新进员工培训手册

新进员工培训手册第1章超市经营一超级市场定义超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。二消费对象及购物特点1消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。2在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。3销售产品超市销售的产品是以日常消费品为主的大众购可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购物”），因而节约了时间，价格相对百货店便宜，顾客不受约束，因而顾客心情好。三评价超市与商品的优劣1.评价超市经营的优劣1卫生状况2照明条件3音响效果4商店设备5商品组合6员工服务态度7顾客服务台8指示牌，价格标签i.评价生鲜品优劣2商品质量保质期3商品齐全4商品重量包装水平5商品展示情况6口味7员工态度，着装四商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务五超市与百货商店区别(一)百货商店与超市服务对象的区别1百货商店以中高层收入的消费者为主。2超市以低收入家庭式的消费者为主。(一)超市与百货商店为顾客服务区别1百货商店提供较充分的服务，服务人员较多。2超市提供有限的服务（1）超市与百货商店价格上的区别1百货商店装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%，可以大规模的降价销售。2超市装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。第二章营运的基本术语1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。21、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。25、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。26、更衣室：员工用来更换工装的地方。27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。28、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。29、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。30、收银机：又称POS（POINTOFSALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。33、取订器：用来取防盗磁扣的设备。34、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。41、培训教练：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。42、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。43、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。45、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。47、SKU：即STOCKKEEPUNIT，单项商品。48、商品：超市中用来销售的物品。49、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。57、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。59、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。61、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。63、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。64、POP广告：指POINTOFPURCHASEADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。65、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。66、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。68、订货单位：超市中某商品订货的单位。69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。72、大组号：商品分类大组的号码。73、小组号：商品分类小组的号码。74、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。76、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。79、缺货：某商品的库存为零。80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。81、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）82、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。84、码货：堆放商品。85、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。86、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。87、保质期：商品质量的保证日期。88、生产日期：商品生产出来的日期。89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。90、先进先出：先进的商品先销售。91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。93、系统订单：电子订货系统（ELECTRONICORDERINGSYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。94：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。95、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。96、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。97、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。98、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。100、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。101、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。102、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。103、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。104、团购：一次性的大量购物。105、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。106、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。第三章商品陈列一.杂货定义:杂货主要是指罐装，袋装等食品以及日用百货等。二.超市杂货陈列的基本工具1货架2隔物板3护栏4垫板5端架三.超市杂货陈列的基本要领1容易看，容易选，容易购买的原则2货架位置区分(1)上段：货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品。(2)黄金端：其高度大约为0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。(3)下端：为货架的最下端及次下端。四.商品陈列原则(一)陈列商品:争夺顾客视线1陈列高度2陈列宽度3陈列亮度陈列商品系列化1一目了然的原则(二)商品陈列(1)分类要容易选购（2）商品陈列位置要容易找到（3）陈列的商品要使顾客容易看见(三)大小分类原则（1）货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下（2）单品陈列从左到右横向陈列（3）价格带从左到右，又便宜到贵第三条永远遵循第一条3容易挑选的原则4便于取放原则5丰富丰满原则6整齐整洁原则7前进梯状原则8避免损失原则9保持新鲜感的陈列原则五卖场陈列配置的原则1.分区位2.入口处通常规划为百货商品3.便利性4.清洁的卖场5.生鲜食品陈列配置清洁，协调六商品陈列的基本方法(一)量感陈列(二)展示陈列突出陈列2.端头陈列3.岛型陈列4.取盖包装整箱陈列5.悬挂陈列6.散装或混合陈列七商品陈列方式1.货架陈列2.落地陈列3.端架陈列4.斜口铁笼陈列5.落地铁笼陈列6.平台陈列7.吊挂式陈列8.壁面陈列八商品排面的操作所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。1.组合商品2.货架组合3.排面原则4.如何进行九超市卖场磁石点理论:所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，是卖场具有自然诱导顾客采购的效果。一第一磁石卖场：主力商品成第一磁石位于主通路两侧，是销售者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要地方。此处应