位统一定制的工装上岗。选择正装时必须优先考虑四个要素，即正式、角色、实用与规范。（参见图9-3所示）2019/8/1518刘桂光车志制作5）微笑：在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。笑的时候要注意声情并茂、气质优雅、表现和谐，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。笑容要乐观积极、真诚友好、发自内心。参见图9-4所示者产生疑虑，反而对产品或价格的真实性产生怀疑。2019/8/1519刘桂光车志制作6）站姿：指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的基本做法是，面带微笑，抬头挺胸，双目平视前方，下颌微收，颈部挺直，双臂自然下垂，处于体侧，两腿立正并拢，重心垂直在两脚之间，男士两脚分开或呈立正姿势，与肩齐宽、右手收抱，左手握住右手手腕，自然放于皮带扣上；女士双脚呈V字形或丁字形站立。参见图9-5所示2019/8/1520刘桂光车志制作7）走姿：它的基本做法是，面带微笑、目视前方、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。（参见图9-6所示）保持身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。要点是全身伸直，昂首挺胸，起步前倾，重心在前，两脚滚动式运步，双臂以肩为轴前后自然摆动30度左右，手掌心向内。2019/8/1521刘桂光车志制作8）坐姿：不论采用何种坐姿，都应保持头部端正，双目平视，腰背部直立。它的基本做法是，男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二；女士大腿并紧、双脚向左或向右侧斜放、腿部与地面呈45度夹角、两腿之间没有任何缝隙（参见图9-7所示）2019/8/1522刘桂光车志制作9）蹲姿：下蹲时有七点注意事项，一是不要突然下蹲，二是不要距人过近，三是不要方位失当，四是不要毫无遮掩，五是不要随意滥用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲着休息。它的基本做法是，保持与客户适中的距离，下蹲时侧对客户、上身挺直、双膝适度分开、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，男士可适当分开。高低式：双膝一高一低。下蹲之时，左脚在前右脚在后。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性则可适度分开。头部向上，臀部向下，基本以右腿支撑身体。（参见图9-8所示）2019/8/1523刘桂光车志制作单跪式：多用于下蹲时间较长或为了用力方便之时。下蹲之后，一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面，双腿尽力靠拢。参见图9-10所示蹲姿（单跪式）2019/8/1524刘桂光车志制作10）迎接：五步目迎，三步问候；点头致意，真诚微笑，目光正视。参见图9-11所示2019/8/1525刘桂光车志制作11）点头：立正姿势，上体前倾，目视对方，真诚微笑，主动问候。参见图9-12所示2019/8/1526刘桂光车志制作1