企业物流服务管理课件

第十三章物流服务管理顾客服务的定义莱隆德：顾客服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。（1）一种活动。把顾客服务看作是一种活动，意味着对顾客服务要有控制能力；（2）绩效水平。把顾客服务看作是绩效水平，指明顾客服务是可以精确测量的；（3）管理理念。把顾客服务看作管理理念，强化了市场营销以顾客为核心的重要性。顾客服务分类（美国）顾客服务交易前政策声明顾客保证声明组织构造系统的灵活交易中商品断货标准反馈、订货能力订货周期的要素时间货物周转系统精度订货便利性产品更新交易后保证、变更、维修和零部件产品追踪顾客意见与不满产品包装维修中产品保证顾客服务分类（日本）顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务进货服务退货率、误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务物流服务的特征无形性不可储存性差异性不可分离性从属性移动性和分散性较强的需求波动性可替代性物流服务复杂程度层物料管理、、拣选、运输、配送、运费支付直拨、JIT交货、订单处理、运费评估货物组配、库存管理、回收物流、通关、运费协商多点库存及物流管理全球网点的库存及物流管理产品组合、检查单据、国际多式联运物流服务的内容核心服务便利服务支持服务物流服务的评价基本服务的评价增值服务能力的评价基本服务的评价可得性缺货频率、供应比率、订货完成率作业绩效速度、一致性、灵活性、故障与恢复可靠性衡量变量、衡量单位、衡量基础增值服务能力的评价服务的便利性服务的快速反应性物流成本的降低服务的延伸性物流服务管理的准则坚持市场导向向终端市场延伸突出服务方式的多样化体现差别化服务重视服务的统一化加强与社会系统的配合提高服务的灵活性完善服务设施强化信息系统定期评估服务水平物流服务承诺综合性企业的服务承诺——透明性原则功能型企业的服务承诺——可靠性原则区域型企业的服务承诺——及时性原则网络型企业的服务承诺——快捷性原则物流服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性顾客感知服务质量质量期望市场沟通形象口碑顾客需求水平感知的服务水平消费体验使用环境知识能力印象实际质量技术性质量功能性质量物流服务质量差距分析模型口头宣传个人需求以往经历期望的服务实际经历的服务服务生产（包括服务前后买卖双方的接触）管理者根据对顾客期望的理解制定服务标准管理者对顾客期望的认识市场沟通活动企业顾客差距5差距4差距2差距3差距1管理人员认识的差距对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望；企业组织管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等。质量标准差距物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对服务质量设计工作不够重视。服务绩效的差距标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；标准与现有的企业文化不相适应；服务操作管理不善；内部营销不充分或根本未开展内部营销活动；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要。营销沟通的差距营销沟通计划与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作；在营销活动和物流处理活动缺乏协作；夸大其词，过度承诺。顾客期望与服务之间的差距取决于服务传递过程其他四个差距是它们的综合和结果物流服务质量环市场过程编撰服务简报过程设计服务过程服务提供过程评价过程服务绩效分析改进过程物流服务质量体系物流服务产品定位服务质量体系文件要素的制定物流服务质量活动过程网络的确定服务质量体系文件的设计与完善服务环境设计几种新兴的物流服务方式物流咨询服务网络物流服务物流节点普遍实行信息化管理整个系统具有无限的开放性信息流在整个物流过程中起导引和整合作用系统具有明显的规模优势选择服务方式时应考虑的因素选择适宜的物流服务领域制定适宜的物流服务战略物流企业选择服务领域的原则“不熟不做”的原则。“集中一点”即专业化服务的原则。“客户是上帝”的原则。“重点客户，重点服务”的原则。“延伸服务”即服务品种创新的原则。“精益求精”即服务技术创新的原则。可选择的服务领域仓储和运输以及由此发展出的配送中心和分拨中心货代、船代、咨询等中介服务网上物流服务制定适宜的物流服务战略确立正确的战略指导思想物流服务发展战略选择成本领先战略别具一格战略集中一点战略客户维系的三个层次第一层次利用价格刺激来增加客户关系的财务利益第二层次不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益第三层次附加了更深层次的结构性联系如何提高客户的忠诚度识别自己的客户对客户进行差异分析与客户保持良性接触调整产品或服务以满足每一个客户的需求人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。