项目四-旅游景区商业服务

项目四旅游景区商业服务LOGO主要内容4、购物服务1、餐饮服务2、住宿服务3、娱乐服务LOGO学前导读景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求，而娱乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商业服务内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游体验、提高景区经济效益的重要手段。LOGO学前导读1.了解景区商业服务的主要内容2.熟悉景区商业服务的主要特点•培养学生对景区内商业服务的服务技能•培养学生对景区商业服务的业务素质和职业素养知识目标技能目标LOGO任务一景区餐饮服务要求与特点某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣冠不整，所以，服务员请客人换了服装再来餐厅。但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样，既没有破坏规则，又满足了客人的需要。任务导入LOGO旅游餐饮是指在游览过程中旅游者品尝景区相关美味食品的餐饮行为。餐饮是满足旅游者需求的基础性项目，是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，是景区收入的重要组成部分。一、旅游景区餐饮服务概述（一）餐饮服务的概念LOGO“吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、读一本红军书、听一堂传统课、扫一次红军墓”，LOGOLOGO餐饮服务特点目标市场构成复杂性客源市场季节性餐饮类型丰富性经营方式灵活监管难度困难性LOGO桂林5000元“天价鱼”背后：市场规则缘何频繁脱缰？新华社南宁4月23日电题：新华社记者钟泉盛、夏军每斤娃娃鱼售价达1500元，一条3.3斤重的娃娃鱼总价近5000元。近日，有游客在桂林市一家普通餐馆遭遇“天价娃娃鱼”，在民警调解下，游客最终以1500元价格买单“了事”，此事引发热议。LOGO一条近5000元的“天价鱼”近日，王女士与朋友从广东来到桂林游玩，在桂林市区游玩一天后，18日晚，在出租车司机推荐下，他们来到桂林市滨江路餐馆“江边美食坊”用餐。“服务员推荐‘啤酒娃娃鱼’这道菜，但菜单上没标明价格，朋友以前曾在其他地方吃过娃娃鱼，也没问价格便点了。还没等我们确认，店员便把鱼给摔死了。”王女士说。餐馆服务员接受新华社记者采访时，说法完全不同：“餐馆都是明码标价，不仅菜单上有，鱼池旁也标明了价格。顾客想吃特色菜，我们推荐啤酒鱼，顾客来到鱼池后，问有没有更好的鱼，我就推荐娃娃鱼。鱼的重量和价格都是经过他们签字确认的。”LOGO民警当晚接警后，2分钟内赶到现场调解，双方同意以总价1500元进行结算，除娃娃鱼外，还有1份河虾、2碟素菜及1份竹筒饭。结完账后，王女士和朋友没吃一口菜就离开了。“天价鱼”事件曝光后，桂林市委、市政府迅速组织物价、工商等相关部门以及秀峰区成立联合调查组展开调查。目前，联合调查组正调查“推荐就餐的出租车司机与餐厅是否存在利益关系”“餐厅是否明码标价”“餐馆是否涉嫌强买强卖或者不正当竞争”等问题。LOGO“高标价”“乱标价”行为缘何难以被查？刘红光告诉记者，《价格法》规定：经营者定价，不得违反法律、法规的规定牟取暴利。与之配套的《制止牟取暴利的暂行规定》则明确指出，商品的价格和服务的收费标准，应当符合“某一商品或者服务的价格水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商品或者服务的市场平均价格的合理幅度”。LOGO如何确保市场规则不再“脱缰”？中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏说，“天价”事件大多发生在旅游消费中，且多为异地消费，出于维权成本等多种考虑，消费者往往被迫忍耐，甚至息事宁人，导致类似事件频发。而“高标价”“乱标价”行为是对旅游环境公信力的挑战，也是对整个市场秩序的挑战。北京大学社会学教授夏学銮认为，“天价”事件频发显示诚信环境的缺失，一些商家试图靠一两次买卖牟取暴利，在经营活动中损害消费者利益。刘红光说，关键在于让各项监管制度落到实处，加强市场价格监管必须建立健全机构权威、法律完备、机制完善、执行有力的市场价格监管工作体系。LOGO二、旅游景区餐饮服务的类型（一）饭店餐饮部（二）餐饮企业（三）饮品店（四）售货亭（五）摊贩（六）特色餐饮形式LOGO三、旅游景区餐饮服务的基本要求（一）安全卫生（二）快速与及时（三）特色与创新（四）位置与环境LOGO湘江北去千重浪，爽气南来第一楼LOGO四、旅游景区餐饮服务的管理（一）菜单设计：羹汤类，拼盘类、果盘类，热菜类，凉拌类，煲仔类，粉面饭类等等。菜品选择、价格制定、设计制作（二）菜单设计和制作原则：1、以顾客需求为导向2、体现出自己的特色3、推陈出新4、形式美观大方5、经济效益最大化6、量力而行LOGO年夜饭菜单LOGOLOGOLOGO蛋炒饭里的头发丝有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时，那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给他带来的不快。LOGO处理结果：1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。LOGO案例是鱼太大还是推销提成的吸引力大王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。LOGO不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。LOGO分析：1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。LOGO处理结果：1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。LOGO借助景区的住宿设施和服务人员向游客提供的以满足游客在景区住宿、休息等需求为基本功能，同时也可满足游客其他一些需求的服务。任务二旅游景区住宿服务一、旅游景区住宿服务概述LOGO二、景区住宿服务的类别标准酒店类经济酒店类居民客栈类露营型式自助式或家庭旅馆类LOGO韶山宾馆韶山宾馆位于韶山市韶山冲，临近毛泽东故居。韶山宾馆距毛泽东同志故居500米，是省委、省政府设立在韶山的国宾馆，隶属于湖南省韶山管理局领导。该馆采用传统园林建筑形式，处于青山绿水掩翳映带之中，环境清新幽雅，是旅游度假，召开会议的理想场所，自1952年建立以来已接待了包括毛泽东，邓小平，江泽民等在内的党和国家领导人80多位，外国元首14名，外国政府首脑80多名。发展成为集旅游度假，餐饮住宿，娱乐购物，会议接待，美容美发等多项服务功能于一体的现代化宾馆。1952年开业2003年装修楼高5层辅楼高3层。LOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGO太空舱宾馆LOGOLOGOLOGOLOGO郑州遇见太空舱创艺酒店LOGOLOGO纳西族居民客栈LOGO泸沽湖LOGO三、旅游景区住宿服务的内容（一）旅游景区住宿服务的内容前厅接待与客房服务（二）旅游景区住宿服务的基本要求旅游至上、员工第一、不断创新芬兰：冰雕酒店LOGOLOGOLOGO娜奥米·坎贝尔LOGO凯特·摩丝LOGOLOGOLOGOLOGOLOGO四、旅游景区住宿服务管理（一）服务质量标准管理（二）程序与制度管理（三）人员素质控制LOGO任务三旅游景区娱乐服务一、旅游景区娱乐服务概述旅游景区娱乐服务是指景区借助景区工作人员和景区活动设施向游客提供的各种表演及参与性活动。作用？LOGO二、旅游景区娱乐服务的内容（一）娱乐服务的一般内容1、小型常规娱乐2、大型主题娱乐LOGO小型常规娱乐大类细分类别特征及举例表演演示型地方艺术类吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女古代艺术类唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏风俗民情类绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞动物活动类赛马、斗牛、动物算题游戏演艺类游戏类节日街头（广场）舞蹈、秧歌、竹竿舞演艺类模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语LOGO小型常规娱乐大类细分类别特征及举例参与健身型人与机器人机一体操纵式：滑翔、赛车、热气球受控式：过山车、摩天轮人机分离亲和式：翻斗乐对抗式：八卦冲霄楼人与动物健身型钓虾、钓鱼、骑马体验型观光茶园、农家乐、狩猎人与自然亲合型滑草、温泉疗养、潜水征服型攀岩、迷宫人与人健身型高尔夫球、网球、保龄球娱乐型烧烤、手艺品制作、陶吧LOGO过山车LOGO观光摩天轮LOGO碰碰船LOGO自由落体LOGO动感电影LOGO大型主题娱乐•舞台豪华型1•花会队列型•分散荟萃型23LOGOLOGOLOGOLOGO(一)总则1．保证各种娱乐设施、设备的完好2．注重娱乐服务人员的素质培养3．做好娱乐项目的配套服务工作娱乐服务--娱乐服务要求LOGO动物园三岁女童表演虎园内徒手走钢丝昨天上午，常州淹城野生动物世界上演了惊险一幕：一名年仅三岁半的女童空手在距离地面10米高的钢丝绳上行走了50米的距离，就在她的脚下，6只东北猛虎正在虎视眈眈地盯着她，虽然女童背上有保险，但昨天常州风很大，风一吹，钢丝上的女孩就颤巍巍地晃个不停，不时引来游客的阵阵惊呼声。现场有观众为这名孩童捏了一把汗的同时也质疑：这样做，安全吗？2010年3月31日LOGO对此，动物园方面解释说，为确保万无一失，此次在常州淹城野生动物世界“虎口”超低空架设的钢丝，全部都是事先定制。为搭建这条空中钢丝，常州淹城野生动物世界专门邀请了业界专家亲临指挥，并花了近10天时间才搭建完毕，钢架、钢丝的各项技术指数完全达标。LOGO“小燕子”原