2007年5月20日物流师试卷参考答案

跟我学课程目录•第一章:做品管部主管并不难•第二章:进料品管是第一关•第三章:制程品管是关键•第四章:品管稽核保品质•第五章:出货品管保放心•第六章:解析品管工程(QE)•第七章:神秘的实验室•第八章:建立适宜的品管体系做品部管主管第1章没有隆重的典礼，没有随从的拥戴，只是老板领着你，在几分焦躁与怯生生的心情中，你走马上任来到品管部做主管。坐在位置上,看着凌乱的四周，你本来想说些什么,但在沉思片刻后却又停止。因为你想到先别唐突,还是先多看一看，多思考一下再说，那样也许会有更多的把握把第一炮打响.品管部嘛毕竟是一个比较烦琐的部门,品管品管(频管频管)，需要频繁的管理。你已经具备了管理的基础知识,明白管理就是：计划、组织、领导、控制的综合体。而且对不同的管理阶层其分配比重也不一样。正如下图所示：1初为人官的时刻1.管理者的阶层类别与职能分配比重图:高层中层基层管理者计划组织领导控制管理技能:1.技术技能:指业务技术能力,包括专业知识等2.人际技能:指对人员管理的能力，包括与人沟通，交往，训导和处事等3.概念技能:指思维、判断、和决策的能力，属于抽象的智能运用表现形态实施管理活动最重要的是效果，要知道同样的事由不同的人按相同的方法去做其结果是会不一样。所以，以效果为最终结果而判断和检讨管理过程的有效性是主管人员进行自我检查惯用的手法。影响管理者的因素：管理者的素质管理者的行为管理工作的效果环境的特点上司的支持下属的支持•作为一个大部门的主管，你同时又是一个综合管理员。面对事物繁杂，问题多多，行为千姿百态。即要处理事情，又要管理事情的担当人，有时还要抚慰那些带有不同喜怒哀乐的面孔，要他们在一个不太难堪的环境中服从规定并积极完成所赋予的任务，这就是你最起码的职责。•你是有能力的，既然清楚你的职责，那现在的问题就是要有的放矢，争取百战百胜。为了百战百胜就必须先知彼后知己，想必知己这方面应该问不大，所以眼下最关键的就是知彼——即充分熟悉你将要面对的环境。那么，首先应该从下面事项着手：●消除陌生；●融于其中；●实现主导。1.1认识品管部•品管部就是管理品质的部门，有叫质量部的，也有叫QA部，还有叫品保部的等等，不管如何叫法，其实都是围绕着质量这个中心课题转。她的任务就是管理从进料到出货的生产全过程的品质事物，适当时还包括售后的产品质量和服务。•品管部的人员经常遍布在企业的各个场所，他们做实验、搞检查、稽核品质、确认改善方案等，经常忙的不亦乐乎。出没于生产一线，为的就是保证品质。所以，品管部常常是老板们最器重的部门。当然，也是因为品质的复杂性所决定，它又是一个是非之地。1.1.1品管部的组成构架•方案一：适合规模较大企业的品管部组织结构架图品管部办公室IQCIPQCFQCQAOQC实验室QST图中缩写代表以下含义：•IQC：Incomequalitycontrol进料品质管理•IPQC：Inprocessqualitycontrol制•程品质管理•FQC：Finalqualitycontrol最终（成品）品质管理•QA：qualityaudit品质稽核•OQC：Outqualitycontrol出货品质管理•QST：qualitysystemteam品质体系小组•方案二：适合规模较小企业的品管部组织构架图品管部IQCQCQA备注：左图中的QC包含了IPQC、FQC的职能，QA包含了OQC、QST、实验室的职能，一些特殊的实验项目发给外部机构执行。1.1.2品管部工作流程图：IQC制造过程IPQCFQCQA实验OQCIN信赖性试验干、湿度试验高低温试验振动试验跌落试验安全性试验破坏性试验寿命试验1.1.3品质保证方法品管部的最终目的就是实现品质保证。为达到此目的，除配置适宜的组织构架外，还需要建立与企业性质相一致的质量保证体系。下面就让我们解析品质保证的体质：（1）什么是品质保证。所谓品质保证就是通过采取事先措施，把不良现象消灭在萌芽状态，从而保证所生产的产品符合要求的过程。就像烧开水一样，只要加热到一定程度，水自然就会开。做产品也是一样，只要保证各个过程符合要求，那么其结果也肯定符合要求。（2）品质保证法在企业生产中的应用方法。●建立品质屋让产品在“屋”内生产；●规划屋内流程，步步相连，环环相扣；●督导每一步动作，使其符合作业要求；●采取措施，纠正和预防不良质量手册DOCKCHECKIQCIPQCFQCQATEST品质保证的供应商OQC企业的质量管理体系QMS市场调查顾客INOUT信息方针①供应商品质保证：市场采购部门要选择具有品质保证体系的合格供应商。•供应商可以看作是组织的上一道工序，是组织的业务分支体系，所以他是否愿意与组织一起保证品质，且实现保证的效率如何，将直接关系到组织质量保证水准。供应商品质保证不仅要求供应商建立体系，而且还要提供品质保证的信息，并且负责到底。如在供货时要求供应商提出检查成绩单，当生产中反馈的不良品超过一定的PPM时要求承担赔偿责任，当提供特殊产品时需要支援必要的技术、检查帮助等。②IQC进料检查：利用抽样或其他方法对采购的材料实施验证的过程。•IQC：IncomeQualityControl——抽样检查时使用AQL抽样标准；——对于贵重物品或质量影响大的产品实施全数检查；——对于难以检查的物品通过验证供应商的检查报告实施规定数量确认；——对于生产中的反馈不良品按PPM进行统计；——品质异常时发出CAR（纠正措施要求单）给供应商要求纠正。③IPQC制程检查：利用巡检或其他方法对过程参数实施定时验证的方法。•IPQC:InprocessQualityControl——使用查核表确认过程参数；——关注工程更改后的结果；——关注过程调整后的结果；——品质异常时发出CAR（纠正措施要求单）；——确认品质工程效果。④FQC生产最终检查：专职的产品检查共位，“QCPASS”的执行者。•FQC：FinalQualityControl——全数、全功能的专职检查位；——按作业指导书和产品标准进行检查。⑤QA品质稽核：稽核品质管理过程及其结果的有效性。•QA：QualityAudit——使用AQL抽样计划进行产品检查；——决定批量的产品是合格或不合格。⑥TEST产品试检。——特定的精密性检查实验；——模拟环境实验；——长期寿命实验；——其他安全指示测试。⑦OQC出货检查：利用抽样或其他方法对要出货的产品实施验证的过程。OQC：OutQualityControl——使用AQL抽样计划进行产品检查；——决定批量的产品是否可以出货。⑧DOCKCHECK码头检查：为防止装运出错而实施的产品入箱前的确认。●检查内容包括：——出货文件；——产品包装、标示状态；——产品数量、规格、批号；——交货目的地。●码头检查系指以下各种可能的情况：——装入集装箱前；——码头交接前；——装车交运前；——委托运输交接前。（3）品质保证的意义。•降低品质成本，提高利润；•提高产品可靠度；•提升公司形象。（4）品质保证中的“马太效应”。•就像经济规律中的“马太效应”一样，品质保证中也存在这种现象。我们经常听到这样的话：A做的货肯定不会出问题的，B做的货可能靠不住等，这种话从某一方面反映了品质保证的“马太效应”。所以，从事品质保证不能忽视这一点。•针对这种现象，企业要从根本上做好品质保证，品管人员就必须留神以下几点：•选择信誉好的供应商或合作伙伴；•在企业建立标准化的质量保证体系；•树立企业发展的标杆，向更高的目标看齐；•保证品质低下的产品绝对不能出货；•及时反馈顾客意见，并付诸改善行动。1.1.4品质管制的责任和依据•品管部对于产品质量责无旁贷,她虽然也是一个职能部门,但她所负的责任关于公司三维时空,这主要包括：•品管部对公司的现在和将来的发展责负；•品管部对顾客负责，无论来自哪里的；•品管部对自己负责；•品管部工作始于生产，终于生产。品管职责和依据流程图：QEQEQEQCQAQE产品规范品质标准指导书检验检验报告验证结果工程技校部门责任部门对策关联部门改进QST督促品质有保证顾客满意合作1.2我该先做什么•管理品管部，该先做什么呢？烧三把火吗？NO！这样做是绝对不明智的。或许你的火可以烧起来，甚至相当旺，但是要不了多久你就会发现要不烧错，要不烧得不是时候，反正你一定会后悔。而这一切都是因为品管部有她的特殊性所决定的。因此，进入品管部不妨先先做如下的工作：1.2.1第一时间了解顾客抱怨和信息反馈意见了解顾客反馈意见的作用：顾客方面产品的品位市场方面顾客投诉、抱怨信息反馈意见全部清楚明了明确工作方向市场占有率选择业务关键缺点先进弱项强项不良问题优点NONO1.2.2掌握品管部工作业务实际业绩品管部工作业绩：1.2.3明确部门分工和岗位职责•人员现状；•分组情况；•分工方法；•岗位职责；•责任落实情况。工作业绩部门运作水准产品合格率产品返修率产品直通率顾客满意度出货达成率1.3多多掌握品管的要点和技巧什么是品质呢？按照通常的解释，品质就是产品质量，亦即产品符合标准的程度。如果经检查产品完全满足要求的标准，那么，他就是合格品；反之，就是次品，其品质则不好。然而，在现实生活中完全按照上面的内容解释品质的话又显得并不充分。比如同样是合格的电视机，A品牌的看了五年不坏，而B品牌的看了三年就坏了，那么，人们都会说A比B的品质要好。很显然，这其中包括了对产品信赖性的要求。再如铝合金材料制作的自行车要比普通材料的品质好，因为其轻巧耐用，价位高。那么这其中包括了人们对档次的追求。凡此种种，品质的概念又隐含着人们对美好和期望的更高要求。所以，广义的品质又是抽象的，甚至有时不可捉摸。那么，掌管品质部门，有那些要点和技巧呢？让我们先看下面的事例：•故事一：王先生去北方出差，他的目的是收集一些有名厂家的LCD样品。然而，就在他拉着沉甸甸的行李箱准备登机时，突然箱包拉链坏了，包内样品顿时洒落一地，弄的可怜的王先生哭笑的不得。•故事二：火车站的洗手间里有18个水龙头，有15个开关扳柄断了。原来，这种水龙头的扳手是塑料材料的，只有约5毫米的厚度，外表有电镀层，看起来和不锈钢的一模一样。笔者分析：如果是不锈钢做的倒也罢了，可这塑料的扳柄能承受的住高频度的开关动作吗？尤其是在公共场所。上面这两个故事都是与品质有关的，也许他们并不新鲜，但却告诉我们品质故事的隐患更多的是在符合要求之外。所以要管理好品管部，要掌握其中的要点和技巧，往往先需要从外围入手。1.3.1进料品质管理要点和技巧●进料检验是抽检，可能会包括有未发现的不合格品。而真正的不合格率是生产中退反的不良品数量的比率；•供应商是材料或部品的制造专家，真正能读懂最深刻不良原因的是他自己；•有些供应商为了减少退货的几率，他掌握了你的生产计划，故意赶在正要生产的时候送货过来。倒从反面利用了“JIT”方式；•审核供应商只是一种方式，更重要的是通过审核获得了良好的交流和沟通；•不要试图检验部品的所有指标，确认供应商的检查成绩单可能更有效果；•要建立机制有效地控制发给供应商的图纸和资料，因为他们不能识别是否有更改或过期；•应该检查所有需要投入生产的物料，包括试产用。1.3.2制程品质管理的要点和技巧●巡回检查可能是IPQC最有效的作业方式；•让制程符合标准容易，但确认标准是否有效难得多；•汽车的最高时速是180公里，但跑到190公里可能也不会翻车，管理制程同理；•统计计算要选择合适的计算单位，如无特别要求时可能用国际标准制；•FQC其实是一道必须的作业工序；•制程中上午任何可疑品都应该按不良品或末次品处理；•制程审查的效果是要让违反制程规定的责任者感到恐慌。1.3.3.品质保证的要点和技巧•AQL并不是唯一的抽样检验标准；•发行的CAR（纠正措施要求单）一定要验证实施结果；•品质检讨会议的记录很重要，但确认其实施结果更重要；•从某种意义上说，让步不是降低根本品质要求，而是对品质要求的另一种解释；•产品审查并不仅仅是对产品的全面检验，而是对产品生命力的鞭策。1.3.4出货品质管理的要点和技巧•有许多公司的OQC是有QA人员兼职的；•也有由第三方