新进员工培训工作流程

新进员工培训手册香港欧丽舍投资管理有限公司培训课—标准服务流程1、作业规范更换制服、佩带工牌、检查仪容仪表→→到岗签卡（领班）班前会↓打扫卫生↓清理器具、领取原材料↓营业开始↓营业高峰期的协调、配合↓整理区域卫生、补充台面资料、物品↓注意交接班的工作顺序↓离岗、班后会↓下班培训课—标准服务流程2、服务流程：客人进店→→→迎宾↓带位↓送水、送餐牌→→→介绍产品推销↓点单、下单复单↓出品↓巡台、收撤、中间服务↓买单、找赎↓收台↓送客培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆当顾客进入餐厅1、早上好，先生（小姐）您一共几位？2、请往这边走3、请坐4、请跟我来5、请稍候，我马上为您安排6、请稍等，您的餐台马上准备（收拾）好7、先生（小姐）您喜欢坐在这里吗？8、请您先看一下菜单9、对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆为顾客点菜时对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？您喜欢什么饮料，我们餐厅有。。。。。您喜欢用什么酒？您是否有兴趣品尝今天的特色的菜？您喜欢用茶还是面汤？您喜欢用甜食吗？来盘水果沙拉如何？请问您还需要什么吗？我们这里有可口的。。。？真对不起，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚卖完培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆为顾客复单时■好的■您刚点有。。。您看有漏点吗？■你看还需要加点。。。吗？■好的，请您稍等，我们马上为您服务◆为顾客上菜时（1）现在可以为您上菜吗？（2）对不起，请让一下（3）对不起，让久等了，这道菜是。。。。（4）请原谅，我把您的菜搞错了（5）抱歉，打扰一下，这是您的。。。。。菜培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆席间为顾客服务时先生（小姐）您的菜上齐了，请慢用（请问还需要加点什么吗？您还需要什么饮料吗？您需要什么酒水吗？您的菜够吗？对不起，我马上问清后告诉您您是**先生，这是您的电话小姐，打扰您了，我可以为您清理一下桌面吗？您好，这个空盘我可以撤走吗？培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆餐后结帐并送客先生，您的帐单对不起，请您付现金先生（小姐），这是找给您的零钱，请收好谢谢希望您对这里的菜肴或服务提出宝贵的意见非常感谢您的意见十分感谢您的热心指教谢谢，欢迎您再来再见，欢迎再次光临培训课—貌服务用语的要求◆具体要求：遇到顾客要面带微笑，站立服务与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。“请”字当头、“谢”字不离口对顾客的话要全身贯注，眼睛要望着顾客面部，要等顾客的话说完，不要打断顾客的谈话对顾客的问询应圆满答复与顾客对话时，态度要和蔼、语言要亲切等打扰顾客时，首先要表示歉意使用礼貌服务用语要主动灵活使用礼貌用语礼貌用语讲究职业规范培训课—服务标准规范（迎宾）◆规范要求迎宾员工的精神面貌、站姿、鞠躬、手势动作规范到位。◆礼貌用语·当客人进入餐厅时：“您好！欢迎光临欧丽舍！”·当常客的语言：“XX先生/小姐，欢迎光临欧丽舍”·询问客人人数时：“请问一共几位？”◆注意事项·以先来的客人优先服务为原则；·雨天要注意打伞接送客人并为其妥善保管雨伞；培训课—服务标准规范（迎宾）·帮助客人接拿、寄存手提物品；·观察分析客人，熟客要称呼姓氏，态度要亲切；·留意营业厅内空台的分布情况。◆动作要领·当客人进入餐厅时，迎宾员要迅速将门完全拉开，作15度的鞠躬。·目光注视着客人的眼鼻三角区，面带微笑·将客人请入餐厅时，身要直，手势打出要大方有力培训课—服务标准规范（带位）◆规范要求·在确定客人人数和空台情况后，引导客人入座，·带位时走在客人斜前方一米左右为宜，并配合顾客的步伐。·若发现客人对选择座位有其它想法时，服务员应灵活改变带位方向。◆礼貌用语·引导客人时：“请跟我来”。·有转弯时，应回头告诉客人：“请这边走”，并配以手势。培训课—服务标准规范（带位）◆注意事项·尽量满足顾客选择座位的要求。·衔接式带位，各区域的服务员要相互配合主动迎接客人；·为客人指示座位方向时，应五指并拢，不可用手指指点点。◆动作要领·一只手90度弯曲靠于背后，另一只手自然伸直为客人指引方向。·指引方向的手不要一直伸着不放，或右手紧抓左手肘关节处，表现出不自然·五指自然并拢伸直，掌心向上，较有力度的指向目标·不可背向客人，身体应微侧，目光随时留意客人的需要。培训课—服务标准规范（入座）◆规范要求·当迎宾员带领客人入座时，该区域的服务员应立即上前协助入座，并与迎宾员交接客人人数。◆礼貌用语·请客人入座时：“请坐/请坐好”，并配以手势。·客人坐好后，服务员应向客人说：“请稍等”。◆注意事项·在客人落座之前帮客人位位，打手势请客人入座；·若客人有脱外套的，主动接拿，放于椅子扶手上；·提醒客人小心看管自己的物品。培训课—服务标准规范（入座）◆动作要领·双手将客椅轻挪开，切记不可发出声音，并打手势请客人入座。·若客椅是沙发，只需打个手势即可，但腰需微弯5度左右，面带微笑。培训课—服务标准规范（送餐牌）◆规范要求·检查水杯有无裂缝、缺口及没有洗干净的痕迹，·水倒八分满，给客人送水时手指不可触到杯口的边缘，·呈递给客人的菜单打开第一页放于桌子中间。◆礼貌用语·放手杯时“请喝水”。·递菜单时：“这是我们的餐牌，请过目”，并配以手势。培训课—服务标准规范（送餐牌）◆注意事项·送水时用托盘，随时注意托盘重心的变化，托盘不可越过客人头顶；·手势、礼貌用语到位。◆动作要领·身体离桌子一尺左右距离，跨出右脚，侧身为顾客提供水和餐牌·托盘不可过客人头顶或桌面，手握水杯中上部约2/3处·说话时不可对着客人的水杯或直接对客人面部培训课—服务标准规范（点单）◆规范要求·接受客人点单时，身体离桌子一尺左右，双脚并立，腰微弯，面带微笑，询问客人。◆礼貌用语·将要客人点单时：“您好！请问现在需要点单吗？”·推介产品时：“这个产品味道很不错，很多客人都说好，您想试一下吗？”·不确定客人需要什么产品时“请问您是用餐还是喝饮料呢？/请问喜欢吃点什么？”培训课—服务标准规范（点单）◆注意事项·点单时先写台号、姓名、再写品名、数量、单价、待确定后再写金额及下单时间。·点单员要清楚产品的价格，制作时间以及当天的急推产品、估清产品。·探愁客人的口味，引导顾客消费，切记不能强迫客人消费。·写单时，必须遵循“由下往上”写的原则，既利于撕单又可以避免客人再次点单时造成的菜单浪费。培训课—服务标准规范（点单）◆动作要领·身体距离桌子一尺左右，双脚并立、腰微弯、面带微笑。·切记将身子贴在桌子上，或是将单本贴在腹部写单·为客人介绍产品时，可用手掌为客人指示产品位置，切忌用手指点。培训课—服务标准规范（点完单后◆规范要求·点完单后要求重复一次给客人听，询问客人是否需要再添加产品。◆礼貌用语·复单时：“打扰一下，给您复单，您点的是XX产品一份……请稍等。”·询问时：“请问还需要点别的什么吗？”·缺某种产品时：“对不起，您点的XX产品刚售完了，换一下别的好吗？”培训课—服务标准规范（点完单后◆注意事项·检查台号、数量是否正确，尽快把单交给厨房或吧台，减少客人等候的时间·缺少产品时，先向客人道歉，同时注意解释技巧、语气及礼貌。◆动作要领·复单时，应边看单，边注视客人，不可旁若无人。培训课—服务标准规范（上餐具）◆规范要求·出品前检查器具产品的卫生，并确定是不是客人点的产品，按出品顺序先报上品名，再送到客人面前◆礼貌用语·清理台面时：“打扰一下”。·出品时：“让您久等了，先生/小姐，这是您点的XX产品，请慢用。”·产品不能一次性上完：“XX产品稍后就到，请稍等。”·产品上齐后：“您点的产品已经全部上齐，请慢用。”培训课—服务标准规范（上产品）◆注意事项·出完品后签名，避免出错产品；·出品时注意托盘不要从客人头上、背后和前面直接端过去。·出品前留意台面情况。◆动作要领·左手持托，右手上产品，注意握杯、捏拿器具的位置。·身体微侧，左手应随时注意重心变化，千万不可越过客人头顶或桌面。培训课—服务标准规范（巡台）◆规范要求·每位服务员要经常巡台，细心留意顾客的动态，服务于客人开口之前。·带上托盘、毛巾、纸巾夹、烟灰缸及时对台面进行整理。◆礼貌用语·“打扰一下，帮你们换个烟灰缸”，烟头超过3根（含）必须更换。·“请帮忙递一下您的水杯，谢谢”。培训课—服务标准规范（巡台）◆注意事项·留意客人用餐情况及台面情况，及时清理台面。·主动跟催顾客点的产品。·适时询问顾客对餐厅的满意程度，作第二次推销。·留意其它区域的同事是否需要协助。◆动作要领·巡台时，切记不可双手靠于背后，眼睛直视客人，让客人有被监视的感觉。·加水原则上不端起水杯，将水倒至八分满，如果因餐桌位置等原因影响加水时，可用手端着水杯的中上部约2/3处，倒水。培训课—服务标准规范（巡台）·换烟灰缸时，右手拇指与中指捏烟缸外侧、食指扣住其内侧，将干净的盖在脏的上面一并换回后，将干净的烟缸底部在毛巾上擦过，即可放入客人桌面培训课—服务标准规范（收撤）◆规范要求·收撤时要考虑时间间隔，避免客人未用完餐的情况下去收撤，令客人产生尴尬·若食器中还有剩余食品时，应先询问顾客是否还需要，然后再收撤。◆礼貌用语·当食器中剩余食品不多，但不能确定客人是否继续进餐时：“打扰一下，请问可以收走吗？”·产品已吃完：“打扰一下/您好，帮您收走这个。”培训课—服务标准规范（收撤）◆注意事项·若客人正忙，应先打招呼后收撤；·若撤时禁止在客人台面上将剩余食品倒在一起，以及用手拿食品等不雅行为。·收撤时，对帮忙的客人要表示感谢！·收撤时必须使用托盘，最后台面要清理整洁。◆动作要领·将较大的碟先收进托盘，然后再收较零散的器具，合理利用空间·收撤物品时，身体可微侧，左手不可倾斜，更不可越过客人头顶；·右手撤餐具时，应平而稳，不可有杂屑掉在客人桌面的现象培训课—服务标准规范（买单）◆规范要求·拿到账单后要作进一步核实，然后计算金额，再递交客人结账。◆礼貌用语·若账单要拿到收银台核算时：“请稍等”。·将要收现金时：“谢谢先生，您一共消费了XX元钱·收钱、找钱时：“谢谢收您XX元，找您XX元，请点一下，谢谢！”·询问顾客满意程度：“您好！您觉得我们有哪些做得不足吗？欢迎您提宝贵意见，非常感谢！”培训课—服务标准规范（买单）◆注意事项·注意买单的动作（收钱、找钱时要双手拿点单本）·找机会征询客人对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程度·当客人提出疑问时，要耐心解释。·收到现金后要在客人面前当面点清，谢字不离口。·禁止用单手直接接触钱递给客人，以免不雅。培训课—服务标准规范（买单）◆动作要领·收钱、找钱时，都应双手拿单本正面对向客人·身体鞠躬15度，目光与客人眼鼻三角区接触·收钱时，当客人掏钱速度较慢，服务员不必拿着单本在等，可先将单合上，待客人掏出钱时，再将单本打开收钱，作15度鞠躬并说谢谢。培训课—服务标准规范（送客）◆规范要求·客人将要离开时，服务员应主动迎送客人。◆礼貌用语·“谢谢！欢迎下次光临。”·“慢走”欢迎下次光临！/谢谢光临。”◆注意事项·提醒客人有无遗漏随身携带的物品·当发现客人没买单而离开店时，服务员不应单刀直入的说客人没买单，而应提醒客人，让客人自己察觉。培训课—服务标准规范（收台）◆动作要领（送客）·区域服务员送客时，应先微停手中工作，作15度鞠躬送客。◆规范要求·客人走后，尽快清理台面，以迎接下一批客人的到来。◆注意事项·收台工作尽量一次性完成。·收台时将高的、重的、玻璃器具尽量放在托盘里档·清理完后将台面摆设物品按规范摆整齐，同时检查桌椅、地面卫生。培训课—服务标准规范（收台）◆动作要领·若有厨房器具，需先收厨房的器具，再收吧台水杯、花杯、咖啡杯等，最后收壶具等其它无规则器具·双手同时进行，讲究效率·最后左手持托，右手再用干毛巾将台面擦拭一遍