电信营业厅主动营销技巧讲师版（PPT50页)

主讲讲师——李青•选举组长•起组名•宣布竞赛规则分组－－建立团队•授课时间：AM9:00-12:00；PM2:30-5:30•授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练；•课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机；•宣布惩罚措施培训安排课程目的•改变心态—变被动服务为主动营销•学习主动营销的理念•掌握主动营销的技巧单元一主动营销的意义和目的单元二何谓优秀的服务营销代表单元三主动营销技能提升头脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？每人提出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。单元一主动营销的意义和目的3G时代的来临为何要主动营销树立正确的营销理念中建立正确的心态3G时代的来临3G时代主要特点是什么？增值业务与互联网结合更紧密、更丰富，从以娱乐为主到提供服务为主3G和2G最大的区别：用户可以依据自己的喜好来随意订制自己的服务中国电信3G大战已拉开序幕。电信重组后的目标与希望是什么？课前思考：什么是主动营销？为什么要主动营销？怎样做到主动营销？1.如何主动营销2.树立正确的营销理念丰富的专业知识顾问式销售技巧客户的利益至上顾问式销售理念建立正确的心态1.做好客户个性化服务,建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势*2.及时向客户宣传公司的营销策略和相关政策3.重视收集客户抱怨，及时解决客户的投诉4.做好品牌工作不能“守株待兔”不能漫无目的提供个性化的服务单元二服务营销代表职业化形象塑造营业厅环境布置原则营业人员需具备的素质1、营业厅环境布置原则2.营业人员需具备的素质积极热情服务导向同理心团队合作注重承诺灵活专业同理心注重承诺单元三主动营销的技巧主动营销的开场白技巧客户需求分析主动营销中客户需求发掘技巧主动营销的介绍产品技巧主动营销的处理异议技巧主动营销的建议购买技巧1.主动营销的开场白时机目的营销主体1.客户价值等式•平衡两个因素：问题严重性与对策成本•成功－问题严重性对策成本•失败－问题严重性对策成本问题严重性对策成本买不买2.客户需求分析客户需求产生的过程3.客户四种性格与心理分析及应对方法内向感性理性和平型（听故事）活泼型（讲故事）力量型（产生故事）完美型（分析故事）外向•课堂练习―标准开场白话术设计1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的三种开场白技巧，分别设计出不同产品(如天翼、e9等)的在分别主动询问式、插入探讨式、应答推荐式中应用的话术。（以对话的方式呈现，每种形式开场白产品不少于3种。）2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上，每种形式开场白不少于5种产品。3.发掘客户需求的技巧1.背景问题•有关客户现状的信息、事实、背景数据•背景信息帮助你理解客户•发掘潜在需求的起点•没有经验的人经常使用•失败的销售中使用最多•成功者有目的、有选择的问很少的背景问题•太多的背景问题很容易变成盘问•背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出2.难点问题•发现客户的困难、不满、难题•需求首先从不满开始•难点问题的目的－发掘潜在需求•成功销售中应用较多•成功者使用得多•难点问题不预示成功•注意不能损害客户的自尊或隐私3.暗示问题•发现难点后提供方案不能成功•暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示•目的－开发客户难点的透明度和力度•建立客户的价值观•很小的问题放大再放大•可能使客户感觉不舒服4.示益问题•示益问题是以解决方案为核心的问题•暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策•确认、澄清、扩大明确需求•注重对策，营造解决问题的气氛•请客户说明可得利益•降低了被客户拒绝的机会•课堂练习―角色扮演：模拟发掘客户的需求这是一个角色扮演的实战练习，以小组为单位,分别扮演客户、服务营销代表和观察员目的在于练习运用背景问题、难点问题、暗示问题和示益问题来了解发掘客户的需求。通过这一轮的实战练习,加强对发掘客户需求的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。•产品的卖点•基本卖点和附加卖点4.介绍产品的技巧•先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的•介绍时注意与客户的交流•不能满足客户时，表达歉意介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合•课堂练习―标准产品介绍脚本设计1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的技巧，分别设计出不同产品(如天翼商旅、天翼畅聊、天翼大众、天翼时尚、天翼校园、e6、e9等)的介绍脚本。（以特、优、利、证的形式呈现。）2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上。6.主动体验示范的技巧•我的E家体验•天翼体验•3G业务•宽带业务熟练地使用示范产品客户为什么会有异议•客户对自己不自信•客户的期望没有得到满足•服务营销人员没有提供足够的信息•客户有诚意购买，这一点是最重要的4.处理异议客户异议的类型•有能力的异议•有能力改变客户所述事实•怀疑•误解•无能力的异议•没有能力改变客户所述事实•产品或服务的缺陷处理异议的原则•保持积极的态度•先了解反对或怀疑的原因•常见的错误行为常见的错误行为先了解反对或怀疑的原因保持积极的态度a.保持积极的态度•热情自信•保持礼貌•面带微笑•态度认真•关注情感b.先了解反对或怀疑的原因•面对怀疑•面对误解•面对缺点c.常见的错误行为•与客户争辩•表示不屑•显示悲观•哀求异议的处理方法异议的处理方法有能力异议的处理无能力异议的处理•有能力异议的处理•无能力异议的处理有能力的异议处理•你能满足的需要•消除怀疑、澄清误解•表示理解该异议•给予相关的证据•询问是否接受无能力的异议处理•你不能满足的需要•表示理解该异议•把焦点转移到总体利益上•重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点•询问是否接受•课堂练习―角色扮演：模拟异议的处理这是一个角色扮演的实战练习，以小组我单位,结合介绍产品的环节设计情景。分别扮演客户、服务营销代表和观察员这是一个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用有能力和无能力的异议处理技巧来处理客户异议。通过这一轮的实战练习,加强对处理异议的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。6.如何建议购买建议购买简述好处无意购买感谢咨询询问有无其它要求不要催促建议一次同意购买流程办理为什么要主动建议购买•错误的观念和做法•客户的购买心理7.如何建议购买客户自便害怕客户反感心理顾忌被动等待建议希望营销人员主动建议是客户的普遍心理客户自己往往不能下决心购买把握最佳的建议购买时间什么时机建议购买最佳？识别客户购买信号什么时机建议购买最佳？当顾客重述你提供的利益，或称赞你的产品时当顾客的异议得到满意答复，关注的问题得到圆满解决时当客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时当顾客表现出积极的身体语言和表情时，点头、微笑表示兴趣等当顾客询问使用细节时当客户询问销售服务事宜时当客户询问你目前已经使用的客户时当客户询问费用支付方式时当感觉客户对你有信心时当客户听了你的说明，感觉有信心时当你总结产品利益，客户表示同意时当顾客发出使用信息时。“好！我们试一试……”如何建议购买?建议购买简述好处无意购买感谢咨询询问有无其它要求不要催促建议一次同意购买流程办理营销后续跟踪服务•说明业务开通时间•设置修改方法•密码问题•信息咨询途径•终端三包条款•课堂练习―角色扮演：模拟主动营销技巧这是一个角色扮演的实战练习，每三人为一个演练小组,分别扮演客户,服务营销代表和观察员这是一个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用主动营销的技巧。通过这一轮的全面实战练习,把我们的主动营销技巧提升到一个新的水平。