营销转型及业务流程再造三章

1《零售业务转型150问》中服务转型、营销转型及业务流程再造三章一.判断题1.营销转型实施“赢在大堂”策略，建立“全员识别推荐、专业营销”的机制。（√）2.服务是营销的基础，营销是服务的深化。服务的最终目的是为了营销，同时又要通过营销来进一步促进服务完善。（√）3.营销主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户，这是一种由内向外的思维方式；销售则是以客户需求为导向，并把如何有效创造客户作为首要任务，这是一种由外而内的思维方式。（×）4.围绕以客户为中心的经营理念提升农行网点核心竞争力应建立以客户为中心的后台销售流程。（×）5.我行个人普通客户分层标准是在我行最近10个月日均金融资产10万元以下。（×）6.老客户深耕是通过对老客户的交叉营销、向上营销和圈子营销等，提高产品的渗透率，提升客户的综合回报率。（√）7.标准化的营销流程是对网点营销工作时间和空间的管理。（√）8.营销技能提升活动是我行提升整体营销能力、应对同业竞争的必然选择。（√）9.在识别推荐流程中，大堂经理的主要任务和目标是识别来到网点的客户及在自助服务区办理业务的客户，并将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。（×）10.引导分流以大堂经理和引导员为主，开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅。（√）11.服务营销流程中，以开放式柜台柜员和个人客户经理为主，其他工作人员配合。（×）12.大堂识别客户的技巧中的“切”指的是发现客户具有明显外部特征，初步判定为潜在贵宾客户，通过试探进一步确认客户的价值。（√）13.对于客户前来咨询问题或办理业务时，现金／非现金柜台柜员应坐在原位，主动相迎，可以不用微笑，只要给客户以亲切、热心的感觉就可以了。（×）14.与客户沟通时，通过专心倾听、积极回应和重复总结客户观点等方式，我们员工要多说，多了解客户信息。（×）15.客户识别三要素是识别客户是否具有购买力、决定权和需求，即客户是否有钱、有2权、有需求。（√）16.了解客户的目的：收集客户个人资料，对客户身份进行识别；探寻客户需求，发现销售机会，为下一步销售做铺垫。（√）17.暗示性提问是针对客户对现况的困难及不满提出问题，询问客户对现况的感觉，引起隐藏性需求（如：您对收益率满意吗？您感觉这个产品风险大吗？）。（×）18.FAB技巧的要点是：抓住客户本身所关心的利益点，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合。（√）19.优势对比法是指个人客户经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的处理方法。在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务。（√）20.“成交易七法”要根据客户的情况和沟通风格区别对待，选择合适的交易促成方法，例如分析型客户不适合用激将成交法。（√）21.客户转介绍是指外出拓展非我行新客户。这是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、成功率高、成本低等特点。（×）22.活动营销是指通过策划主题鲜明、具有一定新闻价值的营销活动，增加与客户的接触机会，收集客户信息和需求，提升银行知名度，促进产品销售。（√）23.风险预警服务是我行对所有客户服务的重要内容之一。（×）24.在市场形势发生变化、客户资产可能遭受损失的情况下，要及时提示客户，进行风险预警。（√）25.交叉营销是指有一些客户能为银行创造更高的价值，可以向他们销售比原来产品级别更高的产品或服务，将客户升级。（×）26.顾问式营销是指通过对客户持有的产品进行诊断，利用资产配置的理念，为客户提供科学的产品组合套餐。（×）27.电话邀约是接触营销前重要的环节。（√）28.成功地进行陌生客户电话拜访需要给客户轻松感觉，敲定见面或再联系的时间。可用封闭式问题，让客户二选一，或用赠送礼品或时间的紧迫感促使敲定时间。（×）29.为促成电话邀约可在在确定需求和风险可控的情况下，帮助客户做决定。（√）30.二级分行可制定五分钟某类产品营销模板，供网点利用夕会、周例会等时间进行自学。产品营销模板可针对单个产品，制定简单的营销流程，提供最简短和最有针对性的话术。（×）331.商业银行业务流程再造就是以银行未来的经营目标和理想模式为出发点，以提高顾客满意度为再造的中心，创造性地利用信息技术，建立合理有效的业务流程，使商业银行动态适应金融环境变化和提高核心竞争力的一系列管理活动。（√）32.农业银行现行业务流程以内部控制和风险防范为主要目标，存在重复授权、重复审查、过度控制的现象。（√）33.流程再造的基本目标是提高效率，降低成本，控制风险，满足客户需求，改善服务体验。（√）34.业务流程的五个关键要素是：供应商、输入、工作流、输出和信息。（×）35.后台临柜工作模式设计的重点包括实施前后台业务分离，将网点非现金、批量和复杂的业务逐步集中到后台作业中心。（×）36.后台临柜工作模式设计的重点包括以业务条线垂直运作和管理为基础，前中后台分离，后台业务集中处理。（√）37.流程再造的原则包括明确高低柜定位、衔接高低柜流程。（×）38.优化后的个人产品开户签约流程包括仅办理个人产品签约业务，仅需填写申请表，同时签署协议并提交身份证件及账户凭证。（×）39.流程再造是按照“以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础”的原则。（×）40.零售业务信息技术处理平台的建设目标，在操作界面上实现零售板块集中、前后台处理分离。（×）41.零售业务信息技术处理平台的建设目标，在应用范围上支持和覆盖物理网点、电子机具和电子银行三大渠道。（√）42.零售业务信息技术处理平台的建设目标，在操作界面上,按照使用者属性定制功能,集交易、产品、客户信息于一体,实现“零时间、零距离、零失真”的目的。（×）43.零售业务信息技术处理平台的建设目标，在信息传递上，实现“零时间、零距离、零失真”。（√）44.零售业务信息技术处理平台的建设目标，在信息传递上，以参数化、模块化设计原理体现可扩充性和灵活性,适应零售业务的发展和市场需要。（×）45.优化后的个人产品开户签约流程包括按产品类型调用对应的交易，并将查询的客户信息自动填入开户签约交易对应的字段，不需手工录入。（√）46.优化后的个人产品开户签约流程包括提交交易信息，成功后打印相应凭证，交由客4户签字确认交易结果；一笔交易结束后返回到选择产品类型界面，可继续进行其他产品开户/签约。（√）47.新一代核心银行系统建设工程中零售业务信息技术处理平台的建设思路是按照“以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础”的原则，整合优化科技支持系统，统一个人客户视图，实现三大渠道并举，打造新型的零售业务信息技术处理平台。（√）48.农业银行现行业务流程在强调标准化的同时，根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程。（×）49.农业银行现行流程运作一直沿袭的“网点全功能，柜员全流程”的传统作业模式，适应了市场竞争的需要和客户的多样化需求，但造成了一定资源浪费。（×）50.优化后的个人产品开户签约流程包括开立结算账户时，提示客户填写《个人结算账户申请书》，捆绑营销《个人结算账户申请书》中列示的金融产品。（√）51.服务转型是网点转型的重要组成部分，通过打造标准服务流程、规范员工服务行为、塑造网点服务精神，根据不同客户需求为其提供标准化、差异化、个性化的服务，形成独特的网点服务文化，提高客户忠诚度和满意度，提升网点的服务能力和水平，打造网点的核心竞争力。（√）52.对客户进行有效分流和引导，充分发挥各服务区域和服务渠道的功效与作用。（√）53.我行网点服务精神是以客为尊，服务创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（×）54.网点服务精神建设的实现途径是神秘人制度。（×）55.服务是银行生命和永恒的主题，实行网点文明标准服务是我行树立良好形象与服务的客观要求。（√）56.服务是营销的基础，网点文明标准服是实施“赢在农行”营销策略和推进网点转型的基础。（×）57.实行网点文明标准服务是应对同业竞争、提升核心竞争力的现实选择。（√）58.网点文明标准服务包括网点投诉处理和网点应急处理。（√）网点文明标准服务有八大核心流程。（√）59.通过方便、优质、快捷的基础服务和专业的理财服务锁定客户，以满足客户需求的银行产品和服务，帮助客户实现财富增值，提高客户对银行产品及服务的满意度、忠诚度和依赖度，在客户价值提升的基础上最终实现企业价值。（√）60.网点可以根据客户量情况设置窗口,避免同一网点内、同一区域网点间出现忙闲不一5的局面。（√）61.实行错时上下班，员工应正确理解和执行弹性排班的相关内容，包括弹性排班具体的执行时间。（×）62.限时服务是指在符合规定、手续齐全的前提下，我行人员应该在规定或承诺的时限内尽快办结业务。限时服务应保证业务办理的质量及合规性，不能因片面追求时限而出现违规行为。（√）63.神秘人制度，也就是第三方暗访制度，只有外部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。（×）64.外部神秘人检查每个网点每个月不得少于一次。（×）65.公司、企业客户向网上银行、电话银行等电子渠道分流。（√）66.二次分流是指营业中当出现客户排队现象时(一般客户等待时间超过10分钟、等候客户超过10人以上)，大堂引导人员应询问等候客户需求，适时引导等候客户选择其他途径办理业务。（√）67.网点现场管理包括现场环境管理和设备管理两个方面。（×）68.营业中巡检：由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，每天最少进行一次，重点是及时预防和处理突发事件。（√）69.营业结束前巡检：由大堂经理执行，时间在网点营业结束前，目的是整理高峰期后的服务现场，保证优质服务一整天。（√）70.网点现场管理工具包括二会，两表和三巡检。（×）71.晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，增强网点员工的团队合作意识与服务意识，促使员工展示网点服务精神。（√）72.首问服务制是指最先接受客户信息的个人，无论是否属于本部门或本人职责范围，都应作为主责任人对客户负责到底，提供咨询解答或引领至相关部门办理，使之迅速、便捷地得到满意服务，如果确实不懂此业务的可借口推诿、拒绝和搪塞。（×）73.优惠服务是指我行根据贵宾客户的价值及贡献，为贵宾客户提供的针对部分交易手续费减免优惠或抵扣客户回报积分的服务。（√）74.“五声”服务包括：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（√）75.握手礼仪中强调的“五到”指身到、笑到、手到、眼到、问候到。（√）76.个人中低端客户对服务和营销的期望值较高，对服务和产品的需求具有差异性，一6视同仁的营销和服务不能满足其对不同服务环境的要求以及享受不同层次尊贵、私密服务的需求。（×）77.个人中高端客户对资产管理、投资理财的需求较多、较专业，银行只有提供更为专业的营销和实行一对多的个性化服务才能获得客户的信任，提高客户的忠诚度。（×）78.个人普通客户群体较为庞大，而网点的服务资源相对有限，规范化营销和标准化服务能提高服务效率，能更好地获得客户满意。（√）79.网点客户投诉处理的共分七个步骤。（√）二.单选题1.营销转型是指在网点实施（D）策略，建立“全员识别推荐、专业营销”的营销机制，加强岗位间协同，开展主动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。A.全员营销B.主动营销C.协作营销D.赢在大堂2.服务与营销两者相辅相成，缺一不可。服务是营销的(D)，营销是服务的深化。A.目的B.准备C.前提D.基础3.营销则是以（C）为导向，并把如何有效创造客户作为首要任务，这是一种由外而内的思维方式。A.客户意见B.考核要求C.客户需求D.产品类型4.围绕以客户为中心的经营理念提升农行网点核心竞争力要明确网点的业务定位、（A）定位、客户定位、功能定位。A.职能B.产品C.服务7D.渠道5.我行个人贵宾客户分层标